第1篇：办公设备维保实施方案
设备维保服务方案
竹影清风小魔仙 2022年5月3日
目
目 录
录.......2
一、服务概述 ......5
1.硬件保修服务 .......2.远程技术支持服务..3.现场技术支持服务..4.电话回访服务.......5.现场巡检服务.......二、公司简介......1.公司简介..三、服务器设备维保服务..1.切实有效的服务保障方案概述.....2.服务方案设计原则
2.1 业务为中心：........2.2 重在措施：..2.3 追求最佳性价比： 3.保修服务内容及标准......3.1 故障排除...3.2 定期巡检...3.3 培训.3.4 增值服务...3.4.1 咨询服务：.3.4.1.1 系统升级、扩充.........5 5 6 6 6
1111111111
10 10 10
12 12 1
23.4.1.2 协调工作........12
3.5 服务标准...12 12 13 13 13 13 13 13 14 15 15 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 19
3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4
服务工作时间
响应时间.....故障恢复时间
保密条款.....4.服务实施细则 .....4.1 前期工作...4.2 故障预防建议........4.3 故障排除...4.4 巡检.4.4.1 4.4.2
巡查内容.....巡查周期.....4.5 备份与恢复策略....4.6 项目实施计划........4.7 工作结果与工作报告.........4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4 4.7.5
现场服务报告
巡检报告.....健康报告.....维护工作总结
总结报告.....5.服务保障措施 .....5.1 备件保障...5.2 组织及人员保障....5.3 全条款
.......5.4 巡检.20
5.5 服务监督...20
6.应急预案 20
6.1 备机替换...21 6.2 紧急调用工程师....21 6.3 紧急调用备件........21 6.4 紧急调用第三方资源.........21 6.5 远程诊断...21
7.巡检制度报告表格 22
7.1 机房巡检项目........22
7.1.1 设备 CPU 利用率情况检查.23 7.1.2 设备 memory 利用状况检查..24 7.1.3 设备系统模块运行状况检查..25 7.1.4 设备电源及风扇检查 26 7.1.5 设备运行温度检查.27 7.1.6 设备系统 LOG 日志检查....28
7.2 最终巡检报告........29
7.2.1 机房健康巡检报告..29 7.2.2 服务器巡检报告......30
四、附件 ..32
1.附件：产品清单 .32
1、服务概述
随着企业信息化的高度发展，IT 基础构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、安全的 IT 业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件
故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等
IT 系统问题
直接影响企业业务系统的正常运行。
基于多余年的 IT 服务经验，我们总结提炼出涵盖主流
IT 设备厂商从主
机、存储、网络到软件系统等全线
IT 基础构架的维保服务产品，为客户的业务
提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为客户及时解 决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高
IT 系统可用性，并帮
助客户提高自身的 IT 管理能力。
综合服务能力强，涵盖了 HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从服务器、存储到网络设备等得全线 IT 基础构架设备，单一服务接口简化多品牌管理、我们能够满足用户对不同层次的服务和不同种类产品的需求，为用户提供一站式服务。
针对此次维保服务，内容主要有：
1.硬件保修服务
本服务是对续保客户提供的一种保障性增值服务, 即对维保服务期内的产品
硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障
(人为不当操作、设备运行环境、不
可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务
作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障客户网络安
全。
维保服务期内，正常使用下发生故障由北京凌技通信技术有限公司负责保
修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。
2.远程技术支持服务
远程技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过电话、网络等方式为最终用户提供排除故障、更改配置、调整网络结构等技术支持服
务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司技术工程师通过
电话、网络等远程支持服务为最终用户提供的技术服务。
3.现场技术支持服务
现场技术支持服务是指北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户
提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培
圳等技术支持服务。最终用户提出技术服务请求，北京凌技通信技术有限公司
技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终用户提供的技术服务
请求时，北京凌技通信技术有限公司技术工程师为最终用户提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，两小时到现场，八小时解决问题。
4.电话回访服务
北京凌技通信技术有限公司设有专职电话回访人员。电话回访人员每季度
不少于 3 次通过电话向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行情
况，并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见及时反馈给北京凌技通信
技术有限公司技术经理，以便能及时响应相关服务请求，解决有关问题。
北京凌技通信技术有限公司建有完善的技术服务规范，严格要求所有相关
服务的人员必须提供优质规范的服务，每次技术服务后，北京凌技通信技术有
限公司安排有专门人员对技术服务人员的服务质量等情况进行回访调查，通过
对技术服务质量的监督和收集客户单位对我们服务的善意的意见和建议，以期
确保和进一步提升为客户单位提供的服务质量。
5.现场巡检服务
北京凌技通信技术有限公司不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用
现场 , 对设备进行现场巡检，了解最终用户单位的设备运行状况，及时发现问
题、解决问题，并为最终用户提供此次现场巡检的巡检报告。同时，还可据最
终用户的需要，采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优
化建议与措施。
2、公司简介
1.公司简介
北京凌技通信技术有限公司成立于 xx 年，注册在 xxxxx，注册资金 xx 万元，目前公司员工 xx 人。经过多年的努力和发展，公司在 IT 业界已成为一家异军突起的致力于软件开发、交换机、路由器、防火墙系统、不间断电源系
统、小型机服务器、网络数据的存储、备份、容错和管理方案的提供与集成的专业网络技术公司。同时也是集软、硬件开发于一体的高新技术企业。
自公司成立以来始终秉承“以人为本，技术为基础，服务为宗旨”的指导
思想，通过坚持不懈的努力，专业优势日益突出，先后与各大著名专业产品厂
商和公司建立了密切合作关系。网络产品主要有 H3C 交换机、H3C 路由器、天融信防火墙 ,APC、山特等不间断电源设备，COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型机。同时还与 DELL、联想等厂家有良好的合作关系。
凭借强大的专业技术优势我们拥有了强大的软件研发团队和完整的从低端
到高端数据存储、备份、容错、管理产品及完备的解决方案，近年来出色地完成了在许多领域内具有代表性的软件开发及大型存储、备份项目。项目的出色完成不仅受到专业人士的高度评价并且赢得了客户的广泛信任。
近年来公司业务不断扩大，销售额每年以
80%的速度递增，客户群遍布华
北、华南、华中、西北和东南沿海各省市。为更好的服务于客户奠定基础。
