![蒙牛“致癌门”事件新闻发布会公关策划书[五篇范文]](https://www.wendangwuyou.com/d/file/p/6f/b8/89215.jpg)
第一篇：蒙牛“致癌门”事件新闻发布会公关策划书
蒙牛“致癌门”事件新闻发布会公关策划书
一、前言
蒙牛集团，全称为内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司，主要生产奶类产品系列，现已在全国 15 个省市区建立生产基地 20 多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列 200 多个品项。既受三路奶粉乳业三聚氰胺事件影响之后，于2022年12月26日因“致癌门”事件再次被推到食品安全问题的前沿。
2022年12月26日，根据国家质检总局检测报告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。据蒙牛介绍，在此次全国性抽检的过程中，质检部门共抽检了蒙牛集团全国各生产基地生产的25个批次的产品，其中眉山工厂的这一批次产品检测结果超标。由此“致癌门”事件将会引起蒙牛在乳业行业的企业诚信危机，蒙牛乳业的相关产品将会被下架，股市将会受到影响，影响蒙牛集团的企业发展问题。
二、调查分析
蒙牛集团作为我国乳制品企业的龙头行业，在亚洲居于世界 量、出口的国家和地区居全国 闻或者新闻发布会坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。
种物质，所以在源头上应该注意饲料的检验，建立索赔机制把好上游关，供应商或者牧民要确保饲料的安全，供应前要签订质量安全承诺书。蒙牛集团，应该引进先进的检测仪器对致癌物质进行严密检验，严格按照国家和企业的标准进行检验，旨在从源头上确保食品安全。蒙牛集团可以引入
3、确定新闻发布会的主题
本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。
4、选择会议主持人和发言人
主持人为公司总经理，发言人为公司董事长、总裁牛根生。如此安排以体现蒙牛集团高层对此不良事件的高度重视。同时问题产品出现地的蒙牛集团在眉山工厂的负责人经理也将参加此新闻发布会。
5、准备发言稿和报道提纲
主要围绕 首先公开真诚的道歉，然后说明事件深入调查的原因，集团公司已经采取的措施、即将采取的措施等。
6、择定邀请记者的范围
央视的新闻记者、全国主流报社记者、主流网络平台记者，凡是具有影响力的记者应该尽量请到，特别注意是眉山工厂销售范围内的媒体也应请到。大概50家媒体，100名记者左右。
7、相关质量检测部门提供的合格产品展览布置 B 新闻发布会的进程
1、来宾签到。在12月28日10点钟之前，总经理带队进行来宾接待，尤其是贵宾接待、签到、分发会议相关材料，安排服务人员为来宾倒茶水安排座位等。
2、新闻发布会正式开始。10点钟，来宾记者到位后，主持人宣布新闻发布会正式开始。
3、主持人介绍。主持人介绍这次蒙牛集团参加“致癌门”事件新闻发布会的高层领导，同时表示对新闻记者来宾的欢迎。
4、会议议程。首先主持人发言，主持人对此次事件的始末进行介绍，说明公司的发展历程，主打产品以及此次事件发生的情况。发言人公司董事长、总裁牛根生，进行详细发言，深入介绍此次事件的调查原因，事件的处理过程以及应对措施，处理进程，最后进行以董事长带头其他高层领导共同行动的公开道歉仪式。最后，安排记者提问，然后董事长予以回答等。
5、会后交流参观。由总经理代领新闻记者朋友们对公司的生产流程、质检报告进行参观、向记者们说明眉山质量问题只是个别子公司的问题，大部分公司还是没有超标的，但是还是会引以为戒，对全公司加大质检力度，彻底检验。安
排央视记者进行对董事长个别专访制作节目，上央视新闻和央视二套经济半小时节目，在全国公众面前公开道歉并且进行情况说明等。
七、经费预算
1、会场布置等：10万元
2、交通费、礼品等费用：400万。
3、央视新闻 央视二套经济半小时：5000万
4、全国主流报纸：整版估计共需3000万
5、主流网络平台：3000万 总计：11410余万元
八、活动效果评估预期
1、整理会议记录材料，总结经验。通过行政助理的全程会议记录，自我感觉此次新闻发布会相当顺利，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一定的作用。
