第1篇：护士长如何做好科室管理
护士长如何做好科室管理
护士长是医院最基层的护理管理者，护理管理的好坏直接影响着医院的护理质量，因此管理好一个科室重要，科学管理尤为重要。这就要求护理管理者要有清晰的思路，既要抓住重点也要兼顾细节，本文就以下几个方面进行探讨。
一、转变管理理念，做好人力资源管理
1、牢固树立专业思想，加强自身建设。护士长在护理管理中责任重大，行政管理学者亨利·明茨伯格认为护士长主要承担有关人际关系、咨询以及决策三大方面的角色[1]。因此，护士长首先要加强自身素质的培养。
2、树立为护理事业献身的崇高理想，高度的责任感和严谨的工作作风，良好的沟通技巧，较好的组织协调能力。
3、决定护理质量的关键因素是护理人员的工作态度和行为，而护理管理者的言行起着潜移默化的作用，因此护士长不仅要有丰富的专业知识、管理知识和管理经验，更因注意自身情商的培养，要有良好的心理品质，稳定的情绪，坦荡的胸怀，以责人之心责己，以恕己之心恕人。工作中时刻起到表率作用，提高自身的影响力—影响并改变目标行动者的态度、价值观、信念和行为的能力[2]。
（一）护理团队建设
1、坚定护理人员理想信念，树立科学的价值观，热爱本职工作，明白“人人为我，我为人人”的真正含义，弘扬人文精神，将以人为本的信念转化为自身价值的一部分，全面推广人性化服务。
2、营造科室文化，树立团队精神：科室文化是科室在长期的医疗实践中塑造、培养和提炼而成的精神风貌，反映科室群体对问题的认识、态度和观念，规定了整个科室活动和行为的具体形式[3]。护士长要注重物质文明和精神文明并举，营造团结互助氛围，要想做好工作，仅靠一个人的努力是不够的，要团结大家共同完成。一个科室就是一个集体，其向心力和凝聚力可以展示一个团队的精神风貌。根据心理学的“关系场效应理论”，如果彼此关系融洽，会产生群体增力作用，达1+1+1＞3的效果，遇到问题学会换位思考，从他人的角度去理解和感受一些问题，深入沟通，集思广益，达成共识。
3、充分发挥每一位人员的主观能动性，注重人性化管理，遵循“尊重人，依靠人，发展人，为了人”重要原则，作风民主，知人善任，人尽其才。对待错误提出一些建设性的批评，做到对事不对人。人非圣贤，孰能无过？使大家勇于面对错误，遇到问题不回避，帮助他们尽快找出解决问题的办法，改进措施，而不是一味的埋怨和指责，引入激励机制，工作并快乐着，这是情绪管理的目标。实事求是的肯定每一个人的成绩，正如哈佛大学康特教授所言：“薪资报酬是一种权利，只有肯定是一种礼物”微乎其赞美，都可以让人产生愉悦感，可以激发一个人的工作热情和潜能，主动参与工作，提高工作绩效。
4、提高护理团队专业水平：给大家创造学习机会，加强多元化学习，科内每月组织三基理论考试，定期进行操作技能培训，鼓励自学成才，并结合专科特点，选派优秀护士外出学习，引进新技术和新项目，拓宽知识面，并通过健康宣教、个案查房、以及危重病人的护理讨论等方法不断提高整体护理水平。
5、建立和谐人际关系：处理好本科室医护患及与其它科室之间的关系，应充分体现协调性和目标一致性原则。
二 建立健全各项制度，加强安全管理
1、定期召开科例会，共同制定和修改科室相关规定：制定一个好的规则比不断批评员工的行为更有效，它能让大多数的员工努力的分担你的工作、压力和责任[4]。让大家知道哪些是禁止做的，哪些是可以做的，哪些是即需改进的，一些常规制度必须履行。越是常规的东西越容易忽视，越容易发生差错，需要反复强调，再三强调，如三查七对制度、交接班制度、消毒隔离制度、病员安全管理制度、分级护理制度等等。同时对各类护理问题进行民主讨论，人人有专责，事事有人管，护理工作和职责落实到每一个岗位、每一个人，实行“一对一，百分百”的责任。
2、以法律为准绳，规范护理服务，加强护患沟通，减少护患纠纷。
（1）加强细节管理，提升护理人员法律意识：任何护理工作必须有章可循，有据可依，护理工作的性质决定了每一项护理活动绝不是一个简单的过程，而是包含了许多复杂的环节，每一个环节都有着科学、严谨的规律和规程，护士要按操作和常规办事，以准确无误地完成各项护理工作任务[5]。护士长可根据各科室自身的特点，制定切实可行的入院重点事项告知书，告知书以告知护士和患方签名为据。同时经常向科内护理人员讲解一些护理与法的典型事例，如执行非抢救病人的口头医嘱而致病人死亡引发的纠纷，侵犯病人的隐私权和知情同意权引发的纠纷，让每一位护理人员明白什么是超越职业权限的护理行为，什么时候都不能违反操作规程。只有我们的每一句话，每一次护理行为都合法，才能防患于未然，避免不必要的纠纷。
