第一篇：个人征信异议处理规程1
信用社金融信用信息基础 数据库个人征信异议处理规程
第一章 总 则
第一条 为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根据《征信业管理条例》(国务院令第631号)、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》(中国人民银行令[2022]第3号)等相关规定，制定本规程。
第二条 本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。
第三条 本规程所称金融信用信息基础数据库个人征信异议处理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或核查结果做出相应处理的全过程。
第四条 个人征信管理平台异议处理子系统(以下称异议处理子系统)是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统进行相关流程操作。
第五条 个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。
第六条 本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基本信息的异议处理工作。
第二章 职责分工和岗位设置
第七条 省联社部门职责(一)市场发展部
负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有关制度；牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以及日常管理等工作；解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题；负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议处理工作检查、考评和宣传培训；指导更正个人贷款系统中的相关出错信息；负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。
(二)科技信息部
负责客户异议相关系统功能需求优化、技术开发，并进行日常数据作业、问题分析处理和进度跟踪；负责与人行征信中心数据技术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布臵的相关工作。
第八条 各行社职责
（一）各行社市场发展部
牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作；负责制定辖内异议处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限；组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价；负责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统计和分析；负责就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出农村信用社，并负责完成当地人行布臵的相关工作。
（二）基层信用社
应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征
信异议处理的日常管理；具体负责客户异议的受理、登记、协查，认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相关证明材料；定期开展异议处理自查工作；负责将本网点受理的异议核查结果及时书面回复异议客户。
第九条 岗位设臵
(一)省联社市场发展部设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。
(二)各行社相关部门设立异议处理人员1名，负责对个人贷款业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。
(三)各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异议受理人员1名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。
(四)各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行征信管理部门重新备案。
第三章 异议申请与受理
第十条 客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异议申请。异议申请人非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请；在客户接受的条件下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议申请。
第十一条 异议申请的受理包含以下情况：
(一)贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申
请，且有相关材料予以证实。