北京凌技通信技术有限公司近期内在MIS 系统开发、电源系统、综合布
线、网络集成、工业自动化控制、软件开发业务等方面取得了长足的进步。客户遍布银行、电信、烟草、证券、医药、铁路、卫生等行业。雄厚的技术实力和良好的售后服务，为我公司赢得了客户的高度评价和信任。
3、服务器设备维保服务
概 述
在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。
建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。IT 规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题：信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自
身的 IT 工作；企业自身网络的狭隘性难以留住一流的 IT 技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业 IT 工作的科学性、系统性、经济性；企业对自身 IT 工作人员的专业工作管理很难做到专业 IT 服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对 IT 的投入在很
大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有
力支援和保障。
由此可见，引进外脑、引进高度专业化的 IT 外包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：服务行为的公司化。外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿；强大的配套支持能力。除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务，即可以按时定价、也可以按次定价；即能够整体外包、也可以切块外包。
专业外包服务公司的特点：
严格、规范的外包服务管理
高水准、多层次的专业服务工程师队伍
丰富的外包服务经验
即时、准确的服务质量监控体系
非常完整的配套业务体系，客户可获得更多的附加价值
1.切实有效的服务保障方案概述
本地化服务及响应方式
响应没有次数限制：服务接受方的软件、硬件系统出现故障，或设备运行
过程中有技术疑问需要技术咨询时，可在所选定的服务级别时效内拨打由服务
提供方提供的服务热线电话。
服务提供方应立即处理客户的电话请求，提供远程技术支持与诊断，直至
客户得到满意的结果；
7×24 级别电话支持响应时效：一年
365 天全天候服务支持，30 分钟内响
应客户服务诉请。
工程师现场响应时间：
故障级
别
服务指标
P1 级故障 P2级故障
P3 级故障 P4 级故障（非故
障）
2 小时
业务恢复时间
4 小时 12 小时 －
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复
业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场
时间
7*24
2 小时内到达用户现场，紧急时刻
0.5 小时内响
1 小时到达现场
应
7 ＊24 小时硬件保修
当系统硬件发生故障时（合同期内），维护工程师应以最快速度赶到故障 现场进行故障检测、维护，及时更换故障部件恢复系统正常运行。如果故障在短时间内无法排除，我公司会向贵单位提供替代整机，如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排除时间。在做硬件维护前我公司会制定详细可行的计划，确保贵单位的数据安全和业务运行的可靠稳定连续。
7 ＊24 小时系统软件维护维护范围：
基于检测和分析，将及时获取原厂发布的版本更新或者补丁程序等，如果适合贵单位的情况，会及时做好升级举措。但在升级和打补丁之前，要对必要的系统数据做好备份，防止异常情况发生。
通常情况下，该项工作在每次的巡检结束后，通过分析给出明确结论，确定是否需要升级软件；在发现异常时，根据故障分析判断是否升级软件
对使用过程中遇到的疑难问题进行支持
对系统性能优化提供建议及支持
对系统安全、网络配置提供建议及支持
现场进行疑难问题解决
现场进行性能优化
现场进行系统配置
及时通知客户新的系统更新信息
提供相应系统并进行更新安装
提供新版本系统安装服务
配合测试新版本系统
系统板卡，设备的微代码升级
提供新技术、新方法、技术经验及技术动向。
协助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并协助演练。
免费咨询服务
2.服务方案设计原则
本方案主要针对贵单位的服务器主机及配件，相关的操作系统设计合理科
学的维保策略。方案的设计遵循以下原则：
2.1 业务为中心：
本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务
系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。
2.2 重在措施：
注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客
户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。
服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工
程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。
2.3 追求最佳性价比：
服务的级别意味着客户的成本，我们在保障高标准服务的前提下，努力通
过精心组织、精心实施来降低客户的成本，同时为客户提供更多的增值服务。
3.保修服务内容及标准
本方案针对贵单位上
IBM 服务器及相关的硬件设备及操作系统保修服务以
及数据库协助保修服务、协助应用软件升级、应用软件的备份等服务内容。主
要服务项目如下：
3.1 故障排除
在规定时限内排除故障恢复系统运行，包括故障定位、部件更换、数据恢
复的全部工作，不在另外收取任何费用。
3.2
定期巡检
定期对系统进行预防性维护，包括检查系统状态、设备清洁、系统备份，以及与客户工程师的技术交流。
3.3
培训
我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流。包括：
现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：
通过培训使相关技术人员能有效管理 IBM 服务器、监控、日常操作维护，对集群环境、AIX 环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下：
系统及网络管理
集群高可用方案
故障定位与系统运维常见问题
3.4 增值服务
3.4.1 咨询服务 ：
解答客户在系统使用中的问题。可通过电话解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般情况下，指导客户解决问题，特殊情况下，可到客户现场指导
并解决问题，这样可以有效地提高客户的系统管理水平，降低系统的人为故障
率。
定期发送有关资料，使客户及时跟踪掌握相关 IT 新技术及新产品，互相交流系统使用及维护方面的经验。
协助客户建立健全规范的管理制度和系统使用维护的技术流程及规范。建立系统的配置档案和升级维护档案，定期提交系统维护及管理报告。
3.4.1.1 系统升级、扩充
为客户提供系统升级、扩充、改造、迁移等服务。结合客户的实际情况，为客户详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并可提供现场的实施工作。
如客户需要搬迁设备，我们可以为客户制订安全周密的搬迁计划，并负责实施，保证客户设备搬迁后的正常运转，省去了客户自行搬迁所带来的烦恼。
3.4.1.2 协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作。定期召开例会，双方交
流，向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
服务标准
3.4.2 服务工作时间
提供 7×24 电话受理服务请求或帮助客户解决技术问题。
3.4.3 响应时间
接到问题报告后 0.5 小时内提供电话支持服务。2 小时内到达用户现场，紧急时刻 1 小时到达现场。
3.4.4 故障恢复时间
接到报修后 8 小时之内系统恢复正常；如需要进行备件更换，两小时内完
成现场备件更换。非系统崩溃的情况，非系统崩溃的情况。接到问题报告后
0.5 小时内提供电话支持服务；乙方工程师按合同约定的频度到甲方单位进行
巡检并出具巡检报告。
3.4.5 保密条款
我公司公司将严格遵循保密协议，凡涉及客户的机型配置、IP 地址、软件
等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先