（2）加强健康宣教，密切护患沟通，重视首应效应，以人性化服务为主题，“有错在我，把对让给病人”，注重沟通艺术，沟通应因人因病而异，很多时候针对性的沟通会收到意想不到的效果，世界上没有两片完全相同的树叶，何况人的心灵，如同样是癌症病人，承受力差的应采取保密性医护措施，防止病人采取过激手段引发纠纷。
（3）提高护理质量控制：加强考核，不懂得考核就不懂得管理[6]，充分发挥科内质控小组职能，每周检查、反馈、整改、分析，要有持续改进。执行重在到位，执行不到位，不如不执行[7]。大力推行流程管理、机制管理、形成惯性运转，向理想的无为而治迈进。
三、理好科室成本核算
1、强化科室人员主人翁意识，灌输成本与效益的关系，把发展看成是医院生存的第一生命线，没有了经济效益，医院的发展就成了无源之水，无本之木。严格把好收费关，做到增收节支，并注意节约每一张纸，每一度电，每一滴水。“不积小流无以成江海”，从小事做起，从点滴做起。
2、医疗设备成本管理：科内很多昂贵的医疗设备，如呼吸机、胰岛素泵、糖尿病治疗仪、监护仪等，都有专人保管，每一位医护人员都能正确操作，用后注意终末处理，定期保养，并由设备科定期检测仪器性能，及时维修，延长寿命，提高设备使用率。
四、时间管理
1、合理排班：目前各医院仍有护理人员缺编现象，护士长应根据本科室的特点进行综合分析，弹性排班，新老互补，不断改进排班方法，力求使各班次工作安排既有利于病人，又能提高工作时效。
2、物品摆放规范化、有序化：各类物品药品定点放置，排列整齐，标签清晰，以便使用时方便寻找，节约时间。
3、健康宣教和治疗护理随机结合，如晨间护理时可以告之病人，床位护士的姓名，给病人输液时可以和病人沟通，做好心理护理，这样可以避免用整块的时间专门从事宣教而浪费。
4、工作要有计划性和重点性。根据护理部的计划制定出科室的具体计划，有重点、有中心、有针对性，分得清主次、轻重，要明确每个时间段要完成哪些事情，将每天或每班要做的事情记录下来，合理规划，明确分工，人人有专责，事事有人管，护理工作落实到每一个岗位，每一个人，实行“一对一，百分百[8]”的责任，避免事无巨细，事必躬亲。护士长应该把时间集中在重点环节的管理和督察。
总之，护理管理是一门复杂的艺术，经营有规律，管理无定式，人为世事，事在人为，需要在实践中不断的探索、创新，因人因时而异，不断找出每一个层面上的管理方法，改责进，思则变，不断的学习，用辨证的发展的理念来对待它。
第2篇：医院等级评审科室工作汇报
等级医院评审科室工作汇报
开展医院等级评审，对我科既是一个发展的新机遇，也是一个新挑战。而更重要的是，借这股东风，只要我们严格按照评审标准要求去做，不断提高我们依法执业意识，规范我们的诊疗服务行为，以此为新起点，我科发展建设又将迎来一个新的发展时期。为此，科室立即召开专题会议，专门研究创建三级甲等医院的工作，随后召开等级评审动员大会，发动科室全体员工，立即行动起来，营造等级评审氛围，全面发动，让人人都自觉参与到自查自评工作中来。定期组织医疗质量管理组会议，讨论研究科室医疗质量管理等的相关问题。对发现的问题及时制定整改措施并追踪其效果。实施全程医疗质量管理与持续改进。加强医疗核心制度执行情况及各种登记、记录本的检查完善，并在内涵方面给予相当的重视。在自查自评的基础上，边查边整改，把质量持续改进作为衡量工作的一个重要标准。
在自查自评、边查边整改的同时，三基理论考试、技能考核、医疗卫生法规等的学习也在紧张的进行，这对全科职工增强依法执业意识，自觉规范自己的诊疗服务行为都是一个很大的触动。
在不断学习的基础上，我科总结了迎评工作的八要：
说话要注意;交待要清楚;检查要仔细;记录要完整;
制度要严格;技术要熟练;操作要规范;诊疗要到位;
等级医院评审活动相关培训学习，持续改进成效、便民服务措施的资料有： 1.完善更新科室规章制度；
2.科室自制患者出入院和办理慢性病流程图。 3.制作医院附近公交车线路图，便于家属出行和探视。4.放置便民服务箱及患者健康教育宣传栏。