2、分析媒体报道情况。媒体的将蒙牛的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对蒙牛的认错态度表示肯定，对蒙牛的已经采取的措施表示认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目以待。
3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。
4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对蒙牛行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。问题牛奶的封存，流向市场的问题牛奶被召回，受害者得到了企业的真诚的公开道歉，并且根据调查受害范围内的进行以一件问题批次牛奶换二件优质无问题牛奶，并且提供其他产品国家权威质监部门的合格检验证明，对由“致癌门”事件造成不良影响——诚信危机有所缓解。通过促销手段或者补偿手段对因受本次事件影响而积压的合格优质乳液制品得到解决，四个月内根据市场需要随时调整生产规模，半年内恢复原有的市场份额。蒙牛集团发展目标是进一
步做大、做强、最久蒙牛，使蒙牛乳业集团成为世界最有竞争力的国际大型企业集团。近期目标也得以实现，负面影响在相当短的时间降到最低，最终的以化解，负责任、诚信的企业形象得以重新塑造，蒙牛集团也会引以为戒，不断完善质检、科研体系，引领乳制品的检验标准。
策划人：XXX
2022年12月26日
附录：
新闻媒体记者邀请函
尊敬的___________：
您好！
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司将于2022年12月27日10：00于呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区的蒙牛集团总部办公楼的会议接待室，举办蒙牛“致癌门”事件新闻发布会活动，特邀您参加，谢谢。
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司
2022年12月26日
第二篇：网络公关事件 之蒙牛伊利
蒙牛伊利陷害门揭秘
专家认为，通过网络推手公司影响舆论的“网络黑社会”行为值得关注
蒙牛和伊利本是同城的两个兄弟企业，却成了一起由一方涉嫌损害另一方商业信誉而引发的“陷害门”事件的两个主角。
经内蒙古警方缜密侦查，一起利用网络媒体恶意损害乳业巨头———伊利集团商业信誉、商品声誉的案件被侦破，以蒙牛集团“未来星儿童奶”产品经理安勇、北京博思智奇公关顾问有限公司(简称博思智奇公司)董事长杨再飞(蒙牛乳业集团总裁助理)、博思智奇公司副总经理肖雪梅、北京戴斯普瑞网络营销顾问有限公司陈美、张明等人被采取司法措施。
圣元、伊利产品被攻击
据呼和浩特市公安局开发区分局办案人员介绍，今年7月间，部分媒体刊发了《深海鱼油大多有问题，专家称造假现象严重》、《深海鱼油市场鱼龙混杂，所含EPA成分存巨大隐忧》、《专家：“深海鱼油”危害超过地沟油》等文章，随即网上相继出现大量宣传“深海鱼油不如地沟油”的恶意攻击性文章。
之后，网络攻击深海鱼油的行动有组织地向深层次发展，攻击添加深海鱼油的产品不能食用，随后，圣元乳业身陷“性早熟”**，其产品销售一落千丈。
几乎与此同时，攻击方向直指伊利集团生产的“Q Q星儿童奶”，煽动消费者抵制“伊利Q Q星儿童奶”；相关文章出现在我国大型门户网站论坛、个人博客和百度等主流网站的问答栏目。
事件发生后，伊利集团迅速向呼和浩特市公安局经济技术开发区分局报案，由于危及到了我国特大型乳品企业的安全，呼市警方随即立案侦查。内蒙古公安厅根据案件涉及互联网且在自治区外的特点，迅速组织自治区和呼和浩特市两级公安机关，会同呼和浩特市公安局经济技术开发区分局共同展开侦查。
蒙牛涉案
随着调查深入，蒙牛开始浮出水面。
警方的调查证实，该案确系蒙牛公司管理人员和网络公关公司有组织、有预谋、有目的、有计划实施的。
今年7月14日，博思智奇公司副总经理肖雪梅带领公司网络组职员赵宁、郝历平和综合组职员马野与蒙牛集团“未来星儿童奶”产品经理安勇共同商讨炒作打击“伊利Q Q星儿童奶”的相关事宜，并制定了《借势〈生命时报〉传播规划》、《D H A借势口碑传播》、《鱼油传播精彩效果示意报告》、《鱼油传播汇报总结》等资料。
目前，主要犯罪嫌疑人安勇、赵宁、郝历平，已被检察院于10月16日正式批捕。犯罪嫌疑人马野被刑事拘留，犯罪嫌疑人陈美也被警方采取取保候审强制措施。犯罪嫌疑人肖雪梅由于刚刚产子，警方未对其采取强制措施。此案尚在进一步审理中。
