第一篇：练习三散客导游服务
练习三（1）第一节旅游团队以及导游服务集体
班别
姓名
成绩
一、填空题（每空3分，共63分）
1、旅游团队按行业惯例，人数________的称为旅游团队，________则称为散客。
2、旅游团队按游客来源分为__________和_________________。
3、旅游团队按旅游行程范围分为___________、__________和___________。
4、国内游团队的旅游行程范围在_________，其成员一般是_________，也包括一些在中国境内定居的________及___________、__________。
5、入境游团队的入境游行程范围在__________，其成员可以是___________、__________、以及__________。
6、出境游团队的旅游行程范围在________，其成员是________。
7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外领队是_________________________的代表。
二、名词解释（共21分）
1、旅游团队（10分）
2、旅游团导游服务集体（11分）
三、问答题（每小题8分，共16分）
1、2、旅游团导游服务集体协作共事的基础表现为哪几个方面？ 旅游团导游服务集体协作共事的方法有哪些？
参考答案
一、1、10人以上，不足10人；
2、单位包团，门店游客报名成团；
3、国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团；
4、我国境内，中国公民，外国人、港澳台同胞、华人华侨；
5、我国境内，港澳台同胞、华人华侨，外国人；
6、境外（包括港澳台地区），中国公民；
7、组团旅行社，接团旅行社，海外客源地组团旅行社
二、1、旅游团体是指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅游消费活动的游客团体。
2、旅游团导游服务集体由全陪、地陪组成，对于入境旅游团，还包括海外领队，共同实施旅游持待计划、联络沟通旅游服务各方面关系，为团队成员提供食、住、行、游、娱、购等全方位服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
三、1、（1）有共同的工作对象、任务、目标（2）有共同的利益（3）良好的协作关系（4）旅游协议是处理问题的依据；
2、（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）相互尊重、相互学习、不推诿责任。练习三（2）第四节散客导游服务
班别
姓名
成绩
一、单项选择题
1、旅游市场成熟的标志之一是（）
A、散客旅游发展 B、团队旅客增多 C、旅游资源丰富 D、游素质提高 *
2、散客旅游与团队旅游相比，最明显的特点是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多 *
3、散客旅游与团队旅游相比，最大的区别是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多
4、抵离接送、行李提取和托运、代订饭店等项服务属于（）。
A、单项委托服务 B、选择性旅游服务 C、团队旅游服务 D、旅游咨询服务
5、旅游咨询服务可以分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和（）A、见面咨询 B、网络咨询 C、咨询 D、门店咨询
6、安排散客的市区游览、晚间文娱活动以及风味品尝等活动属于（）。A、单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、散客旅游服务 *
7、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）
A、组合旅游 B、小包价旅游 C、零包价旅游 D、单项服务
8、下列不属于散客导游服务主要部分的是（）。
A、接站服务 B、入住饭店服务 C、参观游览服务 D、送站服务
9、导游人员若迎接的是乘飞机来华旅游的游客，应提前（）分钟到达机场。A、10 B、20 C、30、D、60
10、到有人与若迎接的是火车而来的游客，应提前（）分钟到达车站站台等候。A、10 B、20 C、30、D、60
11、如果导游人员在机场未接到应接的游客或小包价旅游团，并确认游客已经全部出巷。应当与司机在尽可能的范围内至少寻找（）。
A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟
12、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式。A、协商 B、讨论 C、演讲 D、对话
13、导游人员在协助散客办理入住酒店手续后，要与游客确认行程安排，并将填写好的安排表，游览券及（）交与游客，请其签字确认。
A、餐券 B、旅游地图 C、房卡 D、赴下站的交通票据
14、在散客接待服务方面，如果客人要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待计划中又并未注明需提供此项服务，导游可（）。
A、婉转谢绝，请其自行处理 B、为其免费办理
C、为其办理，收取确认费，并开具收费凭据 D、婉言谢绝，给予必要协助
15、带领游客或小包价旅游团游览出发前，导游人员应提前（）分钟到达集合地点,引导散客集合登车。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟
16、导游人员必须在送站前（）小时与游客确认送站时间和地点。A、12 B、24 C、36 D、72
17、如散客乘国际航班离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A、30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时
18、如散客乘火车离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A．30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时 19、2022年元旦期间，上海市张某一行7人来广东省进行参观游览，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有关规定，导游人员应带张某一家提前（）抵达机场。A、半个小时 B、40分钟 C、一个小时 D、二个小时
20、带单个散客游览景点，导游最好采用（）的方式进行讲解。A、介绍 B、对话 C、提问 D、回答
21、接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给（），或填写（）A、散客部计调部门，《零散旅游者登记表》 B、旅行社，《零散旅游者登记表》 C、散客部计调部门，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》
22、按照与游客事先约好的时间，导游人员必须提前（）到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟
*
23、导游员到饭店接待散客，在接不到客人时，在（）情况下可以离开饭店？ A、与司机共同寻找20分钟后 B、报告旅行社计调部门后