(二)客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记录。
(三)客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款不及时的。
(四)其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或信息记录不当的。
第十二条 客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查；客户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、《授权委托书》供查验，并留《授权委托书》原件、委托人和代理人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。
第十三条
异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关申请材料不全、《申请表》中的异议信息描述不清楚或异议信息在信用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。
第十四条 异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时可采取的救济手段。
第四章 内部核查流程及时限
第十五条 个人贷款异议内部核查流程
(一)各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并通过相关业务系统进行核查。
(二)对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网点异议受理人员应在收到客户异议申请后的3个工作日内填写征信信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行
社市场发展部；各行社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请。
(三)各行社在5个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复核意见。对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人员初审；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。
(四)省联社市场发展部异议处理人员应在5个工作日内完成异议申请终审工作，并填写终审意见。对于同意异议修改的，确认异议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相关业务报文信息；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。
第十六条 各行社发起客户的个人贷款或个人信息异议申请流程时，需提交如下材料：
(一)《申请表》；
(二)申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供《授权委托书》原件及代理人身份材料复印件；
(三)申请人异议相关证明材料。
第十七条 经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议处理人员可提供相关证明材料。对于无法核实的异议或异议申请人对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得按照异议申请人要求进行数据更正操作。
第五章 外部协查流程及时限
第十八条 省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及时将《个人信用报告异议信息协查和回复函》(以下简称《协查函》)发送给异议发生机构进行协查。
第十九条 各行社异议操作员收到省联社加注意见的《协查函》后应及时对《协查函》上的异议信息通过相关业务系统进行核查，并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。
第二十条 各行社异议处理人员在收到《协查函》后，查看该笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时进行外部协查回复。如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导签字同意后，及时通过传真方式向省联社报送个人征信错误数据更正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行回复。直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决。
第二十一条 对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发展部应在异议登记之日起3个工作日内督促查明原因，如不需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内在人行异议处理子系统中进行外部协查回复。如需修改客户征信数据，则应自异议登记之日起10个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处理。