据内蒙古警方调查，博思智奇公司成立于2022年，主要为企业(客户)提供战略顾问、品牌传播、互动营销、危机管理等业务，其主要客户有蒙牛集团、中粮集团公司、雅培公司等。
杨再飞在案发后失踪，警方对博思智奇公司总经理杨再飞实施了边控措施，记者发现杨再飞也同时是蒙牛集团的总裁助理。记者获得一张杨再飞的名片显示，杨职务为蒙牛集团总裁助理；记者还了解到，在2022年的博鳌论坛期间，杨也以此身份参会，在多次记者招待会上，杨都出现在蒙牛总裁杨文俊身边。
《DHA借势口碑传播》方案
记者获得的《D H A借势口碑传播》方案显示，方案分为六部分，分别是“背景”、“策略”、“手段”、“传播话题”“媒体名单”“预算”。
“背景”部分称，7月16日，《生命时报》、《京华时报》分别刊发了大篇幅曝光中国鱼油市场乱象，我们可以借此机会趁热打铁，引发公众关注鱼油质量问题，强化藻油D H A优于鱼油D H A的认知。
“策略”部分称，要“借力打力”，借助媒体文章的影响力，通过第一时间大量转载，全面覆盖互联网，引发公众对于“鱼油”及相关添加产品的负向关注；转载时对文章略加改动，强化D H A的内容；放大某些食品中添加鱼油D H A的事实，使公众对于“鱼油”的质疑和恐慌波及这些产品；借势传播“藻油D H A比鱼油D H A更安全”。
“手段”部分称，引导性转载 正面信息发布与推送。手段分为4部分，1.Wiki问答，在百度知道、天涯问答、雅虎知识堂里，通过对鱼油DHA的质疑性提问，在回复中植入藻油DHA安全性更高、纯度更高等正面信息，并通过关键词优化，确保消费者在搜索相关信息时，藻油D H A的正面信息能大量出现。2.论坛，亲子、育儿论坛全面覆盖；大众论坛热门版块持续发布和重点维护；用消费者的口吻和角度，发起“万人签名拒绝鱼油DHA”的签名运动。3.博客，通过草根博客对相关新闻进行大量转载，根据新闻做出引导性评论解读。4.网络新闻，大量转载，强化其中DHA的内容。
“传播话题”部分称，要传播：鱼油中所含EPA会致使儿童性早熟；鱼油D H A是垃圾食品(堪比地沟油)；藻油D H A比鱼油D H A更安全，更好；拒绝鱼油行动。
方案要做到，W iki问答400组，论坛发帖800篇，帖子维护8000次，通过花费费用使开心网转帖和投票在70万人次以上、新闻推广5篇、新闻发布80篇、草根名博5篇、网络撰写20篇等。
方案预算最初为25万元，后根据实际情况又追加至28万元。方案被执行
蒙牛集团的公关公司博思智奇公司副总经理肖雪梅负责该项目的实施，实际操作人赵宁向郝历平、马野、陈美、冯丹分派了任务，确定了各项工作细则。
郝历平随后委托张明(在逃)和李友平(在逃)经营的北京戴斯普瑞网络营销顾问有限责任公司(博思智奇公司的“外协”单位)寻找网络写手撰写攻击帖子，并在近百个论坛上发帖炒作，煽动网民情绪。郝历平同时联系点击量较高的个人博客博主撰写文章发表在博客上，并“推荐到门户网站首页”、“置顶”、“加精”等操作，以提高影响力，并支付了相关费用。
同时，博思智奇公司人员还以儿童家长、孕妇等身份拟定了问答稿件，“控诉”伊利乳业公司。整个网络炒作历时一个月，其中点击量最高的一个帖子点击数达20余万人次。整个操作链条如下：蒙牛(未来星品牌经理安勇)———博思智奇公司———张明(北京戴斯普瑞网络营销公司)、博主(网络写手)———李友平(合伙人)。
蒙牛为什么要攻击深海鱼油呢？
据了解，目前我国的一些牛奶或奶制品中分别添加了从“鱼油”或“藻油”提取的D H A，圣元奶粉添加的是“鱼油”D H A，伊利“Q Q星儿童奶”添加的是“深海鱼油”D H A，而蒙牛配方奶粉、蒙牛“未来星儿童奶”添加的是“海藻油”D H A。
恶性竞争值得警惕
10月20日，面对网络铺天盖地的质疑，蒙牛发布了《关于蒙牛被诬陷策划“圣元性早熟事件”的声明》，否认和“圣元性早熟事件”有关系，但对涉及伊利事件未作出回应；10月20日晚九点左右，记者致电蒙牛集团总裁杨文俊，其手机处于关机状态；蒙牛集团副总裁李彤则对记者的采访不做回应。
呼和浩特市经济技术开发公安分局办案人员认为，打击“鱼油”是为了拉抬“藻油”。他说：“这种市场恶性竞争必须打击，否则，给企业造成的伤害难以弥补。”
中国政法大学教授谭秋桂对记者表示，部分企业通过网络推手公司影响舆论和公平竞争的动向的“网络黑社会”行为值得关注，对这种恶性竞争行为应当警惕，在当前食品安全如此敏感时期，制造这种恶性事件影响的不仅仅是圣元、伊利这两家企业，甚至会影响整个食品行业的整体信誉，给公众造成不必要的恐慌心理，危及中国制造，影响民族食品工业发展，应当予以严厉打击，维护正常的市场秩序。
