第一篇：酒店客房服务知识问答题
客房服务知识问答题 初 级
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好
⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床
②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套
③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅
②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点： 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点：
①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点： 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点： 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点：
应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点： 注意五个方面：
①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管
⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒
⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐
⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
客房服务知识问答答题(二)中 级
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点： 分四步：
①立即通知值班经理和上级 ②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查
④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求
②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么？答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。
20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。
客房服务知识问答题(三)高 级
1．客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。
2．人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。
答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。
3．人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。4．在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对”让给宾客。
5．客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。
答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。6．当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。
答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。7．在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。
从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。8．不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。9．什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。
①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时，想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用不同形象调节自己的情绪。
10．颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤 11．什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。12．客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。
13．客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。
14．现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。
电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。
答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花—12℃、三花—18℃、四花一24℃
15．饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调
要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面：第一、房间要保持清洁、干燥。第二、不要往空调上浇水。第三、经常做好空调器清扫工作。16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。17．饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。
②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。
⑧非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。18．饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。
要点：①混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打腊，不宜使用无抑制剂的酸性清洁剂。②大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，·地面层封腊，随时保持卫生。19．保养瓷砖地面应注意哪些问题怎样做好保养工作。
要点：注意点：①不用无抑制的酸性清洁剂，而用适应碱性清洁剂。②定期打腊，或嗑磨、保持光洁。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。
20．地毯的基本构造有几种结构，怎样做好地毯保养工作。要点：①基本结构有环层结构，断层结构和混合成结构三种。
②地毯保养基本要点是：第一、每天吸尘，越彻底地越好。第二、清洗地毯要选好清洁剂，不用酸性或碱性过高的清洁剂。要按比例要求配制清洁剂，第三日常注意防止污迹。21．客房床上用品有哪几种，以标准客房为例，说明其配备标准(三星级)要点：①床上用品主要有床单、枕头枕套、毛毯、床罩、棉褥等。
②三星级标准房配备标准为：床单—2条／床，枕头枕套—2个／床，毛毯—1条／床，床罩—1条／ 床，棉褥—1条／床。
22．请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。要点：①常用清洁剂主要有腊水——保护地面
（2）擦铜水——专门去铜锈
（3）空气清新剂—使局部范围内的宾气保持清新香味。
客房服务知识问答题 四
1．因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯；②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。2．客人对我们提出批评意见时怎么办? 答：①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。3．遇到刁难的客人时怎么办? 答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；②细心分析客人刁难的原因；(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；(4)如仍未解决，应向上反映，并作 好情况记录，留作资料备查。
4．客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答：：(1)婉言谢绝；(2)婉拒不掉，可暂时收下；(3)事后交领导处理，并说明情况。5．大批团队客人到达楼层时怎么办? 答：①楼层服务员要互相配合工作；(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间；(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
6．服务员带客人进房间后怎么办? 答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶)；②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。7．当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答：①安慰客人；②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人；（3）行李一到，应先送给催促行李的客人。8．当发现团体个别房间行李搞错时怎么办? 答：①了解客人行李特征；②先检查一下客人不在的房间；（3）了解是否把行李送到其它楼层；④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。9．接到使用会议室的通知单时怎么办? 答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求；②及时按要求做好布置工作；（3）客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办? 答：①客人外出一次，服务员要跟房一次；②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理；⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。11．在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答：①通知有关部门前来修理；②做好时间记录；（3）一时难以修好的要及时更换；④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
12．房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办? 答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办? 答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序；②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛；（3）通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
14．客人要求我们代办事项时怎么办? 答：①做到一准二清三及时，即： 代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时；②填写委托代办事项通知单，送总台办理。15．当发现洗坏了客人衣服时怎么办? 答：①不要当客人面责怪和指责有关部门；（2）向客人表示歉意； ③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
16．客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办? 答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等；②来访者符合客人提供情况的可让其进房；（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出；（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。17．当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答：①及时认真查找；②找不到时应向主管或经理汇报；（3）马上请维修工来换锁；（4）追查钥匙丢失的责任、原因： A．如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁；B、如属服务员丢失要追查责任；C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
18．因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办? 答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报；②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉；（3）对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要；④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修；（5）做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o 19．当发现房间失火时怎么办? 答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静；⑧初起之火，应立即扑灭；④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
20．当发现客人得了传染病怎么办? 答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告；②将客人转送医院治疗；（3）客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒；④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒；⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。21．客人对电话单收费提出疑问怎么办? 答：①向客人仔细说明电话收费标准；②可请总机直接与客人说明；⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
22．由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办? 答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解；②向上级汇报，可视情况适当减收房费；（3）客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。23．检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办? 答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理；②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人来收取处理。24．在楼面发现可疑人怎么办? 答：①主动上前查问；②如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人情况记录。
25．客人要求和你合影留念怎么办? 答：①首先致谢并婉言谢绝；②难以推辞时应多找几位同志一起合影；⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
26．客人住下后，要求调房时怎么办? 答：①了解客人要求调房的原因；②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间；⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。27。客人要求我们加急洗衣时怎么办? 答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成；②向客人说明加急洗衣的收费办法；⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间；④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
28．当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办? 答：C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；②尽快结束通话；⑧放下听筒后首先向客人道歉。
29．客人前来领回遗留物品时怎么办? 答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品；②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码；⑧注销遗留物品记录并注上日期。客房服务知识问答题（初级）
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：
①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤
要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：
整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：
氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：
打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：
粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：
①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：
①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。答案要点：
①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0．5％的”八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：
①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：
红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：
应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：
注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：
①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题（中级）
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：
分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：
①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。答案要点：
①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：
①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点：
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。
客房服务知识问答题（初级）
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点：
①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点：
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤
要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：
整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点：
氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点：
打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点：
粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：
①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：
①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。答案要点：
①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：
①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：
红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点： 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：
注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：
①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题（中级）
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理? 答案要点：
有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：
分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场。③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：
①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。答案要点：
①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：
①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间，丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语，说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。答案要点： 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。
第二篇：酒店客房知识
酒店饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
一、问答题
1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？
（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不
能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？
（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
（2）用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
二、英语口语题
1． 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room?