第二十二条 各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协查结果的相关材料。
第六章 异议处理监测与客户告知
第二十三条 省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议。并及时督促辖内机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。
第二十四条 异议不受理告知
因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、《申请表》描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人员应在异议申请当日将不受理意见告知客户。
第二十五条 异议核查结果告知
(一)业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务
系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的，异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以《个人征信异议回复函》(以下简称《回复函》)形式告知客户。非农村信用社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当地人行征信管理部门申请个人声明。
(二)个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在异议终审通过当日将处理结果以《回复函》形式告知客户。如非农村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因；如涉及人行转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当地人行。异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受理机构应在《回复函》中予以说明。
(三)异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在异议回复函中对核查情况予以说明。
第七章 档案管理
第二十六条 异议申请业务发生机构(各行社及营业网点)负责保管辖内个人贷款异议处理档案资料。
第二十七条 异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起5年。未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议处理档案资料。
第八章 日常管理
第二十八条 各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设臵等具体管理要求
第二十九条 落实源头负责制
(一)各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异议根据《征信业管理条例》及人行相关文件规定，农村信用社内部
个人征信异议核查应自受理日起5个工作日内完成，外部个人征信异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起5个工作日内完成，各行社须做好异议处理时间的统筹安排，督促辖内相关机构按时完成处理任务。
(二)因特殊异议需逐级请示处理方法或非农村信用社原因导致处理超期的，业务发生机构应将具体原因通过文件逐级报省联社市场发展部进行备案，否则由业务发生机构承担异议超期处理的责任。
(三)异议处理发生超期，相关机构无合理原因的，省联社市场发展部可对责任机构、责任人及具体责任进行认定。
第三十条 操作违规处理
(一)异议处理人员应严格按照本规程进行个人征信信息更正操作，严禁违规指示、擅自修改或删除客户信用记录。
(二)对违规指示、擅自修改或删除客户信用记录的，对提交虚假材料、与客户或第三方勾结串通、篡改或毁损客户信用记录的，一经查实，将按相关规定对责任人进行处理。
第九章 其 他
第三十一条 各行社在异议处理时，若需查询异议人个人征信报告的，应在人行征信系统查询原因中，选择“异议核查”作为查询原因。
第三十二条 各行社异议处理人员应加强同当地人行征信管理部门的沟通和联系，及时将异议处理过程中遇到的问题反馈到人行征信管理部门，取得人行的业务指导和帮助。
第三十三条 各行社要从提升服务质量出发，积极帮助客户妥善解决提出的异议问题，避免出现客户投诉、媒体负面报道或监管机构批评通报等事件，对因工作不力导致发生上述影响农村信用社声誉的事件，省联社将予以全省通报。
第十章 附 则
第三十四条 各行社可依照本规程，结合各行社实际情况，制
订辖内分支机构异议处理流程。
第三十五条 本规程由甘肃省农村信用社联合社负责解释和修订。
第三十六条 本规程自印发之日起施行，此前有关规定与本规程不一致的，以本规程为准。
附件： 1.授权委托书 2.个人征信异议申请表
