第一篇：浅谈如何做好乘务长工作
浅谈如何做好乘务长工作
乘务长是航空公司基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，这些代表了丰富的乘务工作经验和体会。许多乘务长在生活中注意观察不同风格的服务，并为无以记数的旅客提供过普通舱、头等舱、国内线、国际线服务。一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个新乘务长,要重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。
一、团结组员，提高乘务组工作有效率
一说起管理，许多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便她们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念
贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，因此团结组员很重要。
1、让每个组员都知道我对他们在工作上有何期许尽量做到给下属一些期许，表示下属很重要。而我们很多乘务长很奇怪，阴沉着她的脸，不愿去夸奖，组员的表现对她来说漠不关心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作中，因为没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工作。在他承受压力时，轻轻地拍拍他的肩，对他都是一个安慰。让组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。
2、不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行我的工作计划
在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布臵吗？这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理
学体系中，福特有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如：组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说：“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢
冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。
3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作
现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励 要求的方式更有可能帮助组员的提高。
二、工作从细节着手，不以事小而不为
在多年的工作实践中，我们发现平庸的乘务长和杰出的乘务长的最大差距便是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员呵斥出来的，是靠身体力行做出来的--因为身体力行本身也是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。那种乘务长不是天马行空的乘务长，而是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事而不为。
三、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人工作中，乘务长常会和私人关系好的同事一起飞行。例如：张乘务长和小李的关系很好，分号位时不顾任务书要求把小李安排在头等舱工作，造成不公平现象。工作中，张顾及私人关系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服
务态度。这就是典型的事例。不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系才是正确的。管理是带动乘务组运作的动力枢纽。但管理并不是某个人说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，在工作中要按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时法制更权威的工作环境。总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员完成共同的目标。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。
第二篇：乘务长年终工作总结
[乘务长年终工作总结]
本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁路股份公司xxx客运段运用车间,担任车辆乘务长，乘务长年终工作总结。高级检车员，从事本工种16年。
一、技术工作简历
本人于xxxx年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到xx车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。2022年8月通过高级检车员技能鉴定，并于2022年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于2000年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;2022年评为段“路风信得过先进个人”;2022年评为段“路风先进标兵”;2022年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;2022年三茂铁路xx客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩，工作总结《乘务长年终工作总结》。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有2022年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得xxxx年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有2022年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：
1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。
第三篇：乘务长工作总结
在很多时候都会想为之前的工作做个总结，在今后的工作上能够取长把工作做得更好，有了工作总结，对下一年的计划也会比较得心应手。
本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁路股份公司xxx客运段运用车间,担任车辆乘务长。高级检车员，从事本工种16年。
一、技术工作简历
本人于xxxx年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到xx车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。XX年8月通过高级检车员技能鉴定，并于XX年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;XX年评为段“路风信得过先进个人”;XX年评为段“路风先进标兵”;XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;XX年三茂铁路xx客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的变化，目前的车辆技术状态和运输能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的sw-200k转向架，可见铁路发展步伐之快。再靠原来所学的知识已远远不能适应当前的工作环境，因为不掌握新技术知识就不了解哪些部位易出现故障，哪些部位要重点检查，就无法更好的达到检修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技术培训的机会，通过学习理论了解新技术的构造原理，通过实作练习掌握新技术的实际操作技能。同时在业余时间能够自觉学习有关新技术知识，遇到不会不懂得问题主动向明白人请教，不论他的学历高低，谁会我请教谁，直到把我不明白的东西弄懂，为干好自己的本职工作打了良好的基础。