第3篇：医院宣传科室的工作汇报
今年以来，在院党委、主管领导高度重视和大力支持下，在各相关科室的帮助下，围绕院党委中心任务，按照工作计划落实方案要求，开展宣传工作，现总结如下：
一、认真调查研究，建立医院宣传网络
一是认真听取领导及各科室对宣传工作的意见和建议，通过各科推荐的形式，在各科设立了信息通讯员，于7月召开了医院信息通讯员会议，从而建立起医院的信息宣传网络。二是与区社区卫生服务中心、健康有约、广播电视报社、电视台、晚报、气象预报等建立起联系，为开展宣传工作打下初步基础。
二、院报工作的组织与发放
每月为院报撰写和组织稿件，排版后协助校对，出版后负责邮寄、分发4-11月共向市内、市区及各病区、门诊科室发院报1.6万份。
三、积极开展宣传活动。
（一）紧密配合医院的中心任务开展宣传工作对医院组织的各项活动能够在第一时间进行报道，在网站、院报宣传。并首次在医院网站信息报道中，加入新闻图片，提高了新闻信息可视性。
（二）配合各科有针对性的开展宣传活动一是配合各科开展义诊咨询活动，向市民发放院报、医院宣传册，并在院报网站进行报道。二是内分泌科将举办糖尿病日义诊活动，进行院报专刊组织工作，拍摄照片、组织相关的文字材料等。三是配合呼消科接受保定电视报记者关于三伏贴冬病夏治、夏秋季节补脾专题采访，并在电视报刊登，同时在我院报、网站进行报道；对外科支部系统救治特困患者及捐款活动及时在院报、网站进行宣传，《都市报》>新闻>社会万象栏目对此进行了报道。四是全面统计我院各科专家情况及应诊时间，发至健康有约栏目，让全市群众都能通过该网站了解我院专家诊疗特色及应诊时间，达到宣传我院的目的。
（三）参加了科普文化周活动今年9月，我院应邀参加了在公园举办的文化科普宣传周大型中医药展览活动。按院领导要求，我们制定了相关方案，制作了医院宣传展板，设计并印制了以宣传我院重点专科、诊疗特色、医院文化为内容的医院参展宣传册。在参展活动中，副院长、主任、副主任为群众义诊；我们为前来咨询的人员介绍医院、专科特色，发放医院宣资料，向首都人民展示我院的发展成就和特色优势，得到有关领导及群众好评。我院基本情况也被载入文化科普宣传周特刊，取得了参展预期效果。
四、加强医院网站建设，发挥宣传作用
（一）更新了医院网站部分内容，增设院报栏目为扩大院报的阅读范围。
（二）为使医院网站能有效宣传、展示我院的整体形象，向社会各界提供全面、可靠、及时的医疗健康信息以及方便、快捷的网上求医问药及医患沟通渠道,进行了网站全面改版。
（三）充分利用医院网站宣传平台开展宣传活动一是在网站新闻动态栏目发布我院重要活动信息，如院党委及共青团组织的演讲比赛、争先创优活动，院内、院外义诊活动等。二是帮助各科室在网站发布诊疗信息，招聘信息等。
第4篇：某医院科室全年工作汇报
医院科室全年工作汇报
一年来，在主管院长的率领指导下，认真贯彻“三个代表”主要思想，深化学习党的十 七大大会精神，一心一意为休病员服务。认真实行行风建立服务承诺，团结统一，一起奋进，较好地完成了本科的各项工作任务。
一、注重政治学习，不断提高政管治论程度。 全科人员在党支部书记和党小组长的率领下，认真学习精神，深入了解其精神本质。教育全 科人员要坚持准确的世界观、人生观、价值观，发扬党的优秀传统，结实坚持为休病员服务，为职工服务，为指导服务的思想，可以用“三个代表”和党员规范规范本人的言行，不断提 高思想品德涵养。每周四下昼按时开展政治学习，认真召开民主生活会，会上大家可以各抒 己见，认真开展自我批判，相互交流思想，不断提高政管治论程度。
二、认真抓好行风建立服务承诺的落实，促进办公室全体工作程度的提高。 本年是全国各个行业行风建立年，正直行风，改变工作作风，具体提高工作质量，也是我院 全年的中间工作。这个活动时期，办公室作为对内对外服务的首要科室，严密共同病院中间 工作，缜密安插，精心安排，首先是组织科室人员认真学习了院行风评断活动有关文件，详 细施行方案和院服务承诺详细内容，不断深化服务认识，而且针对科内各项营业工作制订了 服务承诺的十项详细内容，并张贴上墙，加强了大家的责恣意识和大局认识，特殊是在行风 评断第二阶段，全科的工作人员都能认真查找工作中的不足和服务不到位的当地，做到真抓 实干，在抓落实上下功夫。第二阶段也是整个活动的中心，在这个阶段中，大家都可以保全 大局，克制人员少，任务重的坚苦，准确处置各类矛盾，使办公室的各项工作都落到了实处。在第三阶段行风评断阶段中，院行风指导小组对全院19 个科室进行了检查评选，办公室各项 工作在此次检查中获得了较好成果，遭到院指导好评。