3.个人信用报告异议信息协查和回复函 4.个人征信客户异议回复函
5.个人征信异议修改申请表（行社填报）
第二篇：中国银行个人征信异议处理流程
中国银行个人征信异议处理流程
异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。
（一）异议受理采用全员受理和首问负责制
异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理„„都必须掌握基本的征信知识。
为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。
各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理人员。
（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核
按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。
为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。
（三）发挥科技优势，采取各项措施，及时完成数据更正，解决客户异议
因产生异议的原因多种多样，纷繁复杂。录入错误、系统变更、合同变更、业务流程变化、信用报告错误解读以及融资环境变化、国家政策变化都可能引起异议。为了对客户负责，要求各一级行异议处理员要对二级行上报的异议事项再次审核确认。
中国银行一级行的异议处理员大部分是由具有长期一线业务工作经历，了解业务规章制度和流程的人员担任，同时每年除对他们进行集中培训外，还辅以以岗代训等其他的培训方式，不断提高其业务素质。他们可以凭借完备的征信知识和丰富的经验再次审核异议事项是否符合修改的条件，修改的方法是否完善。对于不合规定的异议申请直接退回；对于符合条件的申请，也必须经过个人金融部分管总经理的签字确认，并加盖公章。以扫描件的形式上报总行会计信息部。
对每一笔分行上报的异议申请，总行分别进行初审、复核和终审，确定最终修改方案，完成修改工作。由于总行人员接触的案例较多，经验更为丰富，同时对个人征信涉及的各个业务系统的关系也有更全面地认识，对征信数据加工和报送要求更加清晰，能够找出更为快捷、妥当的数据修正方案。因此总行会计信息部和银行卡中心分别承担了个人贷款客户和银行卡客户异议数据的修改工作。
（四）按照《征信业管理条例》规定，按期将核查和解决情况书面回复客户
为了认真履行《征信业管理条例》的相关规定，中国银行制定了《中国银行个人征信异议处理回复规范》，依据《中华人民共和国合同法》第十一条：“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等能有形地表现所在内容的形式。”的规定，明确规定了当面签字、电话录音、短信回复、电子邮件、信函送达等五种书面回复方式，并要求省分行的异议处理人员做好登记记录，保存相关的证明材料三年以上。
目前，中国银行异议处理人员对于客户的申请做到了笔笔都有结果，在合规合法的前提下，做到使客户满意。即使由于客户的自身原因，客户的投诉不能按照异议申请的流程去解决，中国银行各级异议处理人员也会通过自己的专业知识，向客户解释清楚。采用与当地人行沟通，协助客户填写“个人声明”，开业务状况说明等方式，尽最大可能帮助客户解决实际困难。
第三篇：公司征信业务管理制度及异议的处理专题
公司征信业务管理制度及异议的处理
一、《企业征信系统管理制度》
为加强江西省中小企业服务有限责任公司（以下简称：公司）企业征信系统管理，保证数据质量及信息安全，履行企业信用信息基础数据库信息提供及使用者责任，根据《征信业管理条例》和《征信机构管理办法》，结合公司实际，特制定本制度。第一章 用户管理 第一条
公司内部用户分为管理员用户和普通用户。管理员用户由信息技术部指定专人担任，负责普通用户管理。管理员用户创建及停用需经公司主管领导审批后方可创建和停用。第二条
普通用户按照“专人专用、一人一户”原则，由管理员用户负责创建及停用。管理员用户应定期对普通用户进行清查，对离岗用户及时进行停用。管理员用户对公司全部用户建册管理，登记《企业征信系统创建用户登记备案簿》（附件1）及《企业征信系统停用用户登记备案簿》（附件2），并在用户发生变动后的2个工作日向信息技术部报备。第二章 分工及职责 第三条
公司信息技术部为企业征信系统数据录入和处理部门，公司征信业务部为企业信用信息的对外服务部门。公司征信业务部是企业征信数据的提供者，并作为第一责任人保证数据的真实、准确、完整。征信部门业务人员因尽职调查。第四条
信息技术部和综合部设企业征信系统管理员两名，分为A、B角，承担征信系统相关制度的建立健全。信息技术部负责系统数据信息的导入、录入、核对、错误数据删除、变动信息报备等工作。综合部负责异议处理及与公司其它部门的沟通联系等职责。第三章 信息采集及上报 第五条
公司按照《征信业管理条例》和《征信机构管理办法》的相关规定向企业信用信息基础数据库提供企业信用业务信息。第六条
公司采集入库的信息主体基础信息以外的信息应事先取得信息主体书面同意。书面同意的方式包括签署包含同意条款的合同或出具《授权书》。第七条