通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不
得带离客户工作现场，如有更换或损坏硬盘盘片，均交回技术处处理。
4.服务实施细则
4.1 前期工作
在保修合同生效前，我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户
现场，对现场相关网络设备进行测试，并对运行情况做好文档记录。然后对设
备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。
施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；
建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；
场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯
度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；
4.2 故障预防建议
系统工程师通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，系统工程师将尽
快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题 , 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证 , 巡检内容主要包括：
1）服务器主机系统的运行状态； 2）网络设备的运行状态；
3）外部设备（包括磁盘阵列）运行情况；
4）所有连接接口，CABLE, 电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部 件；
5）检查系统 Error log；
6）协助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。
4.3 故障排除
保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：
报修
系统发生故障，客户可在第一时间内与我公司项目经理（责任工程师）取
得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原
因。
客户也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的 SMS系统会全程跟踪本次服务。
响应
我公司项目经理会立即在响应时间（本项目为 0.5 小时）与客户现场工程师取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师
互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。
现场服务
服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。
每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。
如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。
第三方配合我公司公司承诺：只要是我公司所保的系统发生故障，我们的服务工程师
必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服
务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客
户利益。
4.4 巡检
4.4.1 巡查内容
定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：
1.主机系统的运行状态，对系统 CPU、内存、I/O 状态、进程等检查； 2.外部设备运行状态，对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；
3.连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查； 4.环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度 等；
5.清洁保养，清除机箱、滤清器内的灰尘与异物；
6.系统优化，协助客户对 OS进行系统性能调整和系统优化，提高系统效率；进行相关的安全
9.工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。
7.性进程检查；
8.技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问 题；
4.4.2 巡查周期
我公司技术服务有限公司为贵单位提供乙方应提供
7×24 全天技术支持服
务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服
务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
1.确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。 2.确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运行。3.及时提供操作系统升级和故障硬件更换。
4.提供特殊时段（如：结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段）的服务，以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持服务。
5.乙方应提供 7× 24 全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，服务响应时间按本招标文件第四点要求施行。
6.每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告； 7.每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告； 8.每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；
9.每季度一次健康性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、磁盘系统
CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健
康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面
优化建议；
10.每半年并进行一次维护工作总结，并提交报告书；
11.乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。
4.5 备份与恢复策略
随着信息技术的广泛应用，计算机系统的可靠性对生产系统的影响越来越
大。作为 IT 服务的提供者，我们将仔细、全面地考虑并且制订备份与恢复策
略。
操作系统备份以系统卷为主，必须建立完整的系统备份档案，保证系统宕机时能及时恢复系统原有状态，包括此系统下运行的所有相关软件的配置。双机热备份软件应按应用系统的实际配置情况制定相关的数据备份计划，如卷组备份、卷备份、文件系统备份、文件备份等。应用系统的数据备份应由应用部门根据应用的实际情况列出所有相关数据的连接关系，以便制定出一份详细的数据备份计划，为数据恢复提供一份完整的依据。
我公司系统工程师将为用户制定一份完整的系统备份方案，在日常维护的过程中有义务协助用户做好系统的数据备份工作，并提供相关的技术支持，用户备份的介质将存放在用户处，以便故障的恢复。当用户系统出现故障之后，我公司的系统工程师将在用户的故障现场，开始进行故障的排除工作。需要用备份数据做系统恢复时，用户方需提供完整的数据备份。
系统工程师还将对用户提供系统升级和安装补丁的工作。若涉及非系统软件的补丁，只要用户提供补丁，我们也承诺协助用户完成安装任务。
4.6 项目实施计划
我公司技术服务有限公司根据实际服务要求、各种资源状况、系统运行状
况和其他现实因素，要求项目组长必须要全面规划出一个符合实际的整个工作
进度计划。
4.7 工作结果与工作报告
4.7.1
现场服务报告
到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。每次工作完成后提交。
4.7.2 巡检报告
系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。报告每月提交一次。
4.7.3 健康报告
硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统
CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。报告每季度提交
