第一篇：淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案
1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）
A、交易只有卖家可以关闭
B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号
C、只有交易成功的交易才能选择“删除“
D、支付宝数字证书没有有效期
答案：B
2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）
A、会员咨询如何入驻商城
B、会员咨询支付宝信用卡还款业务
C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题
D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试
答案：D
3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）
A、交易货款的5%不超过30元
B、交易货款的5%不超过100元
C、交易货款的10%不超过30元
D、交易货款的10%不超过100元
答案：A
4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）
A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线
C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权
D、以上全对
答案：C
5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）
A、买家已付款，2天
B、等待买家付款，3天
C、卖家已发货，自动发货商品1天
D、卖家自己送货，10天
答案：A
6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）
A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”
B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线
C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并
D、以上全不正确
答案：A
7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）
A、无限制
B、2天
C、3天
D、24小时
答案：D
8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）
A、12.15日
B、12月5日
C、12月25日
D、没有超时
答案：C
9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）
A、交易为“货到付款”类型
B、交易卖家没有操作发货
C、交易买家申请了退款
D、交易买家申请了维权
答案：B
10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）
A、卖家
B、快递公司
C、淘宝电话客服
D、支付宝电话客服
答案：A
二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）
1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）
A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请
B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理
C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝
D、申请退款的运费全部都需要卖家承担
答案：A,B
2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）
A、只有卖家可以申请延长
B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前
C、卖家可以申请的次数是5次
D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时
答案：A,C
3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）
A、转接需要跟会员说明
B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题
C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题
D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转
答案：B,D
4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）
A、建议申请“延长超时”
B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款
C、继续等到物流跟踪记录显示
D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理
答案：A,B
5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）
A、可以尝试操作“提醒卖家发货”
B、尝试积极联系卖家
C、及时申请退款
D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收
答案：A,B,C,D
三、判断题（本题型共有10题，合计20分）
1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）
对
错
答案：A
2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对
错
答案：A
3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除
对
错
答案：A
4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）
对
错
答案：B
5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分)（本题得分：2分）对
错
答案：B
6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对
错
答案：A
7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用也是合适的(2分)（本题得分：2分）
对
错
答案：B
8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对
错
答案：B
9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）
对
错
答案：B
10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）
对
错
答案：A
四、论述题（本题型共有3题，合计30分）
1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)
2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)
3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)
第二篇：淘宝云客服考试
一、单选题（共16题，每题3分，共48分）
1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天
A、1年 B、1个月
C、1个星期
D、无期限
2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？
A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号
B、告知会员需要联系电话判断
C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号
3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是
A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易
B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递
D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系
4、购物车里面的宝贝失效了,是因为
A、宝贝下架了
B、宝贝删除了
C、商家被监管了
D、以上全部正 确
5、关于收藏夹使用,以下错误的是
A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝
B、收藏商品
D、游客也可以使用收 藏夹
6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货
A、无限制
B、24小时
C、2天
D、3天
7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：
A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量
8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是
A、销量排序
B、价格排序
C、人气排序
D、服务态度排序
9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？
A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废
B、如果优惠券有使
C、一张店铺优惠券仅限于单笔
D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券
10、下列说法错误的是
A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”
B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒
11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：
A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况
B、工作平台界面
C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运
D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系
12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）
A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。
B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如
D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。
13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？
A、卖家关闭
B、买家关闭
C、淘宝关闭
D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭
14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？
A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易
B、提醒买家拍下后需要在72小时
C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未
付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉
15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、随时
16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）
A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%
B、如卖家未开通信用卡支付
C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。
二、多选题（共10题，每题2分，共20分）
1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致
A、会员的浏览器问题
B、会员的电脑问题
C、淘宝系统问题
D、 会员网络问题
2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？
A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收
B、可以尝试联系卖家咨询原因
C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家
3、关于延长收货超时,以下正确的是
A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次
B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时
4、买家在购物过程中要注意哪些事项
A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易
B、不要通过线下交易,要通过支付
D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付
5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是
A、按照信用度排列
B、按照价格排列
C、按照销量排列
D、按照 店铺服务质量排列
6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是
A、清空浏览器COOKIES单
B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆
7、以下说法描述有误的是
A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件
B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的
8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是
A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索
B、按照商品是否参加促销搜索
C、排除关
9、用访客购买下单的交易
A、不可以申请退款可以评价
B、不可以申请维权
C、可以查看交易进度
D、
10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？
A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作
B、修改运费操作
D、修改交易价格
三、判断题（共16题，每题2分，共32分）
1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看
是 否
2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码
是 否
3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择
是 否
4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失
是 否
5、购物车也支持货到付款进行下单
是 否
6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单
是 否
7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了
是 否
8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为
是 否
9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的
是 否
10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索
是 否
11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买
是 否
12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用
是 否
13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍
是 否
14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉
是 否
15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了
是 否
16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了
是 否
第三篇：淘宝云客服新消法考试答案
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一、单选题（共25题，每题3分，共75分）
1、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是 A、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费
2、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务, A、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;
3、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为
D、B.面膜
4、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗
B、B.不需要
5、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗
C、B.不需要
6、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？ B、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7 标识
7、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权
C、A.台式电脑
8、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是
B、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家
9、开店认证中不需要提供的信息是什么
C、A.邮政编码
10、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是
A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理
11、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是
C、B.二手商品不支持“七天退货”
12、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？
C、C.3；可以
13、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是
A、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
14、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？
B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费
15、以下不属于支持七天退货的退款理由是
C、D.退货承诺
16、买家购买运费险的条件是什么
A、A.符合七天退货商品
17、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？
A、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入
18、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？
A、C.4；4
19、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是
B、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天
20、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是
B、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了
21、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为
A、A.全新的羽绒服
22、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是
C、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费
23、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是
D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议
24、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为 B、B.热带鱼
25、对于“卖家在收到买家退货后7天内退款”以下描述正确的是
B、B.在买家填写退货单号确认退货后,淘宝会发系统消息提醒卖家在签收后七天内退款
三、判断题（共5题，每题5分，共25分）
1、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。
是 否
2、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启
是 否
3、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权
是 否
4、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是 否
5、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒
是 否
第四篇：淘宝云客服
一、单选题（共20题，每题2分，共40分）
1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的？