企业征信系统采集信息包括：基本信息指用于识别企业基本状况的信息、经营管理信息指用于反映企业经营管理状况的信息、财务信息指用于反映企业整体财务状况或某类特殊事项财务状况的相关信息、银行往来信息指用于反映企业偿还贷款能力的相关信息、提示信息指政府部门、司法机关或其他社会公共机构掌握的有关企业信用方面的各种信息 等。第八条
信息技术部人员负责及时将相关信息录入系统，企业征信信息应在征信业务部相关数据交接毕后的24小时之内保质录入完成。第四章 信息查询 第九条
查询企业征信信息应取得信息主体书面同意，由信息主体出具书面《授权书》方可查询。第十条
公司实行严格的企业信用信息查询归口管理，企业信用信息查询统一由征信业务部系统管理员进行，其他人员均无权查询高层次的企业信用信息（普通基础信息用户均可自查，完全对外开放）。第十一条
查询企业信用信息的条件限定为尽职调查、《授权书》授权的范围。查询内容一般包括：不良记录、信用报告、调查报告、专项调查报告、财务报表、评价报告等。第十二条
查询企业深层次信用信息需由申请查询人填制《企业征信信息查询审批表》（附件2），经部门负责人及分管领导审批后并提供企业名称及信用代码证号交由征信业务部企业征信系统管理员查询。第十三条
公司服务窗口对查询人员、查询日期、企业名称、信用 代码证等信息进行登记，并将查询结果反馈到查询人或部。第五章 信息删除管理 第十四条
从企业征信系统删除的数据信息包括：因操作失误；已处理后的异议数据；其他情况产生的确需删除的信息。第十五条
从企业征信系统中删除信息须履行审批程序，由征信业务部业务员填写《企业征信系统信息删除审批表》（附件3），填写拟删除数据信息及删除原因，由所在部门负责人及分管领导签字同意，交信息技术部征信系统管理员审核后进行删除。第十六条
如删除数据后需要重新上传正确数据，征信业务部业务人员应及时提交数据信息，经征信系统管理员审核无误后立即补录数据。第六章
数据质量及安全管理 第十七条
各部门管理员和普通用户在拿到密码后要及时修改密码，不得使用初始密码，并定期进行更换。用户应妥善保管密码，防止泄露，不得让他人借用用户名及密码。特权管理员密码应进行封存并交公司档案室保管。第十八条
管理员用户创建、停用普通用户及修改普通用户信息及权限必须经过普通用户所在部门申请及分管领导审批，不得 随意操作。用户管理过程应进行详细记录。第十九条
用户完成操作或离开操作台，必须退出当前程序。第二十条
征信业务部业务员作为数据质量的第一责任人必须按照《企业征信系统业务规则》要求，及时、准确采集信息和数据。可采取业务人员交叉复核或信息技术部录入人员共同复核的方式提高准确率。第二十一条
业务人员加强相关企业的宣传和引导工作，提高企业信用意识，监督企业及时更新基本信息。
第二十二条
信息技术部征信系统管理员根据业务发生情况督促工作人员及时录入数据，并对数据、信息完整性进行审核，确保在要求时限内完成出库。第二十三条
对深层次数据的录入工作，信息技术部要设置A、B角负责，防止可能存在的数据泄露和篡改风险。第二十四条
公司将征信系统数据采集及上传质量情况纳入公司绩效考核体系，信息技术部征信系统管理员对业务人员数据录入情况进行监测，发生延迟、错录等情况定期反馈到人力资源部，作为员工绩效考核的依据之一。征信系统管理员工作质量由部门负责人进行评估，并通过用户投诉的情况，作为考核依据。第二十五条 信息技术部征信系统管理员应定期对征信系统数据管理情况进行自查；综合部不定期对征信系统管理制度的执行情况进行检查，以防范操作风险，保障数据准确性和安全性。第七章 附则
第二十六条
征信系统管理过程中出现下列情况，公司视情况给予相关人员警告、记大过、扣罚工资奖金、辞退等处罚；给信息主体造成损失的，依法承担民事责任；构成犯罪的，移送司法机关：
（一）违法提供或者出售企业征信信息；
（二）因过失泄露企业征信信息；
（三）未经同意查询或采集企业信贷信息；
（四）未按照规定处理异议或者对确有错误、遗漏的信息不予更正；
（五）拒绝、阻碍国务院征信业监督管理部门或者其派出机构检查、调查或者不如实提供有关文件、资料。第二十七条
信息技术部征信系统管理员应对系统数据进行备份。第二十八条
综合部应对系统管理过程形成的资料建档管理，包括以下内容：查询业务所形成的《企业征信信息查询审批表》原件及相关企业《授权书》原件、传真件或扫描件；删除数据所形成的《企业征信系统信息删除审批表》；异议处理业务所形成的异议企业法定代表人及经办人身份证件复印件、其他证件复印件、《企业信用报告异议申请表》原件、《企业 法定代表人授权委托证明书》原件、以及《企业征信异议回复函》复印件；信息技术部数据安全方面的资料、更换的磁介质材料等。
二、《征信信息异议制度》
第一条 对于不良信息，信息主体有权做出针对性回复说明，并客观记录在案。
信息主体认为江西省中小企业服务有限责任公司（以下简称：公司）企业征信系统采集、保存、对外提供的政府监管信息部分存在错误、遗漏的，有权向本公司提出异议，并提供相应证据，要求更正。
公司收到异议后，按照国务院征信业监督管理部门的规定对相关信息做出存在异议的标注，在收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果答复异议人。
经核查，确认相关信息确有错误、遗漏的，信息提供者、公司应当予以更正；确认不存在错误、遗漏的，应当取消异议标注。