三、增强团结，加强凝集力、战役力，努力完成各项工作任务。 全科人员可以自觉恪守各项规章准则和劳动规律，做到小事讲作风，大事讲准则，从不闹无 准则纠纷，工作中相互支持，相互了解，具有较强的凝集力和战役力。在主管指导的协助指导下，我科工作人员各司其职，各负其责，团结务实，以高度的敬业精 神较好地全院 工作方案、总结以及各类请示、申报等文件资料的草拟工作；认真做好病院印章的治理与运 用工作，做到严厉治理，准确运用；全年高质量完成了各类文件、表格等打印任务，共打印 文件、表格17458 张；机要文件收发、传递可以按规则的传阅范围、时间等要求，实时传阅 收存，全年无发生文件丧失和泄秘景象，并按时整治归档和密级文件如数上交，全年共收发 传阅各类文件300 余份。三月份认真完成了上一年一切文件的整治、立卷、归档工作；增强 灵活车辆治理，修定并下发了灵活车治理和运用有关规则，严厉派车手续，合理分配车辆，能兼并运用的车辆，不独自派车，对司机人员常常进行安全行驶教育，严厉恪守行车安全规 则，全年共行驶7.9 万公里，较好地完成了全院医疗、办公等用车保证任务，无发生任何过 失变乱；完成了全院各科室以及个人 年和 年全年报刊、杂志、各类图书材料、函件的发放 和征订工作。年完成了8 名新住院疗养员的招待安顿工作，在采取安顿工作中能依照科室承 诺，做到热情、周密、实时，安顿但是夜。顺利完成了疗养员搬家两幢小楼的德律风移机工 作，在规则时间内让疗养员通上了德律风，遭到了疗养员的好评。对来信来访工作可以做到 来信回答实时，来访热情招待，应办的事尽快办，不克不及办的疏解政策，相互了解，坚持 院办室优越形象。
四、较好地完成了指导交办的各项暂时工作任务。
1、积极参与省厅组织的常识竞赛，获得好成果。 在省厅、省直组队参与的党规党纪常识竞赛中，我科 同志作为主力队员，克制各种坚苦，认 真背题，竞赛中发扬超卓，均获得了第一名的好成果，为病院、为省厅争得了声誉，遭到省 厅党组的传递表彰。
2、完成参与常识竞赛人员驻训时期的招待工作。 为给参赛队员发明一个优越的驻训情况和前提，我科在款待所治理方面做到实时保证，勤洗 勤换。
3、按院办公会要求，以院办室为主组织从新修订了病院工作人员职责和工作准则，经由几个 月的认真认真工作，加班加点，查阅很多参考材料，结合我院实践状况，对我院原有工作人 员职责和工作准则进行了补充和修订，现初稿已打印终了，待院办公会经过后正式成册印刷。总之，一年来，经过全科同志的通力合作，较好地完成了院办室的各项工作任务，但工作规 范和工作质量与指导的要求还有差距，在新的一年里，要加大政治学习力度，提高工作质量，团结统一，扎实工作，高规范完成院办室的工作任任务和指导交办的暂时任务。
第5篇：医院科室党支部工作情况汇报
医院科室党支部工作情况汇报
自开展党的群众路线教育实践活动以来，外科党支部在院党委以及院督导组的领导和指导下，切实发挥支部战斗堡垒作用，加强党员队伍建设，扎实开展各项工作。
一、完善支部组织架构，扩大党支部工作覆盖面
上半年，根据医院实际，支部由原来的四个党小组调整为五个党小组，皮肤科、口腔科划归到外科党支部。针对麻醉科、手术室、供应室群众较多的情况，选拔科内骨干党员担任党小组长，建立纵横一体的“党员———群众”联动管理构架，使支部的工作更加有效地辐射到支部所属各科室，有效促进外科片各项工作的开展。
二、提高支委整体合力，发挥好支部核心领导作用
在群众路线教育实践活动中，支委会成员带头加强学习，吃深吃透上级各项意见精神，做好各项贯彻落实工作，保证各项工作不偏移，不走样。其次，努力改进工作方法，调动各科室以及各工团组织积极性，提高党员引领群众的本领，使党支部内的每一个党员都能起好桥梁作用、带头作用和骨干作用。惠民的服务举措，如给病人提供耳塞以减少打扰；为人流后患者提高全套关爱服务；让手术患者听mp3，舒缓紧张情绪等。责任区积极开展党员志愿者活动，在儿童节、教师节、重阳节等节日开展义诊，定期为万科社区义诊美湖社区85岁以上老人免费上门体检，讲解中医防病治病知识等。党员群众上下一心，改被动服务为主动服务、感动服务，尽可能满足患者需求，提高病人满意度。