一次。
4.7.4 维护工作总结
每半年一次维护工作总结，并提交报告书。
4.7.5 总结报告
包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记
录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。项目结束后一周内提交。
5.服务保障措施
行话常讲：说得好不如干的好，干的好就要看得见。保修服务具有不可感
知性、差异性等特点，就是说服务的好坏只有到项目结束时才能得出评价，而
且不同人的评价结果会有一定的差异，所以光凭事前承诺和事后惩罚约束不一
定就能选择合适的服务提供商。我公司在多年
IT 服务的经验基础上基本形成了
科学量化的、规范化、可视化的服务体系。
5.1 备件保障
考虑到本项目具有系统安全性要求高、所保机型技术水准高等特点，为了
做好本项目的服务，首要因素是必须具备有效的备件保障，我们将与贵单位项
目经理共同分析所保系统的运行状况，圈定系统的薄弱环节，共同商议备件部
署计划，包括型号、数量、保存地点、检查方式、调整周期等。
5.2 组织及人员保障
制定了与服务有关的一系列管理办法、标准的作业流程和规范化的技术规
范，并在不断地加以修改和完善。
公司专门为客户设立了服务热线，设有专人值守负责接待客户的来电来
访，使客户的需求能够得到及时有效的响应。在较长节日前，公司将及时提醒
客户检查、备份系统，并提供节日期间我公司值守安排计划。
我公司多名技术人员专业从事服务业务，主攻专业涉及主机、网络、数据
库、应用及客户资源管理等，数名资深高级工程师有着十多年丰富的实践经
验，具有高超的技术水平和服务水平。公司定期对服务工程师进行各种新产品、新技术和服务技巧等内容的培训，以提高技术人员的技术水平和服务水平。
针对本项目将专门成立贵单位项目组，人员及分工如下：
项目经理： 专职负责所保设备故障维修与日常维护，是客户与我公司公司保修工作的唯一界面。通过项目经理客户可以解决技术、商务等一切问题。凡涉密系统的保修业务，我公司公司将选派政治可靠、技艺高超、认真负责的工程师担当项目经理。
服务专员： 负责与客户的联系和回访，帮助责任工程师协调和解决保修过程中出现的商务事务工作。
服务工程师： 在项目经理的领导下执行故障维修与日常维护。
调度长： 负责公司日常保修业务调度。当项目经理在现场需要支持时，由调度长整体负责调度协调我公司的人力、物力资源，包括派出第二批次现场工程师、启动应急预案、调用第三方资源等。
后备工程师： 我公司公司将对用户的设备及使用情况进行分析，计划调配工程师，当项目经理无法迅速到达客户现场或不能在第一时间内排除故障的情况下，由后备工程师出任增援现场服务。
服务总监： 定期对服务质量和完成情况进行监督，受理甲方的业务投诉，由公司主管副总经承当。
5.3 全条款
在维护工作前，我公司服务工程师须提前
24 小时（紧急故障处理除外）向贵单位项目主管提出书面的维护申请。内容包括维护的目的、操作工程师、操
作步骤、涉及系统硬件变更、涉及系统软件变更、预计操作所需时间、申请操
作所需时间等内容。待得到贵单位项目主管书面批复后维护工作方能开始，且
所有操作必须有贵单位方代表在场。
如维护工作需要使用移动介质，则必须事先在贵单位本地进行病毒检查，经客户方确认方可使用。
维护操作必须事先做好操作方案并制定应急方案，必须严格掌握控制操作
时间。
所有操作必须两人以上在场，其中一人主持操作一人确认详细记录，所有
操作记录须存档并长期保留。
5.4 巡检
通过巡能够及时发现并排除故障隐患，有效保证客户系统的正常运行。
定期的系统和数据备份可以快速恢复业务应用，一旦系统故障可以把损失的风险降到最小。
经常化、制度化的巡检可以保持双方技术人员的活跃接触，有更多的机会
交流在系统使用及系统维护方面的经验，有利于提高系统维护的效率。
我公司每一个月例行巡检一次。
5.5 服务监督
客户可随时拨打公司热线，对公司的服务提出批评和建议，公司将热情接
待每一位客户，认真听取客户的意见，并将处理结果及时反馈给客户。
我公司设有专门的服务监督机构，由主管服务的副总经理全面负责。服务
监督机构不定期以各种方式向客户征询对公司服务的意见和建议，并送交服务
相关部门，及时反馈给客户。对内部，服务监督机构定期对公司整体的服务质
量进行评定，提出改进建议。同时对服务工程师的服务质量、技术水平等进行
综合评定，将评定结果提交相关部门作为评定工程师工作业绩的重要依据。
6.应急预案
行话讲：人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能
遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应
急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服
务承诺。
应急情况一般是指：
项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场
因突发事件并发而造成不能提供有效备件
第一次现场服务故障未排除
系统宕机且未能确定故障原因
以下情况虽然不属于我公司责任范围但我公司有义务尽全力予以配合：
因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏
因供电系统、火灾造成系统损坏
我们将事先与贵单位项目经理共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时
启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方
领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将
单独或同时采取以下几种应急措施：
6.1 备机替换
当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将从我公司把替代系统
运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时
间内恢复运行。
替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是
首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。
6.2 紧急调用工程师
我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动
后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。
当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师
当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程
师紧急赶赴现场协助项目经理
6.3 紧急调用备件
当本地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调
用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。
6.4 紧急调用第三方资源
我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。
6.5 远程诊断
紧急情况下我们可利用
Internet 或电话拨号进行远程诊断和故障排除工
作，通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除
过程。
7.巡检制度报告表格
7.1 机房巡检项目
范围
本规定适用于网络设备机房。
目的为了更加有效的对网络信息系统进行管理，及时查找、发现网络及信息系统设备隐患，排除故障，根据相关规定实际情况，制定本管理制度。
检查项目要求：
电源、UPS：检查机房供电状况，UPS工作情况、指示状态。
服务器：检查服务器是否当机，服务器（磁盘阵列）硬盘灯指示是否正
常。
机房环境：检查机房空调工作状态，机房温度。
情况记录
各检查项目如无异常情况，在正常或异常栏中打“√”，如有异常情况，做好详细情况说明并及时上报技术主管。
7.1.1 设备 CPU 利用率情况检查
编号： SXKR-001
检查项目：设备 CPU利用率情况检查
检查命令：
检查期待结果： CPU利用率平均值
备注：
检查范例：
检查结果：□正常 □不正常
7.1.2 设备 memory 利用状况检查
编号： SXKR-002
检查项目：设备 memory利用状况检查
检查命令：
检查期待结果：
备注：
检查范例：
检查结果：□正常 □不正常
7.1.3 设备系统模块运行状况检查
编号： SXKR-003
检查项目：设备模块运行状况检查
检查命令：
检查期待结果 :
备注：
检查范例：
检查结果：□正常 □不正常
7.1.4 设备电源及风扇检查
编号： SXKR-0004
检查项目：设备系统电源及风扇检查
检查命令：
检查期待结果 : 电源及风扇运行正常
备注 :
检查范例：
检查结果：□正常