第二条 由于原信息录入有误，只要出具原信息发布单位的书面证明，可以删除原信息；如果原信息发布单位，对事件作出了更正或新的处理意见，可以对信息进行更改，或在原信息之下增加新的处理意见，以表达发布单位的真实意愿。
第三条 信息主体对于消费者投诉信息提供者本身身份表示怀疑的，可按规定的具体操作办法进行核实，经核实确认为不真实者，可在自己企业信用档案管理后台向公司提交申请删除，并提供相应证据。当证据属实、理由充分时，公司依照国务院《征信业管理条例》规定在20日内进行删除。当公司认为删除理由不成立时，不得删除，对申请回复，告知异议人。
第四条 对于违背事实的恶意评价，企业除了自己说明之外，还有权要求信息提供者更正、澄清事实。
第五条 对于实名制下的消费者投诉信息，只要电话等联系方式有效，并且文明发贴，一律不得删贴。
第六条 对于媒体评价信息，一律保存原网址和原文件，只要内容与原文件一致，一律不得删贴，即使原媒体由于某种原因删除了原贴，也不予删贴。
第七条 所有不良信息，只要内容真实、符合规则，公司征信系统不接受任何删贴的无理请求，所有信息将长期保存于信用档案。
信息主体认为公司或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向征信业监督管理部门投诉，也可以直接向人民法院起诉。
公司依法建立第三方企业征信平台（公众平台），将依据人民法院的最终判决、裁定，作出相应的信用调整，并真实记录，以保护当事人合法权益。
江西省中小企业服务有限责任公司
二0一六年三月二十八日
第四篇：个人征信系统异议处理问题研究
张明:个人征信系统异议处理问题研究
摘要：个人征信系统正式运行以来，在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。个人信用报告查询和异议处理次数明显增加，社会公众对个人信用报告的关注程度不断提高。本文结合山东省个人信用报告异议处理情况特点，针对目前个人异议处理工作的难点和问题，对个人信用报告异议处理问题进行了研究，提出了简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务等有关建议，并为金融机构制定个人征信系统异议处理相关操作办法提供了理论上的指导。
关键词：个人征信 异议处理问题研究
2022年，国务院赋予人民银行“管理信贷征信业，推动建立社会信用体系”的职能。人民银行根据国务院领导指示，组织金融机构顺利建成个人征信系统，该系统2022年1月16日正式运行以来，已经采集了全国5.6亿多自然人的信息，其中8000万自然人与金融机构有信贷交易往来。该系统在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。该系统正式运行以来，在山东省辖内共连接各金融机构查询终端6500多个，人民银行各分支机构及各金融机构共查询个人信用报告549.4万次，其中金融机构审贷、信用卡审批、贷后管理和担保资格审查查询分别为275.83万次、177.91万次、40.83万次和 50.64万次。据调查，通过查询该系统，金融机构拒绝的个人信贷申请笔数占个人信贷申请总数的10%，为山东个人信贷业务发展提供了有力的支持。同时，由于个人系统与部分金融机构系统数据接口以及金融机构数据报送等原因，造成部分个人信用报告存在错误信息，对个人办理个人贷款等产生一定影响。对个人信用报告错误信息的异议处理业务，将对系统对外提供优质服务，提高信息质量方面发挥重要作用。
一、山东省个人异议处理总体情况
（一）异议数量的总量不大，但增长趋势十分明显。自2022年个人征信系统正式运行以来，山东省辖内人民银行及各金融机构目前共受理个人异议查询8685次，收到异议处理720笔。相对于全省入库人数、个人信贷业务总量及查询总笔数来看，异议处理的数量处于极低水平。然而从其变动趋势来看，却呈现出明显增长态势。2022年全省仅发生异议处理216笔，2022年共发生504笔，已增长1倍有余（见图1）。
（二）异议类型保持稳定，但变化趋于分散。调查显示，造成异议处理的原因大体可分为以下五种：个人基本信息有误造成的异议、贷款还款信息有误造成的异议、重复记录或数据错误引起的异议、担保数据错误引发的异议、虚假贷款和担保引起异议，2022年，分别发生了59、276、98、87、200笔。
从各类型异议处理的数量变动情况来看，2022年较2022年异议类型的种类未发生变化，但异议处理的类型，从2022年的集中于贷款（含信用卡透支）还款信息异议和重复记录或数据错误异议，至2022年逐步趋于分散。如2022年贷款还款信息异议占全部异议数量的比例为58.8%，2022年至今下降为29.56%。
（三）各国有商业银行涉及异议处理相对较少，农信社则涉及较多。从异议处理涉及的金融机构来看，与农联社系统有关的异议处理数量高于各国有商业银行。2022年，山东省辖内少部分农村信用社数据开始上报，2022年开始，山东省辖内所有农联社开始全面将个人信贷业务数据纳入个人征信系统，但由于农信社自身信贷业务系统的数据质量较差，加上接口程序尚不太完善，造成入库数据质量不高，也是导致2022年以来异议数量大幅增加的重要原因之一。如滨州、东营、菏泽、临沂、潍坊、枣庄等地，涉及农信社异议处理均高达90%以上。