回顾过去，外科支部工作有了一定的成绩，但也存在着很多不足，比如支部工作的规范化和特色化还不够，自己在党务工作方面也有很多需要学习和提高的地方，今后还需要继续努力，以期取得更大的进步！
第6篇：如何做好医院办公室管理工作
如何做好医院办公室管理工作
一般情况下，办公室工作负责全院的文秘、行政管理和人事工作，根据每个医院的具体情况，由办公室主任来安排具体的工作。医院办公室是医院的综合办公机构, 起着承上启下、联系左右、沟通四方的枢纽作用, 也是医院的信息中心、参谋总部和后勤基地。医院办公室工作质量的好坏, 直接影响到医院全局, 也影响到医院的形象。
做为医院办公室工作来说，以下几点是通常要做到的：
一、文秘、行政管理工作方面
1、负责全院的文秘、行政管理工作，做好行政公文的审核、收发、登记、传递传阅、立卷归案、保管利用工作。
2、负责综合拟定工作计划规划，起草工作总结及院长交办的其它文件，安排各种行政会议，并做好会议记录。
3、负责协调各职能科室工作，并审核各职能科室以医院名义发出的各种报告文件。
4、负责医院质量管理体系文件的总体控制。 5、负责做好印鉴、打字、外勤、通讯联络、群众来信、来访处理、参观及外宾的接待等工作。
6、经常深入科室，了解职工和患者群众对医院的意见和建议，及时反映领导，以便改进工作。
7、协助院长、副院长处理全院院务行政工作，完成院长临时交办的其他工作。
二、人事工作方面
1、根据人事工作政策、制度和有关规定，做好人员的调入调出和日常管理工作。
2、掌握熟悉干部业务水平、组织能力、政治思想情况，提出提拔、配备、使用意见。
3、主动和有关科室研究，提出全院工作人员的考核、晋升、奖惩和调整工资的意见。
4、按照国家规定，做好工作人员的退职、离职休养工作。
5、负责管理工作人员档案和收集、整理档案材料及全院的人事统计、人员鉴定工作，收集、整理技术人员的技术档案，建立健全技术档案制度。
总之做好以上工作，再结合本院的实际情况，处理好临时交派的任务，我相信，我一定能好医院办公室的管理工作，一定做一个优秀管理人员。
第7篇：如何做好医院收费管理工作
如何做好医院收费管理工作 【摘要】：近几年来，医院医疗收费问题和减轻患者就医负担已成为人民群众十分关注的热点问题，政府和社会各界给予了足够的重视。探讨医疗收费的合理、合法性，对保证医院正常有效地为患者服务，对保护病人的合法权益，有着非常重要的现实意义和长远意义。本文从加强收费员素质教育、改善作业流程、强化内部控制三角度较为详细地介绍了建立起一个有效、科学的收费系统的具体步骤。
【关键词】医院 合法权益 收费管理
前言
随着市场经济体制改革的不断深入发展，公立医院经营体制改革也在不断加强。最明显的标志是政府减少了对医院的财政投入，医院的业务收入成为其生存发展的主要经费来源。而医院收费工作是增强其业务收入工作的关键环节，因此，加强医院的收费管理，巩固医院的经营成果，是市场经济条件下增强公立医院竞争力的一项重要工作。
1 加强职工素质教育,夯实道德基础
1.1加强对收费人员的管理
由于医院的收费人员要对一群特殊的服务对象进行服务，这样的就需要收费人员不仅要具有同情心，更要具有耐心和细心。并要加强对收费人员的岗前培训，并组织其进行定期学习，要让收费行为变得更加规范，要确保每个收费人员都能做到看懂处方，使其业务素质和思想觉悟都有所大幅度的提高。收费工作人员还要做到认真细心的进行收费工作、快速准确的进行收费，尽量让病人排队的情况有所减少，为减轻病人痛苦要尽量减少和避免病人往返，收费人员对于本院的科室位置等情况要熟悉，要懂得最基本的服务礼仪，耐心解答病人所提出的疑问。工作人员在收费过程中，要认真贯彻和落实国家医疗收费标准，严格遵守和执行公费医疗、医疗保险、干部保健等相关政策，要做到按时上班，上班时配戴胸牌，对于收费设施要进行认真的检查，将工作环境打扫干净，此外，还要做好一些准备工作，例如，准备一些零用金等。对于电脑操作要熟练掌握，将病人基本情况和收费信息等内容快速正确录入，打印清晰、完整的票据。要实行日清日结制度，在每天的工作结束后，要将所有收费准确归集收入，制定出收费汇总表，对票据起止号码进行核对，对于银行进账单要进行认真的填写，并将其记录在备查薄上。对每天的库存现金要在当日盘点清楚，确保票款一致，复核缴款凭证与收费会计，对于现金管理规定要严格贯彻和执行，坚决不出现挪用、外借现金的现象。收费所用的计算机不能使用外来介质，在下班前要将现金、收费章等放入保险柜并将其锁好，及时对突发事件进行报警。