□不正常
7.1.5
7.1.7 设备运行温度检查
编号： SXKR-005
检查项目：设备运行检查
检查命令：
检查期待结果 : 设备内部各部分工作温度小于
45 摄氏度
检查范例：
检查结果：□正常 □不正常
7.1.8 设备系统 LOG 日志检查
编号： SXKR-006
检查项目：设备系统 LOG日志检查
检查命令：
备注 :
检查范例：
有无异常日志：□有 □没有
7.2 最终巡检报告
7.2.1 机房健康巡检报告
检查时间 _____年__月 ____日 ____:____ 检查人 ______________
一、机房环境
检查项 温度 痕迹
结论
□正常 □异常
□正常 □异 常
□有 □无
情况摘要
℃
检查项 湿度 清洁
结论
□正常 □异常 □正常 □异常
□有 □无
情况摘要
%
异响
异味
注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁
患、蟑螂活动的痕迹，正常室温： 20~25℃
二、周边设备
检查项 UPS 空调
结论
□正常 常
情况摘要 检查项
□异
电池组
结论
□正常
情况摘要
□异 □异
常
□异
消防
□正常
常 常
□正常
三、服务器
检查项
操作提示 / 正常值 查看服务器设备故障灯
结论
□正常 □异常
情况摘要
硬件故障
如发生故障，此处详细说明现象与解决方法
整 体 检 查
补丁
是否有新补丁需要测试安装
□是 □否
如有未装补丁，请详细登记补丁名称与对应服务器名称
防病毒 病毒库日期
病毒库是否升级为最新 □是 □否
系统事件 日志文件 磁盘卷组
无错误事件与不明登陆事件
设置以及运行正常，数据量正常 无处于失效状态的逻辑卷 域用户正常登陆
文件服务器正常访问 文件功能正常 最近备份时间：
□正常 □异常
□正常 □异常
文 件 服 务 器
功能
□正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常
数据备份
年
月
□正常 □异常 □正常 □异常
域服务 系统事件 日志文件 磁盘卷组 功能 服务
日
检查系统日志文件无错误信息 无错误事件与不明登陆事件
设置以及运行正常，数据量正常 无处于失效状态的逻辑卷 业务正常 业务正常启动 最近备份时间： 日
□正常 □异常
□正常 □异常 □正常 □异常
运 算 系 统 服 务 器
□正常 □异常 □正常 □异常
□正常 □异常
数据备份
年
月
□正常 □异常
日志文件 磁盘卷组 功能
设置以及运行正常，数据量正常 无处于失效状态的逻辑卷
远程登陆正常工作 数据库正常工作 最近备份时间： 日
□正常 □异常 □正常 □异常
□正常 □异常
数据备份
年
月
□正常 □异常 □正常 □异常
7.2.2 服务器巡检报告
此次检查备注 信息：客户名 称
联系电话 主机型号： IP 地址：
联系人
Email 地址
序列号： 子网掩码：
主机名：
缺省路由：
内存 硬盘 I/O 板 电源 磁带库 键盘/ 鼠标
板卡 线缆 风扇
CPU 主板
配
网卡 显卡 存储阵列 显示器 光驱 磁带机 电源
置
□正常
□不正常
□不正常
□不正常
□不正常
前面板指示灯 电源指示灯
□正常 □正常 □正常 □正常 □正常 □正常 □正常 □正常
□不正常
硬
□正常
□不正常
件
□正常
□不正常
□正常
□不正常
□不正常
□不正常
系统指示灯状态
磁盘指示灯
□不正常
系统控制板指示灯（CPU/MEM，I/O 等）
系统日志信息
IML 日志
□不正常
□正常 □正常
使用
□正常
□不正常
操作系统日志 □不正常
交换区使用率
系
磁盘分区使用率
TOP 或任务管理器查看 率 ％
Windows 系统
Unix 系 统 用 命 令
df-k
□不正常
C: / D: /usr
使用率 使用率
％ ％ ％
□正常 □正常
□不正常
□不正常
统
E： /var 使用率 其它分区
□正常
□不正常
操作系统版本 / 核心 patch 版本 高可用性软件
WINDOWS xxxx版本 SP1,2,3,4
uname-a
版本
数据库软件
版本 版本
存储软件
备份软件
版本
备注：
日期：
2022年 月 日 报 告 编 号 ：
SXKR00001 客户签字：
工程师签字：
4、附件
1.附件：产品清单
品牌
规格型号
数
序列号
位置
服务
量 时间
HP
IBM
第2篇：维保部维保工作方案
维保部门维保工作方案
一 岗位责任制：
1、维保部门主要负责人经理/主管职责
1、1建立健全电梯安全使用责任制，设置安全管理机构或者配备安全管理人员。
1.2负责维保部工作目标的拟定和修订。 1.3负责本部门年度计划及预算的编制，执行和控制。
1.4维保人员培训计划的提出与组织。 1.5本部门维保人员的临时调配。1.6协调客户意见的调查和投诉的处理。1.7负责本部门内一般质量、安全事故的调查及处理意见的提出。
1.8及时、如实向有关部门报告电梯使用过程中发生的安全事故。
1.9 跟进保养合同的新签、续签；与用户负责人达成良好沟通。
2、主管助理（安全、质检员）的职责
电梯安全质检人员是电梯安全使用具体工作的负责人，对维保电梯安全使用履行下列职责：
2.1建立并管理电梯技术档案，认真填写相关记录，负责维保交接的质量验收。
2.2监督维保小组定期检修、保养电梯工作质量。
2.3对电梯使用状况进行定期检修，纠正和阻止维修人员过程中的违规行为，发现问题及时处理。
2.4监督维保工工作质量，提出整改意见，检查维保整改完成情况
2.5负责电梯定期年检前的质检工作并做好定期质检报告。
2.6 负责维保小组每月的电梯维保质量的评分。2.7 定期组织维保人员安全会议及培训。3 维保区域长职责
3.1忠于公司，自觉维护公司的利益，形象，声誉。监督维保小组工作质量，检查维保计划完成情况
3.2通过数据的统计，对客户的投诉及时作出反馈，督促区域员工汇总修记录和维保报告
3.3定期抽查管辖区域内电梯维保质量，找出差距，与部门经理沟通采取有效措施并加以改进。
3.4随时掌握最新的产品技术和维保动态，并传授给下属的维保技术人员。
3.5根据公司的规定，管理及监督区域内员工对坏件的控制和回收。
3.6定期抽查所有维保小组在客户现场服务时的工具，工作环境等的安全情况。
3.7 定期技术现场培训工作。
3.8负责区域维保项目负责人的工作沟通及回访，及时上报公司领导。 4维保小组组长职责
4.1协助维保区域长完成公司下达的指令性的工作，做好辖区保养计划报告。
4.2对在保项目的电梯，按公司的保养流修改记录程进行规范保养，填写保养及修改记录
4.3监督维保工作工作质量，检查维保计划完成情况
4.4驻场服务的电话值班及时处理电梯运行中发生的故障，以确保电梯的正常运行，做好故障维修记录
4.5对辖区维保人员工具清点及时更换。 4.6组织维保辖区班组人员对电梯故障分析会议报告，每月对维保和故障分析在例会上做报告。5维保员职责
5.1热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，对技术刻苦专研，精益求精，树立一心服务思想。
5.2对在保项目的电梯，按公司的保养流程进行规范保养，填写保养及修理记录。
5.3协同维保班长及区长完成保养计划工作，完成公司下达的指令性工作。
5.4驻场服务电话24小时值班，及时处理接报电梯运行发生的故障，以确保电梯的正常运行，做好故障记录。
5.5负责认真执行“安全操作规范”做好文明施工并做好安全工作。
二 维保方案
为了加强电梯维保水平，提高电梯维保质量，确保电梯安运行，根据依照《中华人民共和国合同法》、《特种设备安全监察条例》及其他有关规定，本着“谁承包，谁负责”的原则，结合本项目的具体情况，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就承包电梯日常维护保养的有关事宜订立本承包制度。
1 承包制度
组织架构及待遇的分配：
经理（主管）（4500加30%管理人员提成）
︱—主管助理（3500加20%管理人员提成）
A区长——B区长（3200加25%管理人员提成×2人）
︱ ︱
组长
组长（按以下计算）
︱ ︱
维保人员 维保人员（按以下计算）
以50台为基准，超出基准每台提成80元/台。（组长55%，维保员45%）其中扣出5元/台为管理人员提成。
特殊工地提成另计：
（如高层（25层以上）、货梯、偏远工地，超出基准每台120/台。（组长55%、维保员45%）其中扣出5元/台为急修人员提成。2 奖惩制度
1、设立一个全勤奖，以每月的维保工作表为标准，应积极按照工作表做好维保工作。如调查小组检查都在岗位工地工作的，视为全勤，奖励100元/月。如调查小组检查不在岗位工地工作的，取
消全勤奖，不在岗位工地工作一次扣一分，一个月累积3分，扣除当月工资50元；一个月累积5分，扣除当月工资100元。特殊情况例外。（如不在本岗位，到其它工地进行维修或年检，应填写好维修单以及客户的签名确认，上交给调查小组）。
2、每月15日前将上月份维修、维保单上交公司办公室，由文员检查是否齐全，未按时上交齐全罚款200元。
3、用户的投诉，属维保不到位引起的投诉，一次扣一分，一个月累积2分，扣除当月工资50元，一个月累积3分，扣除当月工资100元.