（四）异议处理的诉求以清除不良信用记录为主，亦有不少客户放弃进行异议处理的要求。从客户提出异议申请的情况来看，绝大多数是在银行办理信贷业务时发现个人信用报告存在异议事项的，因此为了不影响个人从银行获得信贷支持，提出异议处理的诉求也以消除不良信用记录为主。自2022年以来，也有相当数量的个人对查询到本人存在不良纪录后处理方式相对较为理智，特别是对那些非恶意因素造成的不良记录，在了解了异议处理的方法和步骤后，绝大多数客户都采取放弃进行异议处理的要求，原因一是这种情况下由于违约事实存在且责任认定困难，寻求解决的可能性很小，而通过开具证明，走变通方式，银行一般都不予承认；二是异议处理过程相对较为麻烦，许多人没有精力来进行处理。
（五）人民银行和各金融机构在异议处理中做了大量工作，但客户的整体满意率却较低。针对个人异议处理工作，山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，并根据征信中心《个人信用信息基础数据库异议处理规程》要求，遵循便民、高效的原则，力争积极、快速、稳妥地处理各类异议事项。但据了解，不论异议是否得到解决，异议申请人整体满意率低于40%，不满意的原因一般集中在异议处理环节复杂、解决周期较长，以及无法消除非恶意因素不良记录上。大部分异议个人认为即使异议处理已经解决，也已经对自己的信用造成了不良影响，耽搁了其办理信贷业务的时间，尤其是那些在责任认定上难以定性的异议，满意率则更低。
二、个人征信系统有关投诉情况
调查显示，2022年以来，对个人征信系统的投诉数量较异议处理数量相比较少，山东省17个市中，仅有2个市发生客户投诉个人征信系统现象，至今共发生投诉约10笔，均为以口头方式，向当地人民银行进行投诉。
客户的投诉主要集中在以下两类：一类是对个人系统的数据质量进行的投诉。如对数据的更新不及时或数据存在错误较多进行投诉。由于目前各金融机构的数据更新是定期更新而不是即时更新，个人在一家银行归还个人贷款后，到另一家银行办理信贷业务，由于归还数据信息还没有上报，造成个人信用报告数据信息没有变更，影响其办理信贷业务，不得不到原贷款行往返开具有关证明；还有一些异议处理拖了很长时间都没有解决，不但影响了其办理信贷业务，有的就连出国留学都受到影响，客户对此意见很大。另一类是部分金融机构的业务人员服务质量较差。对办理异议的客户推诿扯皮，推卸责任，对属于本机构的问题以基层无法解决为由进行推托，有的甚至直接将责任推到人民银行，使客户往返奔波，意见很大。
对于客户的投诉，从山东省内来看，目前人民银行通常分类进行处理，属于异议处理的通过规范的异议处理规程加以解决，并及时与有关金融机构及时进行联系，加快异议处理的效果和速度，确保异议处理及时得到解决。对于属于服务质量的问题，在耐心做好解释的同时，及时向有关金融机构进行反映和协调，使金融机构正面面对问题，并积极给予金融机构各种帮助，尽量使问题得到圆满解决。如客户张某因贷款后连续出现逾期2-3天的不良记录，其认为这是银行通知不及时造成，并对人民银行产生误解，出现了一些不理智的行为，对此，人民银行业务人员通过大量的耐心细致的解释工作，使问题得到解决。
三、个人征信系统异议诉讼情况
自2022年至今，山东省辖内人民银行及各金融机构均未接到有关个人征信系统异议诉讼。虽曾经有个别异议申请人因不满异议处理结果，宣称要起诉人民银行或金融机构，但经过人民银行耐心细致的解释工作后，均未付诸实施。
四、目前个人征信系统个人异议处理工作难点和问题
（一）部分金融机构责任心不强，影响异议处理的效率。通常来看，当异议发生后，异议申请人通常会找异议发生金融机构去进行核实，如果确属金融机构业务处理过程中问题，责任者比较明确，一般来说通过修改业务数据后重新上报，很快就会得到解决，客户也易理解。然而如果金融机构未发现问题，则异议产生的原因就会存在多种，数据上报环节、错误报文反馈、修改环节、征信中心处理环节等均有可能，加上部分异议处理拖延时间较长，基层金融机构尤其是一口接入的各大股份制商业银行基层机构，往往会在办理异议过程中推诿扯皮，为了减轻自身的责任，有的将责任推至其总行，有的干脆直接推到人民银行，致使客户无所适从，有的客户因此对人民银行在个人征信系统中所承担的角色和所起的作用产生误解。由于责任主体难以明确，相应地更加缺乏相关的责任追究制度，不仅极大地影响到了异议处理的工作效率，同时，也非常不利于事实上的责任主体在今后能够及时查找、更正同类错误，致使同类异议的持续发生。
（二）人民银行和金融机构难以掌握异议处理进展情况，无法对客户进行清晰的解释。对正处于异议处理过程中的异议申请，不论受理异议的是人民银行还是各金融机构，对于目前异议处理到了何种程度，无法获知准确信息。如人民银行向征信中心报送了异议处理登记表后（目前为在个人系统中进行异议登记），即处于一种消息真空状态，既无法明确答复客户何时能够解决，也无法获知目前异议处理的进展情况，金融机构亦是如此。在查询个人信用报告需要授权的前提下，人民银行、金融机构以及异议申请主体，均不可能每天去查询个人信用报告，来判断异议问题是否得到解决，在无法得到准确答复的情况下，异议申请人只能一等再等，又无法获知当前异议已经解决到了何种程度，当异议处理时间过长时，客户往往就会产生极大不满。
（三）异议处理周期较长、部分错误信息修改困难，致使异议申请人无法获得正常的授信业务，也是异议申请人易对异议处理不满的重要原因。目前虽然山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，但异议修改工作是由各商业银行总行负责，商业银行各分支行发现异议信息并核