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有XX年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得xxxx年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有XX年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：
1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。
每年春运、暑运、黄金周，因超员、超重造成弹簧压死、车体与走行部相抗磨，钩差过限等故障经常发生。XX年春运，我担当吉首至xx的乘务工作，在吉首站始发就超员了，造成车体与走行部相抗磨，并与邻车的车钩钩差过限。当时邻车车厢是预留到怀化的，车厢内没有旅客。我立即通知列车长组织疏散旅客，并将一部份人员暂时疏散到邻车。这样即消除了车体抗磨的同时又排除了钩差过限的故障，保证了列车的安全正点发车。XX年春运，发生了大雪灾，我们的车被堵在了线上晚点72小时，为了不至于因发电车缺油而造成列车黑车。我立即联系列车长组织旅客集中到几个车厢，减少负载，节约用油，同时及时向有关部门报告，联系加油工作，在就近站补油。在这种大面积晚点的情况下，保证了旅客列车的照明和空调取暖，没有发生因列车服务设备而造成旅客投诉，维护了铁路的良好形象。
四、技术革新
本人在工作中各每年的快速修比赛后，都会不断的总结积累经验，以便在以后的工作中提高工作效率和缩短快速修比赛用的时间。
在快速修比赛中更换209轴箱弹簧时，原来都是用两个油篙的，一个顶在构架悬臂端梁处、一个顶在轴箱弹簧托盘下部。更换过程中两人即要配合好起篙的时间又费力。为了缩短更换的时间和节省劳动力，我和我的搭挡共同研制出了一种简易工具，就是用角铁和钢筋做成的“挂勾”，用它取代了顶在轴箱弹簧托盘下的油篙。用这“挂勾”上部卡住轴箱支柱安装座螺母，下部挂住轴箱弹簧托盘，这样就将一边的轴箱弹簧与轴箱弹簧托盘固定死了，当顶在构架上的大油篙顶到合适的高度时，就直接将要更换的轴箱弹簧取出更换就行了，这就大大缩短了更换的时间，又节省了劳动力。
五、带徒传艺
本人能将自己所学的知识和实际工作中积累的经验，无私地传受给其它同事，带过的徒弟，现在也都是班组的技术骨干，并在去年的技能鉴定中考上了高级检车员。我特别是将快速修比武中的心得无私的传受给别的同事。做好传班接代的工作，帮助周围的同事在技术业务水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加强政治理论学习，不断提高自身政治素质。积极主动地参加党支部组织的各种形式的政治学习，无论是学习党中央的文件精神，还是学习部局及段党委下发的文件精神，我都抱着认真学习的态度，及时了解党中央的方针政策，部局及段形势的发展，领会精神实质，防止自己在政治思想上迷失方向。同时我还利用业余时间进行了自学，通过对《邓小平理论》及《xxxx》重要思想的学习不断提高自己的政治理论素质。在思想上始终能与党中央的政治思想路线以及各级领导的要求保持一致。在工作与生活中时刻以一名党员的标准严格要求自己。为铁路跨越式发展作出自己应有的贡献。
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第四篇：乘务长年终总结
乘务长年终总结
本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁路股份公司xxx客运段运用车间,担任车辆乘务长。高级检车员，从事本工种16年。
一、技术工作简历
本人于xxxx年7月从长沙铁路职业高中毕业，分配到xx车辆段春湾列检所任检车员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任车辆乘务员至今，主要学习客车检修及运用客车非正常情况下的应及处理。XX年8月通过高级检车员技能鉴定，并于XX年任车辆乘务长至今。
二、技艺专长
1、在技术业务学习方面：
本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的精神，不断提高自身的业务水平。认真学习相关的专业知识，虚心向老师傅请教，干一行爱一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认真分析，总结经验。现已能够掌握：运用客车非正常情况下的应急处理及各种转向架客车车辆故障快速准确判断处理。在平时的技术业务学习上从不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的考试，并于XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一名、检车员理论第三名、检验员个人全能第二名;XX年评为段“路风信得过先进个人”;XX年评为段“路风先进标兵”;XX年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论比赛第三名、客车单车检查比赛第三名;XX年三茂铁路xx客运段职工技能竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己的业务水平得到了不断的提高。
2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展：
随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的变化，目前的车辆技术状态和运输能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的sw-200k转向架，可见铁路发展步伐之快。再靠原来所学的知识已远远不能适应当前的工作环境，因为不掌握新技术知识就不了解哪些部位易出现故障，哪些部位要重点检查，就无法更好的达到检修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技术培训的机会，通过学习理论了解新技术的构造原理，通过实作练习掌握新技术的实际操作技能。同时在业余时间能够自觉学习有关新技术知识，遇到不会不懂得问题主动向明白人请教，不论他的学历高低，谁会我请教谁，直到把我不明白的东西弄懂，为干好自己的本职工作打了良好的基础。
三、解决过的关键问题
在实际工作中，先后处理了许多旅客列车在运行中的临时故障：列车超员、超重造成弹簧压死，;列车车轮与钢轨间有火花，被外勤值班员打停;还有XX年雪灾列车大面积晚点的应及处理等。
记得xxxx年5月，我值乘湛江至广州的乘务工作，列车运行到濂江至化州区间的一个小站，外勤值班员将我们的车打停，原因是发现我们的车辆有抱闸现象，轮踏面与钢轨间有火花。我及时到达现场问明原因，对车辆进行了详细检查和制动机试验，结果并没有抱闸。查明产生火花的原因为该车为209转向架，是没有缓解弹簧的，闸瓦是依靠闸瓦托的自重才荡开轮踏面的，闸瓦只是有点贴轮，而并非抱闸。我取得了相关证明书后，通知发车。为了避免类似故障的再次发生，我们分析原因，采取了措施。造成闸瓦贴轮的原因为：基础制动装置各拉杆、杠杆、孔销活动部转动不灵活，缺油造成。防范措施：对基础制动各磨耗部位加强打油工作。还有XX年7月，我值乘吉首至茂名东的乘务工作，在列车运行至娄底至湘潭区间，又被外勤值班员打停，打停的原因也是说我们的车辆抱闸，轮踏面有火花。我以最快的速度到达了现场，对车辆进行检查，发现该车辆一制动梁的闸瓦托翻转，闸瓦头部顶在了轮踏面上，一时间无法复位，为了减少停车时间，不至于因车辆故障而造成列车晚点，我迅速做出了关门、排风、卸闸瓦千、闸瓦的处理。处理完后通知马上开车。处理整个过程用时不到一分钟，保证了列车的安全正点。而造成闸瓦托翻转的原因为：是闸瓦托调整杆座孔磨穿，使调整杆失去作用，而防翻条是用开尾穿的，又不牢固，当闸瓦与轮踏面的间隙过大时，闸瓦没有了调整杆的调整作用，而造成闸瓦低头与轮踏面磨擦，以至于导致了闸瓦托翻转。发生这件事后，我们分析了原因，采取了措施：