(经济参考报)
第三篇：“郭美美”事件公关策划书
案例介绍：2022年6月20日，郭美美在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理，在网络上引起轩然大波。6月22日，中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关。受郭美美事件影响，2022年6月，社会捐款降五成。2022年7月，捐款较六月份又大降五成。“郭美美事件”之后，中国红十字会受到了空前的信任危机。8月2日，在“郭美美事件”风头正劲时，中国红十字会总会(微博)捐赠信息发布平台正式上线，首次公布了红十字会接收的数十万笔青海玉树地震捐款情况。很多网民查询发现，捐款信息并不完整准确，捐款用途仍然没有说明，捐款总额和使用都缺乏第三方监管。11月5日，在企业家论坛上，中国红十字会常务副会长赵白鸽说到：“一个有着107年历史的红十字会，怎么会在一个小姑娘郭美美的冲击下产生这么大的问题？我很震撼，也在深思。”赵白鸽说，红十字会百年历史的背后，是无穷的人道主义精神。“特别是最近十年，红十字会做了大量的工作。我上任后一直在看它的档案，很感动。但是一个都没有被证实的网络事件，却可以用三天就把你打得稀里哗啦的。”“所以我们必须要让社会了解红十字会，提高抗击风险的能力，否则一个观点掉下来，就把我们摧毁了，甚至撕碎了。”
案例题目：请你为中国红十字会设计一份方案，如何挽救危
机带来的冲击、重塑信任？
“郭美美”事件公关策划书
一、中国红十字会目前面临的困境分析
1.信任危机：信任对于慈善事业的重要性不言而喻，是其生命力，郭美美事件是一种破坏慈善信任的病毒。
2.形象危机：一想到红十字会，大家第一个想到的词就是“慈善”，慈善事业是令人敬佩和阳光的，“郭美美事件”的发生，破坏了中国红十字会乃至整个慈善事业的光辉形象。
3.生存危机：对比其他民间慈善机构，譬如“壹基金”，在社会公信力方面，更优于官方慈善组织的红十字会，因此，红十字会面临来自其他民间慈善机构的竞争与冲击。
4.危机影响：全国各地的血库纷纷告急，各地的红十字会慈善捐款也大幅度下降，各种调查都将矛头指向红十字会，各种危机给红十字会带来了恶劣的影响。
二、此次公关活动的目标
挽救信任危机，重新树立公众对中国红十字会的信任
三、此次公关活动方案设计（应对措施）
第一阶段：收集信息，监测环境（准备阶段）
1.收集信息：对该事件进行信息调查，确保其信息的真实性。收集公众对红十字会组织的评价、公众对于红十字会管理水平的评价信息等等。
2.监测环境：对内监测可对红十字会组织内部管理、组织运行状态进行监测；对外监测可对公众意向变化进行监测，做到心中有数，及时应对。
第二阶段：咨询建议，形象管理（应急阶段）
1.向公众道歉：公开中国红十字会商业总经理的真实身份，表明红十字会和郭美美并无关系，树立红十字会的良好形象。
2.及时的、坦白的作出官方的回应：召开新闻发布会、座谈会，向人民群众有效的展示近几年的财政账单报表，用事实向人们表明公众的捐款都用到了该用的地方。
第三阶段：协调关系，柔性管理（中期阶段）
1.加强管理：加强中国红十字会的品牌管理。建立相应的准则规范，明确规定红十字会标识的使用范围，确保一切与中国红十字会合作的机构的行为都是中国红十字会所认可的。
2.实施改革：中国红十字要积极的进行有效地体制改革，规范运行程序。从善款的来向到去向，都要有运行的机制和国家制度的监督，保证没有贪污，没有漏洞，没有浪费。
3.宣传引导：拍红十字会宣传片，比如援助贫困山区上学困难儿童，最好是整个具体援助过程。帮助挽回红十字会形象，利用媒体加强公众对红十字会的信任。
第四阶段：防患未然，危机处理（后期阶段）
1.加强监管：建立起全国统一的中国红十字会信息工作平台，能够快速地、及时地、准确地获取人民群众对中国红十字会的建议及看法，做好人民群众捐款的信息公开工作，并保障他们的知情权和监督权。
2.公开信息：加强信息的透明度，在自己的网站上开设信息账单公开这一栏目，让人们了解钱真正的送到了有需要的人们手中，才能重拾对中国红十字会的信任，公众才敢放心的捐款。
第四篇：“门”事件
这年头“门”事件真是多如牛毛不计其数。韩寒有“博客门”；杨臣刚有“短信门”；郭敬明深陷“抄袭门”；金莎、斯琴格日乐挑起了“泼妇门”当然“涉门人员”最多，最让人津津乐道的还是陈冠希的“艳照门”。陈冠希的新专辑有一首主打歌叫《还记得我吗？》估计这件事后大家都记得他了。