C、寻找后确认已找不到游客 D、寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后
24、导游人员在接运散客或小包价旅游团时，若送站的游客与住在其它饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按照（）顺序抵达各饭店。
A、旅游计划书中注明的时间 B、行车路线 C、约定的时间 D、饭店地理位置
二、多项选择题 *
1、（）是比较典型的散客旅游方式。
A、自由行 B、自助行 C、组合旅游 D、包价旅游
2、散客旅游与团队旅游相比，主要的不同在于（）。
A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划 B、团队旅游多为旅行社或旅游服务中介机构来安排 C、散客旅游的付费方式是零星现付，团队旅游多采用包价的方式
D、散客旅游的旅游项目价格相对较贵，团队旅游相对较为便宜 E、散客旅游的预定期比较短
3、与散客旅游相比，团队旅游（）。
A、价格相对便宜 B、批次少 C、自由度小 D、选择性强
4、散客旅游的特点有()A、游客自行计划和安排旅游行程 B、由旅行社或其他导游服务中介机构计划和安排行程 C、采取一次性预付团费的报价旅游 D、采用零星先付方式 E、价格优惠 F、价格比较昂贵 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下
5、为了提高散客服务质量，接待更多的散客，旅行社应（）。A、增加旅游产品的文化含量 B、尽量降低旅游价格
C、建立高效的电脑网络预定系统 D、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 E、严格按照散客旅游导游服务程序接待
6、与接待团队旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特点。A、预定期短 B、变化多 C、零星现付 D、价格相对较贵 E、自由度大
7、下列关于散客旅游说法正确的是（）。
A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特点 C、旅游项目的收费相对旅游团要贵一些 D、包括自助游或半自助游 E、与团队旅游相比，散客旅游的预订期比较长
8、散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（）
A、门市单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游 D、定制旅游 E、导游服务
9、单项委托服务可以分为（）
A、受理散客来本地旅游的委托 B、办理散客赴外地旅游的委托
C、受理散客在本地和各种单项服务委托 D、办理散客所有单项服务的委托
10、旅游咨询服务主要提供的咨询内容有（）
A、旅游交通 B、饭店住宿 C、餐饮设施 D、旅游景点 E、各种旅游产品的价格
11、选择性旅游项目的具体形式有（）。
A、小包价旅游中的必选择部分 B、晚间文娱活动 C、购物游 D、数日游 E、风味品尝
12、旅行社为散客提供的导游服务主要有（）
A、接站服务 B、送站服务 C、餐饮服务 D、参观游览服务
13、如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应（）。
A、问询机场的工作人员，确认本次航班（列车）已到，港内或站内无滞留的游客 B、与上一站的旅行社联系 C、确认迎接无望时，方可离开 D、与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟
14、某导游为一散客确认在接待计划中未注明需要确认的机票，他需要（）。
A、告知客人确认机票的电话号码 B、向客人收取确认费 C、向客人报告核实确认的情况 D、开具证明
15、散客旅游服务程序中“入住饭店服务”包括（）。
A、帮助办理入住手续 B、确认日程安排 C、确认机票 D、推销旅游服务项目 E、介绍饭店设施 *
16、散客旅游中的沿途导游服务与团体游客大同小异，大同的有（）A、致欢迎辞 B、重申活动内容C、沿途风光导游D、介绍当地风情
17、导游人员接受散客的送站任务后，应详细阅读送站计划，明确（）
A、所送游客的姓名、人数、离开本地的日期 B、所乘航班或车次以及游客下他的饭店 C、有无航班或车次与人数的变更 D、是否与其他游客合成一辆车去机场
18、导游人员必须在送站前24小时与游客或小包价旅游团确认送站的（）。A、时间 B、车辆 C、地点 D、车号 E、车次或航班
19、李先生一家自费来深圳旅游结束后，将要乘国际航班归国，导游人员为其“做好送站准备”工作的正确选项有（）。
A、为他们准备好机票 B、送站前24小时确认送站时间与地点
C、确认与司机会合的时间、地点及车型、车号 D、使游客提前一小时抵达机场
20、在运送游客到机场或火车站途中，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感谢。
A、结果 B、感受 C、建议 D、意见
三、判断题
1、散客旅游又称小包价旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2、与团队旅游相比，散客具有旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强的特点。
3、散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志。
4、散客旅游与团队旅游相比，具有批量大，批次少的特点。
5、定制旅游可以是全包价或小包价，能比常规线路更好地满足有较高服务需求的顾客，其利润也较高。
6、散客导游服务准备工作主要包括：认真阅读接待计划、做好出发前的准备、落实接待事宜。
7、若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订确认机座。
8、迎接游客完毕后，导游人员应及时向散客部和计调部门反馈所核实确认的航班号和离港时间。
9、如果是个体游客，导游人员可采取对话形式进行讲解。
10、如是小包价旅游团，导游人员不应陪同旅游团。
11、乘坐火车离站的散客，应使游客提前30分钟到达车站。
12、散客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。
*
13、若旅游车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其它极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应在抵达更改后的第一个饭店前，及时打电话向散客部和计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客。
14、送别游客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。练习三（2）参考答案
一、单项选择题
1、A
2、D
3、A
4、A
5、B
6、C
7、B
8、B
9、B
10、C
11、B
12、D
13、D
14、C
15、B
16、B
17、D
18、B
19、C 20、B
21、A
22、C
23、D
24、C
二、多项选择题
1、AB