1.2切实转变工作作风，提供人性化服务
收费结算处作为医院的窗口，代表着医院的形象，我们应彻底改变过去那种服务意识淡薄的状态。想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需。从自身做起，从小事做起。如备足零钱、设立专用窗口、设立一米线等。懂得服务礼仪,掌握与患者沟通的技巧。当患者发生医疗费用质疑时，应耐心做好解释工作，尽量地为患者提供热情周到的服务。
1.3增加医院收费的透明度 常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台，从形式和感情上拉近医患间的距离。收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。
医疗收费的管理与控制直接关系到广大患者的切身利益，也是建立和谐社会的关键所在。经过几年的有益探索，在规范医疗收费方面，已取得了一定成效。但到目前，一些重大的医疗收费问题仍没有得到很好的解决，这就需要我们在今后的工作中不断的探索与改进。
2 改进作业流程,加强日常工作管理
流程管理对于门诊管理来说相当重要,随着医院的发展和患者需求的提高而不断改进和优化,流程的变化对于门诊收费窗口的影响是显而易见的。根据患者的变化,不断改进作业流程,为方便病人就医提供许多便利。
2.1实行就医一卡通
一般医院患者就医自然流程为:挂号→候诊→就诊→交费→候检→检查→诊断→交费→取药→离院,每个普通病人至少要到收费处排队三次,如果病情稍复杂,患者要往返跑
四、五趟甚至十几趟才能完成,收费员稍有怠慢或未能达到其要求、期望时,患者常将怨气发泄于此。而一卡通流程采取:预存现金→候诊时自助挂号扣款→就诊→候检时缴费→检查→诊断→取药时扣缴药费,如果患者预存现金够多,整个流程只需到挂号收费处一次。诊查结束患者可选择退卡或继续预交现金下次就诊直接使用。就诊环节的减少,避免了患者往返奔波排队缴费,节约患者大量时间,而患者在门诊内的流动过程得到重组,门诊环境得以改善也有助于缓解医患之间的矛盾。而收费员工作环节减少为录入基本信息和核心工作—收银，功能的简化换来的是效率大幅度提高。挂号收费处前不再人山人海,不再成为制约门诊发展的瓶颈;且自助挂号机及缴费机的使用大大降低院方的人力成本;预存现金的沉淀也为医院注入大量流动资金。实行一卡通后,实行原则为“谁执行谁扣缴”,避免原有情况下患者交钱后暂不取药暂不做检查、治疗现象,门诊部的实际收入与收款员上缴财务部门数额相符,财务报表反映了门诊收入的真实情况。一卡通若建立在银行卡或医保卡基础上,各大医院通用,可有效避免患者反复办卡,收费员重复劳动,在倡导低碳消费的同时为病人带来极大便利。
2.2设置挂号收费协管员
以日均门诊量为5000的医院为例,每个窗口平均挂号量约为300个左右,平均收费张数约为500张左右,挂号收费人员工作强度相当大,而环境的嘈杂、病人等待时间过长造成病人心情烦躁、收费员心理压力陡增,在就诊高峰期,收费员甚至于没时间喝水和上厕所,神经的高度紧张导致精神疲惫不堪,直接影响到服务质量,再加上窗口沟通时空限制,或患者不满意就医流程中的其它环节,在窗口非常容易引发各种争执和纠纷,而争执和纠纷反过来又影响到门诊收费处前患者的流动速度、造成拥堵。在大厅设置门诊收费协管员,该协管员需熟悉门诊各项工作,沟通能力良好,有较强的应急处理能力,协管员与患者零距离接触,维护窗口秩序、提供挂号及收费项目咨询、及时协调解决各项争执纠纷、正确引导病人,并在每日工作结束后总结各种情况,提出合理化建议上交收费处负责人。
2.3推行电子货币的使用
银行卡作为电子货币的一种形式,已经被广大消费者接受,但在医院的使用还不是很广泛。以银行卡结算可以减少收费处零钱需求量,减少收费处的纸质现金流量,如果与银行的对账及时准确,收费稽核到位,以及加强对银行出纳的监控,资金的安全度将大大提高。