实属实后，只能将情况上报总行，等待总行的修改，大部分商业银行反映，同总行的协调较困难，异议信息修改周期往往需要多个工作日，不能满足申请人及时修改的要求。如滨州市滨城区王某于2022年3月22日提出异议申请，征信中心于2022年5月10日反馈回复函，时间长达58天。
五、几点建议
（一）尽快建立、完善和落实相应的责任追究制度，提高异议处理各环节各部门的责任感。在异议处理过程中，不论是人民银行和金融机构，也无论是否为造成异议产生的责任主体，都应当负有积极协助客户解决异议事项的义务，而不是事不关己，高高挂起。对造成异议产生的主体，更要加大相应的检查处罚力度，督促其及时查找数据错误产生的原因，防范同类异议情况的再次发生。为提高异议处理服务质量，人民银行、各金融机构及征信中心都应将负责异议处理人员的名单、联系方式等内容向社会公布，并设立投诉受理部门，接受社会公众对异议处理工作的监督，不断提高异议处理服务的质量和水平。
（二）进一步完善异议处理子系统。为方便人民银行和金融机构对异议处理流程进展情况的了解，建议在异议处理子系统中，能够明确标注异议处理的进展情况，使异议受理人员便于对异议审请人进行明确的答复，提高异议申请人对异议处理的满意程度。
（三）简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务。应进一步简化异议处理流程，缩短异议处理时间，为当事人提供更加快捷高效的服务。另外，人民银行总行应对各商业银行总行异议处理工作做统一协调和管理，并对异议处理情况进行定期检查，提高各商业银行总行异议处理效率、缩短处理周期。
（四）不断加快数据更新频率，提高系统数据质量是减少异议处理事项发生的根本途径。各金融机构要加强个人信贷业务各环节的规范操作和管理，加强接口程序的完善和运行管理，减少数据错报、漏报现象的发生，提高上报数据的准确性、及时性、完整性。加强个人信贷业务贷前审查工作，提高个人基础信息的准确性，切实防范冒名贷款、担保现象的发生。加大对前台业务操作人员的培训，防范数据错误录入。做好内部上、下级的沟通，对发现的错误数据要及时修改并重新上报。在贷后管理环节，要尽到告知义务，及时通知还款人按时、足额归还欠款，帮助借款人减少不良信用行为的发生。征信中心也应加快数据更新的频度、速度，加大数据从产生、上报到入库间各环节的核查力度，确保数据质量。增加核查信息的手段，如：查询统计功能和按金融机构查询汇总余额等功能，便于各金融机构进行数据核对。
（五）尽快明确不良信息记录保存时限。应尽快出台相关规定，明确不良信用记录保存时限，不仅可以给事实上存在不良信用记录，尤其是非主观恶意造成的，希望能够通过异议处理方式来寻求清除不良信用记录方法的异议申请人，改过自新并重新获得平等信贷的希望，而且对于人民银行和金融机构异议处理人员来说，也可以给异议申请人更加满意的答复，减少异议申请人提出投诉或起诉的可能。
第五篇：征信异议申请流程
异议申请流程
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发布时间：2022-01-14
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一、异议申请的方式和要求
根据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》（银征信中心〔2022〕97号文）规定：
个人认为信用报告中的信息存在错误、遗漏的，可以亲自或委托代理人向征信中心、征信分中心提出异议申请。
（一）本人提出异议申请 个人向征信中心、征信分中心提出异议申请的，应提供本人有效身份证件原件供查验，同时填写《个人征信异议申请表》，并留有效身份证件复印件备查。
有效身份证件包括：身份证（第二代身份证须复印正反两面）、军官证、士兵证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾同胞来往内地通行证、外国人居留证等。
（二）委托他人提出异议申请 委托他人代理提出异议申请的，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件原件、《授权委托书》原件供查验，同时填写《个人征信异议申请表》并留委托人和代理人的有效身份证件复印件、《授权委托书》原件备查。
另可自备填写完成《个人征信异议申请表》、《授权委托书》。
二、受理异议申请的征信分中心联系方式 点击查看
三、异议处理
征信中心受理异议申请后，将联系提供此异议信息的商业银行进行核查，并于受理异议申请后的20日内回复异议申请人。到规定的20日后，异议申请人可到征信分中心领取回复函。
四、《个人征信异议申请表》填写注意事项
（一）除了接收机构填写的内容以外，异议申请人必须按要求填写表格中各必填项。
（二）“异议描述”项必须包含以下内容：
1、明确描述异议所涉及的业务，以便于征信中心准确定位异议信息。例如，信用卡信息发生异议时应描述发卡机构名称、卡类型、开户日期和信用额度；贷款信息发生异议时应描述贷款机构名称、贷款种类、贷款发放日期和贷款合同金额。
2、明确客户认为存在错误的数据项。
（三）准确填写异议申请人电话号码或手机号码，以确保异议处理人员必要时取得联系。