1、加固调整杆座，2、防翻条联结采用螺栓坚固。
每年春运、暑运、黄金周，因超员、超重造成弹簧压死、车体与走行部相抗磨，钩差过限等故障经常发生。XX年春运，我担当吉首至xx的乘务工作，在吉首站始发就超员了，造成车体与走行部相抗磨，并与邻车的车钩钩差过限。当时邻车车厢是预留到怀化的，车厢内没有旅客。我立即通知列车长组织疏散旅客，并将一部份人员暂时疏散到邻车。这样即消除了车体抗磨的同时又排除了钩差过限的故障，保证了列车的安全正点发车。XX年春运，发生了大雪灾，我们的车被堵在了线上晚点72小时，为了不至于因发电车缺油而造成列车黑车。我立即联系列车长组织旅客集中到几个车厢，减少负载，节约用油，同时及时向有关部门报告，联系加油工作，在就近站补油。在这种大面积晚点的情况下，保证了旅客列车的照明和空调取暖，没有发生因列车服务设备而造成旅客投诉，维护了铁路的良好形象。
四、技术革新
本人在工作中各每年的快速修比赛后，都会不断的总结积累经验，以便在以后的工作中提高工作效率和缩短快速修比赛用的时间。
在快速修比赛中更换209轴箱弹簧时，原来都是用两个油篙的，一个顶在构架悬臂端梁处、一个顶在轴箱弹簧托盘下部。更换过程中两人即要配合好起篙的时间又费力。为了缩短更换的时间和节省劳动力，我和我的搭挡共同研制出了一种简易工具，就是用角铁和钢筋做成的“挂勾”，用它取代了顶在轴箱弹簧托盘下的油篙。用这“挂勾”上部卡住轴箱支柱安装座螺母，下部挂住轴箱弹簧托盘，这样就将一边的轴箱弹簧与轴箱弹簧托盘固定死了，当顶在构架上的大油篙顶到合适的高度时，就直接将要更换的轴箱弹簧取出更换就行了，这就大大缩短了更换的时间，又节省了劳动力。
五、带徒传艺
本人能将自己所学的知识和实际工作中积累的经验，无私地传受给其它同事，带过的徒弟，现在也都是班组的技术骨干，并在去年的技能鉴定中考上了高级检车员。我特别是将快速修比武中的心得无私的传受给别的同事。做好传班接代的工作，帮助周围的同事在技术业务水平上都得到提高。
六、在政治思想方面：
加强政治理论学习，不断提高自身政治素质。积极主动地参加党支部组织的各种形式的政治学习，无论是学习党中央的文件精神，还是学习部局及段党委下发的文件精神，我都抱着认真学习的态度，及时了解党中央的方针政策，部局及段形势的发展，领会精神实质，防止自己在政治思想上迷失方向。同时我还利用业余时间进行了自学，通过对《邓小平理论》及《xxxx》重要思想的学习不断提高自己的政治理论素质。在思想上始终能与党中央的政治思想路线以及各级领导的要求保持一致。在工作与生活中时刻以一名党员的标准严格要求自己。为铁路跨越式发展作出自己应有的贡献。
第五篇：浅谈乘务员如何做好乘务工作
空中乘务服务中如何树立主动为他人服务的意识
——浅谈乘务员如何做好乘务工作
摘要：客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。
关键字：客舱服务职业道德个性化服务 综合素质 航空礼仪
一、客舱服务与个性化服务的关系
飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。
二、空姐应具备的职业道德
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？
（一）首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
（二）有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
（三）有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
（四）热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
（五）刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，航班今天是飞往美国，空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
（六）学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
三、空中乘务员的综合素质与服务质量
(一)客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。
（二）在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。
（三）空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应
灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象，我们在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质。
四、航空服务礼仪
航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通、到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：．有助于提高空姐的个人素质；．有助于对旅客的尊重；．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；．有助于塑造航空公司的整体形象；．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（一）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（二）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（三）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（三）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
五、乘务员对乘务工作的感悟
纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书，这本书几近完美地结合了空勤人员的生活和工作，让我感触颇深。就像她在书中所提到的，礼仪，也许就是一本书，需要
不断地阅读；也许就是一些理论，需要持续地学习；礼仪还是现代社会的必要规范，需要了解和遵循；也是一些总结出来的道理，需要我们接受并执行。但万万不可忽视了最重要的一点，真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。
空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。感受性、灵敏性不宜太高，忍耐性与情绪兴奋不能低。吸取工作经验，善于总结结晶。开发良好情绪，调试自我性格。增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通。化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会熠熠夺目。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
1、遇事不慌，沉着稳定。
2、思维敏捷。
3、机智幽默。
4、忍耐性要强。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为„召唤‟，暗喜的是有了归处。