总之艳照门事件仁者见仁，智者见智，道者见淫。无聊的人可以把他当成娱乐事件来看；教育家可以把他当作教育事件来看；有正义感的人可以把他当作社会事件来看；在娱乐圈里混的人完全可以把它看作一个不成功的炒作案例。
如果这件事真和我上面说的一样，各种人各取所需的话，倒也有些价值，但大部分人还是带着猎奇心理来的啊，除了使本来就扭曲的心更加扭曲以外好像没什么裨益。
第五篇：蒙牛伊利危机公关
对于企业的公关危机处理，三鹿已经没有了太多的讨论价值，毕竟一个企业的决策层将问题隐瞒了42天，直得9月11号问题曝光，三鹿已经在公众的心目中烙下了不道德、没人性的印记。事情发展到了这个地步，已经不是通过关公层面的一招一式就可以解决了。企业要么更换品牌，要么转型，但这还取决有没有这样的机会让其发展。另一个不具备太多讨论价值的企业就是光明，当年光明的回炉奶事件管理层可以把问题转移区域部门经理的素质上，但已让光明元气大伤。作为公司的高层决策者也应该从这个事件中吸取足够的教训，食品行业的安全生产应该摆在第一。随着国人的健康意识的提高，饮食安全也必将是人们最重视的一个环节。
下面出场的是两个乳业巨头蒙牛、伊利，这两间公司的产品都是在某些批次出了问题，但因为危机公关没有处理好，现在也已是到了难以收拾的境地。
我将从四个回合对他们的处理方式进行一个回顾，并附上一些评价。
第一回合奶粉出问题
当9月11号，卫生部表示高度怀疑三鹿婴幼儿配方奶粉受到污染，三聚氰胺可导致人体泌尿系统产生结石，至此奶粉行业三聚氰胺事件开始。马上三鹿承认奶粉受污染
8月6日以前产品全部召回。次日三鹿集团将问题发生的原因归咎于非法奶农私自添加三聚氰胺。随着事件越来越严重，三鹿董事长田文华终于承认奶粉事件前已经检测出相关问题，也已就检测结果向有关部门进行过汇报。“但当记者问及：在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华却不愿意做进一步的解释。随着调查的深入和各地肾结石患者的陆续披露，卫生部将此次事件定为重大食品安全事故。到9月16号国家曝光了22家婴幼儿奶粉厂家69批次产品检出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆发。
在这个过程中，不管是伊利还是蒙牛都错过了解决危机的最好时机。这段时间企业要给公众的感觉就是你会对生命负责，你尊重人的生命。本来在国家质检总局披露问题奶粉名单之前，伊利、蒙牛可以在这段时间向社会发出公告：为了防止因为奶源遭到污染危及婴幼儿的身体健康，或者因为内部某个环节管理不善导致产品监控不到位，暂时停止全国奶粉的销售，建议消费者暂时停止饮用本品牌的所有产品，待公司对所有的产品进行严格检测后再饮用。我们会将检验结果尽快向公众发布。
对于自家奶粉遭到污染我百分百的相信企业的内部人士是知情或者有察觉的，不管是从企业会计的结构成本或者是从竞争者对同行的关注，企业内部都是知情的。但所有的企业都噤声了，都在心存侥幸，他们不相信国家会将一个辛苦培育的行业毁掉，毕竟里面还涉及产业的经济利益问题，从这方面也体现企业对环境和政府政策的预见力不够，如何把握新的政策取向也成了企业将来必修的一门课。
问题的根源在于他们作为行业的领导者太自大了，以为国家在这件事情上会手软。毕竟如果这些企业真出了问题，奶制品行业损失将非常巨大，这里边涉及到产业链条的利益关系，不关是这些奶农的利益受损，为这些奶制品提供服务的供应商也将遭受巨大的损失。他们希望国家给他们时间慢慢处理这些出现问题的奶粉。但他们都估计错了，国家在这几年在处理一些重大安全事件的时候已经不像以前那样躲躲闪闪，要树立一个干净的环境也需要铁拳出击。还有一个更主要的问题是奶企业家所忽略的，那就是网络与民间团体的力量的崛起。现在的民间组织完全可以自己承担费用，对这些产品进行抽样检查，且只要有事件发生的痕迹，通过互联网的放大效应根本隐瞒不了。交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。国家也许深深的明白这点，所以在这件事的处理上显得非常干脆利落。
既然问题已经被揭露，那么企业就开始要面对公众的质疑与媒体的相关报道。伊利和蒙牛都发布了道歉公告，且承诺会对消费者负责。不过伊利明显没有蒙牛做的好，蒙牛在申明中强调会对患者负责，而伊利却还在狡辩自己的三聚氰胺低于国家标准属安全范畴，并未声明对消费者健康负责。
在液态奶检验报告出来之前，他们又犯了一次同样的错误，还是被动的等待国家的调查结果，一直未表现出主动及负责任的态度出来。这让他们再一次陷入民众讨伐的漩涡。