3 强化内部控制,有效维护资金安全
收费处是医院货币资金流的入口,现金数额巨大,且流动速度相当快,在岗位或流程设置上或收费程序设计上稍有不足,就有可能造成医院巨大的经济损失。2022年10月31日中国医学科学院肿瘤医院石巧玲贪污近千万公款被判处死刑。2022年6月6日协和医院收费员马郸杰贪污61万被判7年。2022年10月11日北大医院收费处组长赵云江侵吞收费款200万获刑15年。纵观前三个案例发现三所医院均未设置专职退款岗、稽核岗,退费流程简单,财务管理软件存在漏洞,财务科监督管理机制缺失。所以应高度重视门诊收费处的内部控制,从岗位设置入手,不断完善账务流程,严格退费管理,有效维护货币资金的安全。
3.1定员定岗,各司其职
收费处设立收费岗、退款岗、核算岗和总款岗。收费岗负责收费;退款岗专职负责退费,审核退费单据是否齐全、手续是否完整、签章是否真实后负责退费,其他收费人员不可退费;核算岗专职负责票据的领销、所有票据存根、退票的稽核,督促全部收费员每日交清账目。总款岗负责与银行沟通,备足收费处内部所需零钱并将零钱送至各收费窗口,每日负责督促收费员账款上交及交账后的大面值钱款进账,协助负责人定期不定期对收费员账目、现金进行清查并及时登记清查情况。以上四岗为互不相容岗位,相互制约和监督。
3.2不断优化交账流程
一般医院收费员在下午业务结束后才制作报表交账,真正做到日清日结比较困难。将结账时点提前为每天16:00,将结账周期设置为头天16:00到当天下午16:00,可有效解决上述困难真正做到日清日结。为确保收费处每日所收现金全部上缴财务,由稽核员每日16:30打印出单个结账周期内全体收费员总日报表(此日报表由财务科出纳同时打出,以便于银行账目核对),该报表涵盖所有收费人员当日录入电脑开据发票金额。稽核员将收费员个人己交账日报表与总日报表逐笔勾对,并及时督促未交账收费交账,缴款结束后,财务科收账员扎总金额,与稽核员的总日报表合计数核对,完全符合后填写进账单双人缴存银行。无论稽核员还是收费员打印日报表时只能输入日期,结账时点由电脑自动控制。所有数据在结账后全部屏蔽(管理员除外)。所有发票存根联及报表在交账结束后及时送达财务科有关人员。总款员一天至少四次巡回各收费窗口,督促各窗口将己收到的钱进账、交账。
参考文献：
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浅谈如何做好医院收费管理工作
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来源：本站原创 发布者：李玉琴
热度150票 浏览781次 时间：2022年12月24日 09:49
[摘要] 随着医疗卫生事业的不断发展，医疗改革不断深度化和广度化，医保普及范围不断扩大，医院收费系统面临着严重的挑战，在当前形势下，探讨合理、有效、科学的收费系统模式是医院管理至关重要的一部分，应当引起医院领导的高度重视。
[关键词] 收费处；收费系统模式；科学先进管理方式
医院的财务管理是医院管理的一个重要组成部分，而收费管理则是其中最基本的工作，组织和管理好医疗收费，不仅是医院现代化管理的需要，而且是提高医院收入的有力保证，探索和完善医疗收费管理工作，对正常开展医疗业务工作，增强医院自我发展能力，保证医院可持续发展有着重要意义。
计算机网络环境下的医院业务收费对于提高医院工作效率，规范收费行为，方便患者就医，患者明明白白消费，减少医患纠纷等方面发挥着愈来愈重要的作用，并受到了医患双方的欢迎与肯定。
随着医院信息化建设进程的不断推进，医院内部网络同城镇医保网络、新型农村合作医疗网络的连通，计算机网络环境下的业务收费对传统的收费模式管理提高了新的挑战，计算机网络环境下的业务收费管理是个综合、系统的问题，肯定会存在这样或那样的一些问题，丞待日后实践中的进一步研究与探索。
一．加强收费票据的审核工作：发票存根必须由财务科收回，财务科设专人负责票据存根的审核工作，重点审核票据是否连号，是否跳号使用，发票作废手续是否齐全，退费手续是否齐全，退费金额是否正确。