2． 让我带您去看看房间好么？May I show you the room?
3． 对此我很抱歉。I’m sorry about this.4． 盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.5． 希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 乐意为你服务。I am at your service.7． 小心楼梯！Mind your step!
8． 我马上就回来。I will be back in a minute.
第三篇：酒店客房服务答案
1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力
2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期
3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到
5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁
6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服 7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明
9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。B、前厅部 1．饭店的客房服务形式主要有（C）和房务中心两种。
A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台 2．个性服务就是有针对性地满足不同客人（A）个别需求的服务。A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的
3．饭店宾客同其他任何人一样，需要（B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适 4．一般来讲，整洁状况包含两方面内容：（D）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准
5．客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（C）。
A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督
6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（B），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米
7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（A）和方便管理的准则来进行。A、操作 B、清洁 C、整理 D、服务
8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（B）以上。A、5% B、10% C、15% D、20% 9．（C），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭店管理 10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（D）。A、利于客房销售 B、安全、方便
C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
1．讲求和提高客房（C），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。A、舒适程度 B、服务水平C、经营效益 D、周到服务 2．保证员工获得（D）培训是客房部经理的主要职责之一。A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、恰当的 3．（B）是所有激励机制的关键。
A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励
4．公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（A）相乘才是饭店实际收取的房价。
A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率 5．客房使用达到（B）时，即应实行部分更新计划。A、3年 B、5年 C、7年 D、10年
6．实行（D），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合
7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（B）来掌握的。A、人事部经理 B、客房部经理 C、饭店总经理 D、前厅部经理
8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。A、变动成本 B、总成本 C、固定成本 D、边际成本
9．一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（B）的变化而变化的。A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量
10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（C）却很大。A、使用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏
1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABD）等几个方面。A、舒适 B、安全 D、清洁
2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。B、主动 C、周到 D、热情
3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目
4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ACD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
5．客房部与工程部的业务关系主要包括（BD）等方面。B、相互配合 D、交叉培训 6．客房部组织机构设置的原则有：（ABC）。
A、专职分工的原则 B、统一指挥的原则 C、高效能的原则 D、统一调度的原则 7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD），每一种形式又衍生出多种平面设计。A、板式 B、天井式 C、塔式 D、内天井式
8．商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（ABC）。
A、入住服务 B、房间设备 C、日常服务 D、个性化服务
9．女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治 10．客房设备配置的新趋势表现在（ABCD）。
A、人本化趋势 B、家居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日益提高
1．客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目 2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、公布房价
3．客房部的（BC）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度
4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ACD）。A、合理选择 B、正常运转 C、日常管理 D、更新改建
5．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在（ABCD）等几个方面。
A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性 4．标准摆件是明确规定摆件的（ABCD）与种类。A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序
5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ACD），为全饭店的对客服务提供保障。A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
6．除了人员的年龄、性别等差异外，其（ABD）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平7．预算控制就是以（BD）的预算指标数据来实施成本控制。A、消耗指标 B、分项目 C、标准成本 D、分阶段
8．按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（ABCD）A、装饰布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、卫生间布件
9．为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（BCD）。A、日常更新 B、常规修整 C、部分更新 D、全面更新 10.编制预算的原则有：（ABC）。
A、分清轻重缓急 B、讲究实事求是 C、进行充分沟通 D、应用历史资料 1．卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（ACD）”来概括。A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观
2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘
3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（CD）的监视网，保证大门入口处的安全。A、严密 B、安全 C、有效 D、无形
4．治安管理是饭店为（ACD）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安