投资人对于伊利蒙牛的反应在股票上得到了反应，伊利在沪市连跌三个跌停，蒙牛在香港复牌大跌60%，牛根生团队的财富一日蒸发50亿。
第二回合：伊利蒙牛的回应
17日蒙牛集团董事长牛根生一篇博文引起网友热议，阅读量达到98万多次。在这篇《在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任》的文章中，牛根生指出自己对此并不知情。但是，新民网今日从该博文留言中发现，网友对此并不认同，互联网的平等互动效应再次得到展现。
在博文中，牛根生指出在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗”定时炸弹“？虽然牛根生最后表示无论如何都会负起完全的责任，但是其自称不知道的言论，却让自己的慷慨激昂适得其反，网友纷纷跟帖，提出自己的质疑。一位网友跟帖指出，”作为一个业内人，奶里
面加三聚氰胺早已是乳品市场公开的秘密，也只有可怜的老百姓不知道吧。作为你，如果说不知道，就像杀人犯不知道杀人是犯罪一样，不合情理。“
而另一网友指出，牛根生如果真不知道三聚氰胺，就说明蒙牛不专业。”作为一个巨头奶业企业，对于质量检验，却没有一个完整的检验环境，导致三聚氰胺从未被检出，这样的企业能够算是一家专业的奶业企业，蒙牛专业企业是空话。“
对于现在蒙牛的频频出现问题，网友”新客“痛心的说道：”从奶粉到液态奶，我们己经对你们没有任何的信心了，你们比中国男足还要伤害我们！“。
在这一回合中，伊利保持了沉默，但沉默不代表事情会自然解决，伊利的股票还是以跌停收盘。
当企业发生问题时，企业家第一时间该想到应该是消费者怎么样了？我该如何帮助消费者？而不是我该怎么推卸责任和辩解？在消费者情绪没有得到安抚之前，任何的辩解和推卸的理由都是苍白的。
第三回合：沉默之后的回应
9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示，蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，24小时监控奶站和奶车，车车检测，批批检测，全力防范源头造假。同时在出厂销售环节进行批检，重点增加了对三聚氰胺的检测。蒙牛乳业奶源本部总经理郭晓岑仍然表示，企业愿意为奶农承担倒奶的损失，不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。9月25日蒙牛通过媒体表示，蒙牛产品接受第三方检测
无三聚氰胺方可上市，检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作，所有受检产品均未检出三聚氰胺。今后经该院检测合格的蒙牛产品，外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识，标明该产品”经中国检验检疫科学院检测，未检出三聚氰胺“，消费者可以此来判断产品的安全。
在这点上蒙牛还算做的不错，向社会展示了蒙牛作为一个企业应该负起的责任，除了加强奶源的监管并愿意承担奶农的损失，在这点上至少是可以获得国家的支持，毕竟奶农的利益国家是必须得考虑的。
在这个回合中，伊利继续保持沉默，集团没有任何的作为。
第四回合：蒙牛的又一个重大错误
9月24日蒙牛在面对香港媒体的新闻发布会上这样说：我们发到香港的产品和出口的产品是一样的，保证比内地（大陆）的产品质量更好、更安全。
另据香港商业电台消息。蒙牛执行董事兼首席财务官姚同山表示，供港蒙牛产品都来自大型供货商，出现问题可能性比大陆低。姚同山说，在大陆出现问题的蒙牛产品来自极少数供货商，包括小型奶站和奶农，也未确认何方要负主要责任，但目前还没有人因饮用蒙牛产品健康受损而提出索偿。
在这件事上蒙牛的做法是极不明智的，蒙牛的主要消费市场是在大陆，香港的人口不足大陆的一个比较大的市。如果蒙牛的高管只是单纯的想要稳定股票市值，这种方式也是愚蠢的，设想你这样的表态随时有可能丢掉大陆的市场，那香港的投资者还会买你的股票吗？这件事情在消费者中间引起轩然大波，本人之前觉得蒙牛对消费者比较负责，经过慢慢的改善应该能够获得消费者的谅解。但这件事之后连我这样的国产品牌铁杆支持者都不会再喝蒙牛的产品。
伊利蒙牛应采取的总策略——5S原则
速度第一原则：在国家质检总局的名单公布之前，伊利蒙牛应该把握新闻发布的主动权避免坐以待毙，主动发表声明本着对消费者负责的态度，停止所有产品的销售，等公司进行全面清查之后再进行销售。这个时候千万不能让话语权掌握在媒体手中，让媒体与公众的猜疑在消费者中蔓延。在这种关键时期其实产品的销售本来就不大，主动停止销售不仅损失不大而且还能挽救公司的信誉。