2、ACD
3、AC
4、ADFGJ
5、ACD
6、ABE
7、ACD
8、ABCD
9、ABC
10、ABCDE
11、BCDE
12、ABD
13、AD
14、CD
15、ABCD
16、ABC
17、ABCD
18、AC
19、ABC 20、BCD
三、判断题（A对B错）
1、B
2、A
3、B
4、B
5、A
6、B
7、A
8、B
9、A
10、A
11、B
12、A
13、B
14、A
第二篇：导游散客欢迎词
各位朋友大家早上好！
今天起了一大早，辛苦了！不知道大家的生物钟有没有调整过来呢？一日之计在于晨，现在我们就学习一下“三个代表”来提一下神。
首先，我代表***旅行社感谢大家的信任！本旅行社是一家重合同、守信用追求卓越服务的旅行社，相信各位的选择是没错的！希望大家虽然出行万里，也能感觉到家的温暖！
其次，我代表坐在我旁边的这位“三好司机”向大家问好，我们的司机姓*，*师傅是一位长相好，脾气好，驾驶技术也好的司机，有他的娴熟驾驶相信大家一路上都会玩的开心，玩的放心的！最后，我代表本人向大家鞠躬了！本人呢姓陈，大家叫我小陈就可以了。那接下来的几天里呢就由小陈和*师傅为大家服务了，希望大家多多配合支持小陈的工作。虽然我不是最优秀的导游，但是我是最用心的导游，希望大家在以后几天里多给小尹提出宝贵意见！
好了，现在呢小陈就把怎么这次的行程简单做个介绍啊！···————这些行程呢都是最近旅游的热门景点，我们到了当地有地陪为大家做详细生动的介绍，让我们拭目以待吧！
旅游出门在外，最重要额度就是咱们玩的开心，但是吃住条件肯定不比家里，特别是我们这次去的景区，因为受季节局限性，所以他们的接待条件不是很好，也许会有一些不如人意的地方还希望大家多多谅解！但是，小陈会尽量把行程安排好！大家有要求或意见一定要提出来啊!所以，家下来呢我也给大家强调一下在这两天里我们要注意的事项：
1、出门在外安全第一，在这里我指的不仅是人身安全，还有我们的财产安全。所以，我们的贵重物品一定要随身携带。
2、我们既然同坐在一辆车上，怎么就是一个集体，一个团队，所以我们一定要有团队精神，也就是说咱们呢都要有时间观念，我知道啊，咱们的朋友们出来旅游都想拍一些照片留念，所以有的朋友时间上坑会把我不好，那我在这里给先给大家声明一点，我们导游会给大家流出一定的自由活动时间来拍照，所以呢希望大家都先跟着导游听咱们导游的精彩讲解，之后再拍照自由参观，最好不要让大伙等咱们几位哦！那样对谁都不太好！
3、旅游车使我们的第二个家，因此，为了自己和他人的健康请大家想保护自己的家一样保护好咱们车厢的卫生。
4、尊老爱幼使我们中华民族的传统美德，所以呢我们尽量让老人和小孩还有晕车的朋友坐前面一点，让我们的车内有一片和谐的气氛。我们的座位呢就这样固定了，以后的几天中我们都原座原位！
好了啊，听小陈说了这么多，大家的耳朵也该休息一下了，现在呢小陈先给大家才几个谜语吧，让我们的脑筋都运动一下啊！。。。。紧张的气氛过后我们来一段轻松的，小陈给大家讲个笑话。。大家开心吗？谢谢大家用笑声来支持小陈啊！你为了表示谢意，小陈给大家献上一首歌啊！长的好的话大家左手拍拍右手，唱的不好就右手拍拍左手啊！
第三篇：散客旅游的导游服务
第四章 散客旅游的导游服务
教学目标
通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序
教学难点
选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序
关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游
教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容
一、散客旅游产品
二、旅行社门市业务
三、散客导游服务程序
教案：
导入
一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游行程的安排不同
散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品
一、散客旅游的特点
1、批量少
散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2、批次多
由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
3、预定期短
散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
4、要求多
5、变化多
由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式
1、单项委托服务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2、旅游咨询
一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。旅游咨询服务业务形式可分为：
（1）电话咨询
（2）信函咨询
（3）人员咨询
（4）网络咨询
3、选择性旅游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。
（1）选择性旅游销售的途径
①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。
（2）选择性旅游产品的形式
主要有：
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）
②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目
③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。
第二节旅行社门市业务
旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。
一、门市接待
门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。
1、门市柜台的设立。
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；
其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；
再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
2、门市接待人员的素质要求是相当高的。
举例：门市人员不是花瓶。
（一）旅游咨询服务
（二）向旅游者介绍并推销旅游产品
（三）选择性旅游接待
1、及时采购
2、认真实施接待
（四）办理散客的各项委托代办业务
1、受理散客来本地旅游的委托
（1）记录有关内容
受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。
（2）认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。
（3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。
2、代办散客赴外地旅游的委托
旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。