4、质量奖项
维保质量（按抽查表）以100分为标准，75分及格，超出75分的最高两组，第一名奖励500元（组长300元，维保员200元）。第二名奖励300元（组长180元，维保员120元）。底于75分的，每组扣除工资100元（组长60元，维保员40元）。3 电梯年检合格奖项
年检一次性通过，末打复检的，给予20元/台的奖励，（另:质检所的招待由小组自己负责)。5 业务增产增值奖
全体维保人员如能自己增加维保业务的，公司给
予维保合同的第一个月维保费作为奖励。6 偏远地区及摩托油费的补助
1、偏远地区（龙川、黄田叶园、船塘、紫金）公司给予交通费及住宿费报销（按单报销）。
2、油费补助
1）经理、主管补助：500元； 2）主管助理补助：300元； 3）区域长：300元； 4）组长：200元； 5）组员：200元。7 电梯大、中修加班补助
大修（工时在5小时至7小时）：100元/人； 中修（工时在2小时至4小时）： 50元/人。8 电梯维保利润的提成1按以前的计算方法提出维保维修总利润的15%给维保管理人员作为福利，分配以下：
1）经理：7% 2）区域长:3%×2人 3）助理：2% 2 按以前的计算方法提出维保维修总利润的5%给办公室人员作为福利。
3 以前维保小组的维保维修利润提成取消。
三 维保部维保用具配置
1 维保部的工具由公司统一发配到小组组长，如维保小组在工作中损坏工具应以旧换新更换，如维保小组自己遗失工具由小组自己承担购买。
2 为提高维保部工作效率公司应配备工程用车一部，预防偏远区或郊区的电梯在夜间维修的不便。四 维保部门存在的问题及解决方法： 1 维保人员素质不高。
每月底进行一次例会，提高维保人员的服务意识，引导维保人员如何与客户沟通，及时整改与客户沟通时所出现的问题，力争提高每位维保人员的工作素质。
2 电梯维保不规范。
每季度进行一次技术培训课，提高维保人员的技术与工作经验，总结工作中存在的技术问题，相互学习如何整改，相信大家不断学习，维保人员的技术与经验一定会有所提高。3 电梯维保救援不及时。
例会中要经常提及安全问题，要求维保人员高度重视安全，对维保的救援工作负起全责，以最短的时间完成维保救援工作。4 使用单位或人员使用不规范。
与使用单位做好沟通工作，加强重视电梯的维保工作。要求使用单位安全管理人员要学习电梯的基本专业知识以及维保知识，了解电梯的原理，不但可以解决电梯的常见小故障，而且还能更好的监督维保单位按照《条例》和《规则》要求的内容进行维保，还要每天对电梯的使用情况记录下来，发现故障问题立即通知维保人员处理，这样才能保障电梯安全运行。
可在社区宣传栏，广泛宣传“文明乘梯，安全乘梯”小知识，及电梯困人时应急救援措施，鼓励社区使用人员参与对电梯的使用和维保工作的监督，提高社区人员乘梯安全保护意识。
第3篇：软件维保服务解决实施方案
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XXX局 维保服务 解 决 方 案
2022年
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目 录
1.项目概述 ································································ 1 1.1.项目背景 ······························································ 1 1.2.面临的问题 ···························································· 1 1.3.维保服务范围 ·························································· 2 1.4.维保服务目标 ·························································· 2 2.维保服务方案 ···························································· 2 2.1.系统日常维护 ·························································· 2
2.1.1.系统支撑软硬件的日常维护 ········································· 2 2.1.2.应用系统的日常维护 ··············································· 6 2.1.3.终端设备的日常维护 ··············································· 6 2.1.4.维护制度建设 ····················································· 8
2.2.信息系统安全服务 ······················································ 8
2.2.1.风险评估 ························································· 8 2.2.2.安全加固 ························································· 9 2.2.3.应急响应 ························································· 9 2.2.4.安全巡检 ························································ 10 2.2.5.安全监控 ························································ 10 2.2.6.安全通告 ························································ 10
2.3.软件系统升级及维保服务 ··············································· 10 3.维保服务方式 ··························································· 10 4.服务流程要求 ··························································· 11 4.1.主动式服务 ··························································· 11 4.2.纠错性维护/维修服务 ·················································· 11 5.项目管理要求 ··························································· 12 6.质量管理要求 ··························································· 12 7.维保服务响应时间 ······················································· 12 8.维保服务技术人员 ······················································· 12 9.技术运维工作的汇报要求 ················································· 13 10.成果要求 ······························································ 13
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11.技术交流及培训 ························································ 13 12.维保内容明细及报价 ····················································· 1
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1.项目概述
1.1.项目背景
信息技术革命与经济社会活动的交融催生了大数据。2022年8月，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，把大数据作为基础性资源，全面实施数据强国战略，加快推动数据资源共享开放和开发应用，助力产业转型升级和社会治理创新。与此同时，我国公安信息化建设发展迅猛，公安市场大规模的信息化和装备投资产生了海量的结构化和非结构化数据，包括轨迹信息、工作信息、多媒体信息等。据不完全统计，截至目前，全国公安机关掌握的数据资源已达数百类、上万亿条、EB级的大数据规模。同时，数据产生汇集的速度越来越快，数据呈阶梯式增长。目前，公安数据的年增长率超过50%，增长速度远超以往任何时期。公安数据既有传统的结构化数据，也有大量文档、图片、视频、栅格、矢量、文本等非结构化数据，数据结构、存储方式多种多样。公安数据中蕴藏着人、事、物、组织和案件等丰富的信息，充分利用这些信息，挖掘海量数据背后隐藏的关联关系，对于维护社会大局稳定、预防和打击犯罪、辅助指挥决策都具有重要的价值。