承担责任原则：检查结果出来之后，公司要做的就是表现出一个大企业所应有的对公众负责的态度，实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指”三诚“，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这”三诚"，事情的负面影响就会小的多。
系统运行原则：
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。应该将员工、顾客、供应商、代理商、销售商、媒体、政府等都纳入整体的考虑范围。
权威证实原则：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前
台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
个人觉得他们现在任何的表白已经不能起到太多的作用，企业应该静下来统一内部思想，用真正的行到慢慢的消除消费者心中的偏见，待时机成熟用几个典型的公关策划活动重塑在消费者心中的形象。
一个公司难免会犯错误。犯了错误怎么办？
蒙牛和伊利是这样做的。在9月16日国家质检总局对外公布不合格产品名单后，这两家公司分别于第二天上午发表道歉声明，宣布召回全部问题产品，表示将完善检测手段和方法，并承诺今后杜绝此类事件的发生。蒙牛还对相应产品的生产线停业整顿，并承诺对因此造成疾患的消费者加倍赔偿、负责到底。
尽管如此，事态还是在朝向更严重的方向发展，它们花费了数年建立起的信誉几乎毁于一旦，上星期天在北京沃尔玛万达店奶粉柜台看不到这两家的产品，液态奶柜台里它们也风光不再„„消费者对其谈虎色变，不再敢饮用它们的任何产品。蒙牛的商业合作伙伴肯德基和星巴克决定暂停销售和使用其产品和原料。它们的液态奶、奶粉甚至冷饮，都处于无人问津的境地。
除了赔礼道歉外，它们要想恢复曾经的辉煌，还有很多事情要做：
1.采购全新检测设备，至少要保证能检测出三聚氰胺，当然其他有害健康的物质检测也要包括在内。
2.封装挤奶和运送环节。向国外先进同行学习，让牛奶挤出后，直接流入4℃的保鲜密封罐内，使得中间商根本无法向其中添加任何物质。但这无疑得颠覆目前的采购管理体系。
3.建立集中的奶源工厂，逐步剔除牛奶中间环节。
4.找第三方权威机构或学者参与监督管理。聘请具有声望的研究学者，直接赋予其独立权利进行管理监督，并对发现的若干种问题给出建议。
5.产品使用新批号，或者在产品包装上做明确的指导性标识。
6.定期召开新闻发布会，将每一步的进展与媒体进行沟通，并提供开放性的采访。
7.调整广告的角度。广告不能戛然而止，也不能继续沿用原有广告，而应该选用一些无自夸性质的内容。
8.避免与三鹿混为一谈。强调自己的性质与其他人不同，当然尺度需要把握好。
9.不回避问题，在网站上公开此次事件及进展。
10.说服超市重新上架，并出示新的检验结果。
11.与政府做好沟通工作，使其了解自己的努力。
12.协助政府制定更为严格的质量监督标准和法规，以及惩罚措施。
13.超市留人。为了不给消费者留下躲避责任的印象，要派业务员进驻各大超市，不推销做做解释也好。
14.医院留人。安抚患者（如果出现的话），目前只有三鹿在这样做，因为它不做不行。
15.保持价格平稳，不能对产品进行大幅降价，否则将让消费者不自觉地认为产品质量低下。
16.对外承诺绝不再犯，制定严格的质量监管体系，并邀请国际知名第三方检测机构随时发布报告。
17.成立专案小组，厘清内部管理体系，公司管理层应先带头降薪示过，并开除有腐败嫌疑的职员。
18.回购公司股票，让投资人找回信心。
19.安抚奶农，保证后续的牛奶供应。
20.防止过快发展，先练好内功。之所以出现牛奶厂不养奶牛、奶源方变成卖方市场的现象，正是由企业扩张过快、市场恶性竞争所导致的。
真正实施、真正要解决的恐怕还不止20条，而按照什么顺序、如何进行科学地组织也成了问题。比如，如果先做广告后上架，在消费者买不到的情况下，广告做了也没用；反过来，消费者对产品的印象还未改善，上架也还是卖不出去。再比如，在封装挤奶和运送环节，并不是简单地引进几个取奶设备就能搞定的，这需要整个上游的配合，甚至将牵动整个奶业的利益。
不管怎么看，事情的严重程度都已超出了普通危机公关的范畴。在此方面从未经历过如此挫折的蒙牛伊利陷入了焦头烂额的境地。但不管它们决定按照什么顺序去实施这场自我救赎，首先都必须具备一个要素，那就是一颗真正悔悟的良心。