A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；
B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；
C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；
D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。
2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货；王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢？
A、48超时退款
B、买家需要货物,卖家发货
C、卖家同意退款
D、以上答案都对
3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,系统给买卖双方处理维修的时间是多久？
A、5天
B、10天
C、15天
D、7天
4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？
A、48h B、72h C、96h D、168h
5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：
A、7天
B、10天
C、15天
D、30天
6、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情况需要谁来举证,提供什么凭证？
A、非本人签收,卖家提供本人签收底单
B、本人签收,买家提供物流公司红章证明
C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证
D、本人签收,买家提供商品图片
7、关于撤销售后申请,说法正确的是
A、售后可以撤销重新申请
B、售后只能在撤销之后在重新申请
C、没有撤销售后的入口
D、售后撤销之后将无法在申请
8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是
A、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后 虚拟:同交易成功之前
B、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:需要满足两个条件：
1、买家申请退款3天后
2、卖家拒绝退款协议后
C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入
D、交易成功前,买家进行中的退款 仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时
9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）
A、提交二呼工单转移卖家保证金
B、提交工单给维权接口人
C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断
D、告知不受理
10、关于鞋类维权,以下表述错误的是
A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天
B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天
C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天
D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口
11、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金
A、12h B、24h C、48h D、72h
12、以下哪一项不属于假货凭证？
A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）
B、商品实物图片
C、厂家开具的检测证明
D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告
13、违背未按约定时间发货的赔付标准。
A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。
B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。
C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。
D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。
14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：
A、120表单
B、122表单 C、121表单
D、15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理
A、扣3分
B、扣4分
C、扣6分
D、扣12分
16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？
A、恶意骚扰,扣12分
B、恶意骚扰,扣24分
C、恶意骚扰,扣48分
D、恶意骚扰,扣48分,且不清零
17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？
A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了
B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了
C、交易关闭后,才有投诉商家按钮
D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉
18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？
A、商家说等交易成功以后才可以开发票
B、商家说不支持开发票
C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的
D、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回
19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？
A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家
B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评
C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚
D、A.好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求
20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？
A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为
B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立
C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立
D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可
二、多选题（共15题，每题4分，共60分）
1、买家小B购买了一件裙子,收到之后发现颜色不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？
A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费
B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费
C、退货承诺商品,买家承担来回运费
D、退货承诺商品,以商家页面描述为准
2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是? A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款
B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。
C、未经协商退货不可以使用到付
D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任
3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？
A、反馈新情况；
B、页面操作问题；
C、对于处理不认可；
D、退款问题的咨询和催促；
4、小明买了一部手机,卖家承诺好评返现50元,但是卖家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何引导会员？
A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元
B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评
C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会
D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作
5、以下哪些属于表面一致问题？
A、商品破损
B、买的是衣服,收到的是裤子
C、买的L号,收到的是xl号
D、买了3支笔,收到的是两只
6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理
A、建议买家提供官方假货凭证
B、告知不受理
C、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。
D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制
7、关于明确假货问题一下说法正确的是：
A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）
B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家
C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样
D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理
8、以下哪种商品在三包范围？
A、自行车
B、钟表
C、电风扇
D、缝纫机
9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的是： A、小二优先帮助联系卖家协商处理
B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后
C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权
D、外包一线提交转卖家保证金
10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：
A、告知王小斧删除好评
B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚
C、告知王小斧追加评论
D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后
11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些
A、可预约回拨处理人“乔戈里”