大数据时代给公安警务信息化发展提供了重大机遇，数据量激增的同时，高效规范化的数据维护管理也成了公安系统在大数据时代所要面临的挑战。因此，根据市局对大数据应用的实际需求和目前市局的现状，特拟定本运维服务方案。
1.2.面临的问题
1、应用、用户日益增加，服务非法调用问题突出，实现服务访问可查、可控，解决服务、数据的访问安全问题迫在眉睫；
2、服务访问日益频繁，服务运行稳定性面临挑战，急需建立自动化监控机制，确保服务高效、稳定运行；
3、平台服务运行软硬件环境缺乏统一的监测，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低。
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1.3.维保服务范围
本次服务范围旨在为XXX局解决上述在大数据应用中的系列问题。服务内容包括日常维保服务（驻场服务）、专业安全服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.4.维保服务目标
保障软硬件的稳定性和可靠性；
保障软硬件的安全性和可恢复性；
故障的及时响应与修复；
人员的技术培训服务；
信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2.维保服务方案
2.1.系统日常维护
系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面：
2.1.1.系统支撑软硬件的日常维护
系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。
2.1.1.1.服务器维护
服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务器、应用服务器、WEB/网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器等。具体服务内容包括：（1）服务器硬件状态检查（2）服务器硬件安装与调整（3）服务器设备事件管理服务
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要求运维团队根据服务器的情况制订相应的事件管理文档，由现场服务人员对服务器发生的事件进行记录、跟踪与分析，通过对事件的分析，及时发现服务器中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。（4）服务器性能监控
要求运维团队每天由现场服务人员根据制定的性能监测模板对服务器的性能监控，监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network，并根据各服务器的应用情况，分析出服务器性能的基本基准线。（5）应用维护
要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的维护，对防病毒软件的防护状态与更新情况进行每天检查。（6）服务器进程与服务检查（7）服务器磁盘空间检查（8）服务器系统漏洞修补（9）系统配置与变更管理（10）系统垃圾清理（11）记录与报告 服务器操作管理手册 服务器事故管理文档 服务器监控报告
服务器设备标识，配置记录 服务器故障处理报告 服务器运维分析报告 应用系统故障处理报告 服务器系统配置记录 垃圾信息清理记录
2.1.1.2.存储设备维护
存储系统平台主要包括：存储系统、磁盘阵列、磁带库等的管理和维护工作。具体服务内容包括：
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（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
存储设备配置管理服务 备份作业检查
交换机日常状态检查维护 存储设备事件管理服务 备份及恢复策略制定 备份介质管理 备份软件维护 备份数据恢复
当系统出现异常数据丢失时，协同应用厂商，在信息处的授权下，要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据恢复，以快速保证与恢复客户的应用。
（9）
备份数据整理
由于目前备份数据没有明确的管理制度，备份数据管理程无序化状态，对于备份数据的保存声明周期没有周密的限定计划，造成备份数据占用大量的存储空间，要求运维团队现场服务人员根据备份和存储数据的情况，提出数据整理频率计划，并信息处进行数据的整理。
（10）存储设备运行维护
要求运维团队现场服务人员对存储设备硬件状态监控，问题及时处理。
（11）记录与报告
存储设备操作管理手册 设备检修报告 故障处理报告 存储设备运维分析报告 数据备份操作管理手册 数据备份记录 存储系统配置记录 存储系统空间调整记录 备份策略调整更新记录
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2.1.1.3.网络、安全设备维护
网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高XXX局网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决XXX局各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：
（1）网络故障排查（2）网络设备硬件状态检查（3）网络流量监测
（4）安全策略配置及配置优化（5）网络设备配置管理服务
（6）网络设备资料整理，配置参数整理（7）网络使用状况趋势分析及建议
2.1.1.4.数据库系统维护
数据库其维护服务内容主要包括：（1）数据库实例状态检查（2）数据库表空间使用情况（3）监控查看数据库的连接情况（4）表空间使用情况和性能检查（5）数据库告警日志检查分析（6）数据库备份检查
2.1.1.5.中间件维护
中间件软件维护服务内容主要包括：
（1）数据维护（2）数据备份（3）系统日常维护
（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务（5）中间件维护操作手册及应急流程更新
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2.1.2.应用系统的日常维护
维护要求为：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
主要维护内容包括：
（1）（2）（3）（4）（5）（6）业务数据维护； 业务数据备份； 业务系统日常维护； 软件更新服务；
对业务管理系统健康状态检查与分析报告；
对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。
2.1.3.终端设备的日常维护 2.1.3.1.电脑终端运维服务
主要包括XXX局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等，共计约XX台。具体维护内容为：
（1）操作系统安装维护及补丁安装
对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应；（操作系统安装介质由信息处提供）
对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装； 在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份。
（2）终端防病毒软件安装及升级
对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决； 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决。
（3）终端网络接入调整
对终端计算机的网络连接的调整（不包括布线）。（4）终端事件检查及排查
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对终端计算机的安全事件进行故障定位与排查； 对终端计算机的故障事件进行故障定位与排查。（5）通用办公软件安装
提供对终端计算机的通用软件的安装；（通用软件包括office等办公软件，安装介质由信息处提供）
提供对终端计算机的客户需求软件的安装。（软件由用户提供）（6）计算机使用规范
制定计算机的使用规范，使用规范主要包括计算机的使用注意事项、U盘的使用注意事项、计算机使用的一些小常识等，该规范主要是帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户计算机的显示器或机箱上。
（7）计算机安装操作规范
计算机安装规范主要是对终端用户的计算机安装过程进行规范，规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面。通过制定相应的计算机安装操作规范，以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量。
（8）记录与报告
计算机使用规范（贴示）； 计算机安装操作规范； 服务确认单； 电话支持记录单； 故障处理报告。
2.1.3.2.网络信息点位维护
（1）根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规划为网络信息接口和语音接口，并统一建立信息点数据。通过对XXX局的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改。