从三鹿事件中蒙牛、伊利的表现谈危机公关
近日，甘肃14名婴儿因服食三鹿奶粉而患肾结石的事件震惊全国，随后，国家有关部门从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。一时间，三鹿陷入危机之中，整个国内乳业陷入危机之中。
在这次危机事件中，三鹿品牌获得重生的几率几乎为零，这是企业愚弄消费者生命健康应该付出的代价。不过对于深陷危机的乳业其它企业，如何危机公关，转“危”为“机”，则是企业应该深思的问题。我们不妨看看蒙牛、伊利两家企业在三鹿事件中的表现。
三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给与赔偿，并进一步承诺，今后五年内查出由此造成的疾患，负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远，但是蒙牛一句辩解的话都没有。特别是牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任„„为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场„„我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的‘终极思考’„„”
另外，我们再看看伊利的表现。三鹿事件后，伊利高层说：“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害，三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。”伊利虽然声明要妥善地处理好这一事件，但没有一句话提及赔偿问题，而是在极力宣传三岁以上的人食入微量的三聚氰胺一点事也没有，给人一种推卸责任的感觉。
蒙牛和伊利的不同态度让我们不能不深思一个问题：企业面对危机事件，如何将损失降低到最低程度，进而转“危”为“机”，化险为夷呢？
应该说，企业要想成功应对危机事件，最关键一点就是：态度决定一切。
这个世界没有完人，人非圣贤，孰能无过？品牌也是如此。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。然而，关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。
古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”
处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。
危机爆发后，企业可能会“四面楚歌”，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且“闻过即改”，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。
不要忽略，企业真诚的态度对单纯的公众的影响力。一个敢于承认错误，勇于承担责任的企业，不管它做错了什么，往往会赢得消费者的同情和信任！其形象不但不会受到损害，反而会有所升华。许多危机成功的案例显示，企业在危机事件中的诚恳态度，不仅化解了一场灾难，而且化被动为主动，化“危机”为“机遇”，使企业获得新的发展机会。
相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。
三鹿事件后，蒙牛除了道歉、赔偿、承诺外，一句辩解的话都没有，表示“为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备”，这种真诚负责的态度，展示了蒙牛“大品牌要负大责任”境界，在消费者心里树立了勇于承担责任的良好形象，赢得了消费者的人心。
相反，伊利的声明避实就虚，不作出赔偿消费者的承诺，反而教育消费者三聚氰胺微量服用没事，这种态度给人以推卸责任，抽身事外，拿消费者当弱智的感觉。身为国内乳业的领先者，伊利不考虑如何勇于承担责任，反而试图抽身事外，这更是增加了消费者的厌恶感。试问，潘刚敢让自己的孩子吃这种所谓的安全奶粉吗？
危机是灾难，也是的契机，企业要想在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷，切记：事实虽重要，态度是关键。