二．医院应利用触摸屏查询系统公示医院的项目收费标准和相关物价政策，鼓励全员职工和病人监督医院各部门的收费行为，并建立健全举报奖励和保密机制，使大家共同监督，齐抓共管，并根据出现的新情况，拿出新政策，共同做好医院的收费管理工作。
三．规范收费标准，统一代码管理：所有收费行为实行统一代码管理，统一收费标准，通过电脑的联网，所有收费信息及时传送到各个科室，有利于各个科室监督收费情况，对于新增加的和新调整的医疗收费项目和价格，要在收费系统中及时调整，并对收费员进行指导。
四．加强对收费人员的管理：医院的收费人员面对的是一群特殊的服务对象，这就要求收费人员更具有同情心、耐心和细心。收费人员要经过岗前培训，能看懂医嘱，定期组织学习，规范收费行为，提高业务素质和思想觉悟，收费工作要认真细心，做到快速准确收费，以减少病人排队，避免病人往返，减轻病人痛苦，收费人员还必须熟悉本院的科室位置等情况，懂得服务礼仪，对病人提出的疑问要耐心解答。收费过程中要严格执行国家医疗收费标准，遵守公费医疗、医疗保险、干部保健等相关政策，做到按时上岗，配戴胸牌，检查收费设施，清洁工作环境，做好零用金等准备工作。熟练操作电脑，快速正确录入病人基本情况和收费信息等内容，票据打印清晰、完整。收费中使用“窗口文明用语”，态度和蔼，唱收唱付，认真辨别货币真伪，做到票款当面点清。每日实行日清日结制度，每日工作结束，准确归集收入，编制“收费汇总表”，核对票据起止号码，填写银行进账单，登记备查薄。每日盘点库存现金，做到票款相符，将缴款凭证与“收费汇总表”同时上交收费会计进行复核，严格执行现金管理规定，不得挪用、外借现金，出现差错立即上报，计算机不得使用外来介质，下班前应将现金、收费章等锁存保险柜，严禁代任何部门或个人在保险柜内保管财物，遇有突发事件及时报警。
五．加强退费管理：收费人员要严格执行医院退费管理制度，按照退费权限及相关程序审核后办理退费手续。办理退卡时，应与银行刷卡对账单核对，保证银行卡消费资金到账后，方可办理银行卡退费业务，POS机退款退到卡内，门诊病人退费时应提供原始收据，并按照医院退费审核制度及流程，签字齐全，收费员审核无误后办理退费，退费收据加盖“退费”章，将当日退款单据与相对应的收据核对后，随“收费汇总表”上交收费会计。由于收费打印机故障等原因需重新打印收据，应收回错误收据，加盖“作废”章，随“收费汇总表”上交收费会计；医保退费：在医保数据未上传医保中心前，收回原始收据，并在收费系统中删除本次交费记录。在医保数据已经上传到医保中心后，医保中心未将病人统筹款返回医院前，需填写《北京市医疗保险门诊费用上传信息删除申请表》经医保部门确认盖章，收费部门负责人审核签字后，上报医保中心，经医保中心删除信息后，方可办理退费。医保中心将病人统筹款返回后，不得门诊退费。
六．收费工作中存在的一点问题：我们都知道，医保病人挂号时，需同时带医保本，挂号人员需用扫描设备将病人医保号码扫进去后，收费时收据上才有病人的上传号，此张收据才能报销，但有很多时候是病人今天带医保本挂号开出的如超声检查、CT检查等是数天后才做的，而数天后再交费时很有可能已经超出交费期限，还需再挂一个一元钱的交费号，而此时病人很可能就没带医保本，因为今天只是为了做以前预约好的检查，这时就存在挂一元钱号时，没有上传号，此时再交已经预约好的收费项目时，就不能报销了；其次，由于病人本人原因超过收费期限未交费的，再交费时也需挂一元钱号，我们收费员可以代挂一元钱号后，原来电脑中的过期收费项目已经自动删除了，就需收费人员自已输入代码后再收费，如果遇上是个大方子或好几张方子，就会造成收费速度慢下来。还有病人今天忘带医保本，但又急需看病，此时交费就只能是自费，不能报销了，等病人报销时报不了了，又回来找医院退费，重开单子，重新交费，造成了重复的无效劳动。
总之，医院管理者应积极应对新形式下业务收费管理工作，针对可能存在的漏洞和隐患，多部门积极配合，共同认真研究，深入调研，制定出切实可行的有效管理方案，确保医院收费工作安全有序高效地运行，做到以诚为本，规范管理，依法收费，取信于民，保护患者的切身利益，才能维护医院的良好声誉，使医院在医疗市场竟争中立于不败之地。
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