5．饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“（ABD）”的目标。A、控制火警 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾 6．领班查房的作用有（ABCD）：
A、拾遗补漏 B、督促考察 C、控制调节 D、帮助指导 7．选择客房服务模式的依据主要有：（ABCD）。A、本饭店的客源结构、档次 B、饭店自身的硬件条件 C、饭店自身的安全条件 D、本地区劳动力成本的高低
8．饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（AD）的基本原则。
A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度 9．客房周期清洁的内容包括：（ABCDE）。
A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、清扫墙面
10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有（ABCD）等待。A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则 D、替代使用原则 E、交叉使用原则
（√）1．客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）2．现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
（√）3．客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。
（√）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
（×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。
（√）6．为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
（√）7．行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
（×）8．专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）10．不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
（√）1．绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。（√）2．饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
（×）3．客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。
（V）4．旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
（×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。
（×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。（√）7．目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。
（√）8．服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。
（×）9．从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。（×）10．体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。
（×）1．饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
（×）2．一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。（√）3．为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。（√）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。（×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（×）6．建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。
（√）7．由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。（√）8．由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。（√）9．备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。（×）10．工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。
第四篇：增强酒店客房服务
增强酒店客房服务
尽管酒店管理者和经营者的服务意识很强，倡导“以人为本”“宾至如归”。但由于酒店自身硬件配置不同在对客人服务上或多或少存在着不尽人意的地方，如：
1、服务员早上敲门，打扫卫生，或询问有无洗衣要求，或其它。(因为不知道客人此时是否在房间)。
2、客人的服务请求不能及时得到响应，并提供服务。(楼层不设服务员，服务员与客人不 能见面)。
3、控制设备操作麻烦、繁琐。
(床头控制板，字迹太小，使用不方便)。
4、客人离开房间后其温度控制方式简单。
(空调运行方式简单，当客人离开房间后，一种是房间空调系统停止，客人返回房间时，房间温度不能很快地回到客人适合的温度；另一种空调系统保持客人设置的状态，客人长时间不在房间，酒店能源浪费很大)。
5、客人入住和退房时在前台滞留的时间较长。
(入住时，因为有预定网络相对好一些，退房时虽然可以预先电话通知前台，但很少有客人会使用这一功能，所以酒店方无法预知客人何时要退房)。
6、房间客人物品被盗。
(酒店安全是每一位客人所关心的，但通常作案人员一般很了解酒店的内部控制，很容易上手)。
7、房间不隔音。
(由于过去有床头控制板所有被控制的灯具及设备补线均走到床头，故两个背对背的房间，在床头几乎被打通)。
8、服务员太多且管理不能到每人每时段。
9、酒店能源浪费大。
(客房插卡取电形同虚设，使用纸片，梳子均可取电，客人离开房间后客房的用电设备并未被断开，并有存着不安全隐患)。
上述前6条是客人最不能接受的，或极为反感的，也是酒店方最为头痛的。
目前借助网络和高科技手段，一种即可以为客人提供人性化服务又可以降低酒店综合运营成本的产品----客房服务系统被广泛的应用。
它是根据国际上流行的人性化、简单化、智能化的趋势应运而生的。
人性化：是指为客人提供人性化服务。酒店在满足客人舒适、安全、干净最基本的要求的基础上，强调“宾至如归”的理念为客人营造柔和简单的灯光控制，房间温度适宜且无噪声的环境，客人的需求能在第一时间响应，客人在房间内将酒店所在城市的旅游信息，购物信息，交通信息，酒店内配套设施，在酒店的消费账单均可一一查询到，让客人时时感觉到酒店提供的细心周到的服务，我们酒店服务即做到了极至。
简单化：是指酒店设施操作的简单化。客人层次不同，国籍不同，习惯不同，因此其设施尽可能遵循的国际惯例，使用国际上通用的标识、文字和符号，操作要求简单，方便。
智能化：现代酒店智能化控制必不可少，设备需要智能化控制，使其在最佳状态，在最低成本下运行。管理借助智能化手段实现，避开感情等人为因素，服务更需要智能化，通过智能化控制使其积极工作，克服惰性，将人员分配的更加合理，最终实现低成本运营的目的。
客房服务系统是由来自房间的控制器与服务中心，工程部等各工作站组成。它是一个实时的控制系统，系统在房间里控制的点可多可少，是根据酒店星级及定位而自由组合，每一个酒店都会有一种投资与收益最为合理的方案。
第五篇：酒店客房服务工作总结
酒店客房服务工作总结
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酒店客房服务工作总结
2022-01-25 17:52:15 字体放大：大 中 小
忙忙碌碌中时间过的很快，转眼已工作半年了，回顾这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮助下，按照公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的改变，现将工作情况总结如下：
(一)规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊，酒店客房服务工作总结。
舒适 整洁 安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。
住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样，工作总结《酒店客房服务工作总结》。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。
(二)节约创收，杜绝浪费。
客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。
加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。
在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用 我想着这一年的创收也是可观的''
三 设备的维修，家具的保养
客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具 地板 家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。
回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。
新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。
以上是我的总结，望各位领导指点
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