（2）各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换机调试、桌面跳线等。
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（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作。
2.1.4.维护制度建设
制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全XXX局信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。
要求运维团队依据以下标准，协助XXX局建立规范、科学、实用的维护制度。（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2022）（2）《综合布线设计规范》GB50311-2022（3）《中华人民共和国消防法》
（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》（6）ISO/IEC 9001:2022质量管理体系（7）ISO/IEC 20000: 2022 IT服务管理体系
（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library)2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护
（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准
2.2.信息系统安全服务
风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
2.2.1.风险评估
风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险，运维阶段的 专业整理分享
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风险评估是一种较为全面的风险评估。评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。
（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估，包括实施阶段采购的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；
（2）威胁评估：真实环境中的威胁分析，应全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施；
（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证；
（4）风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。
2.2.2.安全加固
安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理，按照级别不同，应该在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：
（1）日常安全加固工作，主要是根据风险评估结果进行系统安全调优服务，根据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性；
（2）主动安全加固，在未出现安全事故之前就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，就主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。
具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理、事件日志、应用软件的更新等。
2.2.3.应急响应
应急状态的安全值守、响应工作，主要是系统应急响应、重大安全故障处理，专业整理分享
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确保系统出现安全事件时快速反应、及时处理，降低系统安全问题对XXX局内工作的影响。
2.2.4.安全巡检
安全巡检主要是指深入现场，了解情况：质检服务内容中的各类安全设备，了解安全设备运行情况，仔细观察各个安全节点的可靠性，并综合安全巡检情况，定制安全策略。
2.2.5.安全监控
对服务内容进行监控，在安全环境产生变化时，及时更新安全策略，在现有设备和网络情况有改变的时候，快速制定，针对更新后设备环境的安全策略，并实施部署。避免因设备变更而带来的安全风险。
2.2.6.安全通告
定期安全通告，在互联网上出现新型病毒或者新出现漏洞并且部分修补的情况下，制作安全通告及时告知相关运维人员，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。
2.3.软件系统升级及维保服务
针对本项目除在上面提到的日常运维服务外，要求运维团队提供系统的原厂升级及维保服务。
3.维保服务方式
维保服务可采用多种方式结合的方式，力争最短时间内排除故障、恢复系统正常运行，具体如下：
1）驻场支持：采用指定人员、连续驻场一段时间的方式，集中解决由于软件自身原因引起的软件大量功能或者关键功能升级、测试、配置、培训、维护等工作。
2）巡访支持：采用定期或者不定期方式，对于日常出现积累的软件问题进行现场维护解决或者讨论分析待后续集中统一解决。
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3）远程电话、网络支持：通过手机、qq消息、邮件等方式，对各服务点反应的问题进行及时回复，或者收集整理分析待后续集中统一解决。
4）应急支持：建立突发事故应急响应机制，快速响应，及时与服务点协调沟通，尽快在软硬件基础支撑恢复正常的情况下恢复不动产登记软件的正常运行。
4.服务流程要求
4.1.主动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，要求维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。
（3）系统运行状况分析
每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和PC服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。
4.2.纠错性维护/维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护 专业整理分享
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团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，作系统备份，递交系统检查报告等。
5.项目管理要求
维护团队应派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常高效运作。
6.质量管理要求
维护团队应根据本项目要求提出服务质量管理及监控具体措施，并对所提供的服务质量和标准做出明确可量化的承诺。
7.维保服务响应时间
1）重大故障（由于应用软件问题引起系统瘫痪、崩溃），1小时内做出响应，2小时内赶赴现场，在软硬件系统故障恢复后12小时内恢复应用软件运行。
2）中等故障（业务不能正常受理、办理），1小时内做出响应，12小时内分析问题原因，对软件缺陷提供合理解决方式，对其他原因引起问题提出合理性的解决建议；如有需要，进行现场协助技术支持。
3）一般故障（不影响业务正常受理、办理），1小时内做出响应，48小时内协助解决问题。
8.维保服务技术人员
为保障维保服务的质量，供应商应安排至少3名专业技术人员，为XXX局提供本地化日常维保服务。运维人员未经XXX局同意，供应商不得随意调换。
供应商安排为本项目提供维保服务的人员必须全部是供应商的正式员工，同时运维人员对XXX局平台软件技术路线、业务流程、数据理解等业务技术知识掌 专业整理分享
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握熟练，能在业务上与相关业务部门人员无障碍沟通。
9.技术运维工作的汇报要求
形成技术运维工作汇报机制，采用周报、月报、半年报、年度报告方式，及时反馈相关软件运维情况，为不动产登记工作管理提升提供决策支持。
10.成果要求
项目成果以文档资料为主，包括如下方面：
1）项目需求搜集整理分析材料，以word文件形式提供； 2）项目培训成果材料，含ppt，word等文件； 3）软件配置调整记录，以word文件形式提供；
4）项目运维报告，含周报、月报、半年报、年度报告，以word文件形式提供；
5）项目会议纪要，以word文件形式提供；
11.技术交流及培训
维护团队应提供必须的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高用户技术水平，使用户能熟练使用现有系统。培训包括不定期或面对面培训，并提供对部分用户简单故障排除方法培训。
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12.维保内容明细及报价 13.专业整理分享
维保协议书
维保承诺书
维保申请书
电梯维保工作汇报
电梯维保表扬信