B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。
C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）
D、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付
12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理
A、违反支付宝交易流程
B、拒绝使用信用卡
C、承诺好评返现
D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品
13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家? A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了
B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供
C、商家利用虚假发货来刷单
D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。
14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？
A、退货/退款按钮
B、投诉商家按钮
C、提交166表单
D、打电话给天猫客服
15、天猫的订单,卖家已经发货了（未确认收货）,但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径？
A、投诉商家
B、我要退款-未按约定时间发货
C、我要退货-未按约定时间发货
D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”
第五篇：淘宝云客服新消法考试答案(云客服必看)
一、单选题（共25题，每题3分，共75分）
1、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是A、B.7天退货的包邮商品,买家退货只需要承担发货邮费 B、C.7天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费 C、A.7天退货的非包邮商品,买家退货只需要承担退货邮费
D、D.7天退货的包邮商品,买家退货需要承担来回邮费
2、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？
A、C.4；4 B、B.6；6 C、D.6；4 D、A.4；63、开店认证中不需要提供的信息是什么
A、A.邮政编码 B、C.联系地址 C、D.联系手机及验证码 D、B.身份证号码
4、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是
A、C.150个如期收到,且与约定一致,活动分完还剩20个,要找卖家退款,客服介入后支持打款卖家 B、B.和卖家沟通是印橙色的公司logo,收到货发现卖家印的是黑色的公司logo,小方申请退款,客服介入后判定支持小方退款 C、A.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,小方申请退款,卖家拒绝,客服介入后判定支持小方退款 D、D.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家
5、以下不属于支持七天退货的退款理由是
A、A.不喜欢/不好看 B、C.效果不好/不喜欢 C、B.拍错/多拍/不想要/不喜欢 D、D.退货承诺
6、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为
A、D.避孕套 B、B.猫 C、A.全新的羽绒服 D、C.尿布
7、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？
A、A.在店铺装修、商品发布页面等处使用虚假的信用等级标识； B、C.非天猫卖家在其店铺装修、商品发布页面等中使用天猫的标识、图片等宣传标识的； C、D.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7 标识 D、B.非分销商品或卖家在其店铺装修、商品发布页面等处使用分销；
8、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为
A、C.运动鞋 B、B.热带鱼 C、D.内裤 D、A.衬衫
9、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为
A、A.钻戒 B、C.奶粉 C、D.内衣 D、B.面膜
10、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是
A、B.卖家点击发货后开始计算“7天” B、C.以物流跟踪记录上签收时间开始计算满168小时为7天； C、D.买家确认收货打款后7天 D、A.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天
11、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？
A、D.5；可以 B、A.3；不可以 C、C.3；可以 D、B.5；不可以
12、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是
A、A.卖家联系不上,我联系淘宝一定可以给我退款的 B、D.卖家竟然拒绝给我退货,找淘宝肯定能支持我的 C、B.反正新消法上了,都支持退货的,大不了我承担一下邮费好了 D、C.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了
13、新消保上线后,消费者在什么情况下可以选择支持七天退货的退款理由？
A、C.从卖家发货起到交易成功后15天 都可以选择七天退货理由 B、B.从卖家发货起到交易成功后7天 都可以选择七天退货理由 C、A.只有从卖家发货起到交易成功前的申请退款可以选择七天退货理由 D、D.从卖家发货起到物流签收记录的时间的后7天才可以选择七天退货理由
14、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权
A、A.台式电脑 B、C九阳豆浆机 C、B.iphone D、D.剃须刀
15、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是
A、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费； B、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 C、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 D、B.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
16、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？
A、C.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费 B、D.由买家承担来回运费；发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费 C、B.都是由买家承
担来回运费 D、A.都是发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；
17、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗
A、B.不需要 B、A.需要 C、D.以上都不是 D、C.不确定
18、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务,A、B.淘宝网判定支持“退货承诺”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;B、A.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚3分;C、D.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;D、C.淘宝网判定支持“假一赔三”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚6分;
19、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是
A、C.卖家拒绝需要选择拒绝原因,并提供有效凭证 B、D.买家要求客服介入,需要提供清晰的商品实物图片,证实商品不影响卖家的二次销售；提供物流签收截图证明不超出卖家承诺期限 C、B.非7天退货的商品若卖家拒绝,则买家无法在该退款原因下要求客服介入 D、A.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议
20、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗
A、D.以上都不是 B、A.需要 C、B.不需要 D、C.不确定
21、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是
A、C.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理 B、A.昨天才收到货的,包裹还没拆,想想撞衫很尴尬,想要退一件
C、B.包裹拆了,发现卖家尺码发错了,需要卖家承担邮费帮我退掉 D、D.昨天穿了一天,找了卖家不给我退,看到已买到的宝贝中有一个转卖键,我来试试转卖
22、七天退货和退货承诺有什么区别？A、B.退货承诺只是对于不支持七天退货的商品,开放给卖家自主承诺的,支持七天退货的商品无法选择退货承诺 B、A.七天退货是新消法法条规定,已经列入消保基础服务。退货承诺是开放给消保卖家自主承诺的,对象是单个商品,可以设置不同的服务承诺 C、C.七天退货就是退货承诺的一种 D、D.退货承诺是是七天退货的一种
23、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是
A、D.卖家可以设置退货邮费卖家自行承担 B、A.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费 C、C.卖家可以设置影响二次销售依然支持退货 D、B.卖家可以设置退货邮费要求买家承担
24、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家
拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？A、B.更换电脑 B、A.更换浏览器,清除cookies C、C.提交报错 D、D.非7天无理由的商品不能要求客服介入
25、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是
A、D.个人闲置不支持“七天退货 B、C.二手是属性,即选择宝贝类型为”二手“ C、A.个人闲置的一级类目为自用闲置转让 D、B.二手商品不支持”七天退货"
三、判断题（共5题，每题5分，共25分）
1、个性定制/设计服务/DIY类目下的立体公仔是不支持7天退货的是 否
2、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权
是 否
3、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒
是 否
4、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。是 否
5、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启是 否