如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。
3、受理散客在本地旅游的委托
受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。
（五）处理各种文件
门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团
队和散客的接待计划。
二、票务业务
（一）火车票和轮船票代售程序
1、预订
„火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。
2、出票
出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。
3、退票
旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退
票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。
（二）航空客票的代售程序
1、准备客票
2、预订航空客票
（１）电话预订
（２）人员预订
3、售票
（１）填开客票
（２）收款及出票
4、退票
旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退
票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项：（１）禁擅自减收或免收手续费。
（２）由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。（３）如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电
脑，核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位
取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。
（４）民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费；
在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站
前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原
票价的５０％。
5、补票
旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票
遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。
6、销售结算
票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。
第三节散客旅游的导游服务
一、接站服务
（一）服务准备
1、熟悉接待计划
接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。
2、做好出发前的准备工作
导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。
3、联系、确定交通工具
导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。
（二）接站服务
1、提前到达迎候团队
导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。
2、迎接游客
客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（员）运送。
如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。
二、沿途导游服务
除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。
三、入住饭店服务
1、帮助办理入住手续
抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。
2、确认行程安排
① 散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问。
② 导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。
③ 散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。
3、确认机票
若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。
导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。
四、导游服务
由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅
游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。
导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其
提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。
五、送站服务
（一）服务准备
1、熟悉送站计划
导游员接受送站计划后，应详细阅读并熟悉计划，明确游客情况（人数、姓名、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等）；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。
2、做好送站准备
导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时间、地点。此项工作需反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据（机、车、船票）。
确认与司机汇合的时间、地点、车型、车号、车况等。
如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。
（二）到饭店接运游客
导游应在约定时间前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。
若到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店，并与司机共同寻找，若超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。
若需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约定时间顺序到达各饭店。
送站途中，若遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。
（三）到站送客
在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览过程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。
到达机场（车站、码头）后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格按照旅游计划办理）。
导游员在与游客告别前，应确认航班、车次时间，并交接好票据，若有延误应向游客提供力所能及的帮助。
六、善后工作
导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写《接待零星散客旅游者登记表》。案例
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。（摘自九江学院《导游实务》案例）
教学小结
本章主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务和散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。
思 考 题
1、散客旅游有什么特点？散客旅游的类型有哪些？
2、散客旅游与团队旅游的有什么区别？
3、旅行社门市接待人员如何受理散课来本地的单项旅游委托？
4、民航客票的代售应按怎样的程序进行操作？
5、简述散客导游服务程序。
第四篇：导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章
散客导游服务程序
第一节
散客旅游概述
一、散客旅游的特点
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识和旅游经验增强
（二）游客结构的改变
（三）交通和通讯的发展
（四）散客接待条件的改善
三、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式
（二）人数多少
（三）服务内容
（四）付款方式和价格
（五）服务难度大
第二节
散客导游服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）
2．做好出发前的准备
3．联系交通工具
（二）接站服务
1．提前到港等候
2．迎接游客
（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：
①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务
与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务
1．帮助办理入住手续
注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排
注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票
注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目
（五）后续工作
应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务
（一）出发前的准备
1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
（二）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
（三）现场导游讲解
1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。
2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。
案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对?
（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（四）其他服务
由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。
（五）后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。
三、接站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备
（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
（二）饭店接送散客
1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。
2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。
3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。
4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。
（四）结束工作
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
第五篇：导游业务题目--散客
判断题
1散客旅游又称自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现件各项费用的旅游方式。（F）
2散客旅游行程由散客自行安排和计划；团体旅游则多为旅行社或旅游服务机构安排。（T）3散客游具有旅游形式灵活，自由度大，选择性强等特点。（T）
4散客导游服务主要分为接站服务，参观游览和陪同购物三个主要部分。（F）
5导游必须在送站前12小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间与地点。（F）6导游完成接待任务后，应该及时把接待有关情况反馈给散客部计调部门。（T）选择题
1散客要求散客导游高质量的旅游地域是（D）。
A现代化城市B乡村风俗小镇C历史文化名城D自然特色景观导游人员在送散客时，必须在进站前（B）小时与其确认送站时点和地点。
A 12B24C48D72
3散客旅游的行程安排是（A）
A游客B导游C旅行社D旅游服务中介机构（多项）与团体旅游相比，散客除具有旅游形式灵活，明码标价，自由宽大，选择性强的特点外，还具有（ABCD）特点
A批次多B预订期短C变化多D服务要求多按照与游客约定时间，导游人员必须（B）分钟到达游客下榻的酒店，协助游客办理离店手续，照顾游客上车离店
A10分钟B20分钟C30分钟D40分钟
6对个体散客，沿途导游服务可采取（A）的形式进行
A 对话 B 独自 C总体概括 D 分段讲解
7（多项）为了提高对散客旅游的服务质量，旅行社应（ABD）
A增加旅游产品的文化质量 B建立高效的电脑预订系统
C严格按照散客旅游导游服务程序接待 D建立广泛，高效，优质的旅游服务网络供应 8（多项）散客导游服务主要包括（ABC）
A分接站服务 B 参观游览服务 C 送站服务 D 入店住饭店服务
9导游人员到机场接不到该接的散客，报告旅行社散客部经同意即可（D）
A离开机场回家休息 B 离开机场回旅行社
C 继续在机场上找 D 离开机场，去游客应下榻的饭店查询
填空题
1散客要求散客导游的地域是（历史文化名城）
2散客旅游的特点（批量少，批次多，预定期短，服务要求多，变化多））
3散客旅游属于（自主式）旅游国内著名的旅游服务预订网站有（携程网）
5旅游行业里全程负责散客的一个部门是（计调部）
6散客旅游的支付方式（零星现付）
