第1篇：中国移动集团客户经理岗位职责范本
岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
中国移动集团客户经理岗位职责
China Mobile Group Account Manager Position Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
中国移动集团客户经理岗位职责
1、负责落实集团业务营销计划，开展集团客户营销活动。
2、针对不同集团客户设计个性化营销方案，并做好产品组合推介。
3、负责集团客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作，协调相关资源满足客户需求.
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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第2篇：移动集团客户经理岗位职责范本
岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
移动集团客户经理岗位职责
Mobile Group Account Manager Position Responsibilities
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
集团移动行业大客户经理瑞斯康达科技瑞斯康达科技发展股份有限公司，瑞斯康达，瑞斯康达科技，瑞斯康达岗位职责:
1、负责在移动集团总部及设计院的中高层关系维护，寻求集团层面的战略合作发展;
2、负责移动集团集采、入围、框架建立等系统工作;
3、并负责公司在移动行业的相关市场策略制定、行业信息收集;
4、保持与各省办事处行业负责人的密切联系和系统管理指导工作。
任职要求:
请输入您的公司名字
Fonshion Design Co., Ltd
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第3篇：高级客户经理岗位职责(移动)
1.负责发展运营商总部客户关系。2.负责市场信息的收集及竞争对手的分析。3.负责运营商项目选型的入围及运作。4.负责对各个区域市场的销售进行支持。5.负责协助事业本部其他部门完成市场等相关工作。第4篇：中国移动客户经理工作职责
【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。
? 【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、服务厅客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；
6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。
第5篇：中国移动客户经理工作职责
服务方提供的服务相关事项 【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。
4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。
4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；
第6篇：中国移动客户经理
============一些知识==============
当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞 争。高价值客户的服务需要客户经理去实现，客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而，目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等，这些问题导致客户经理服务质量波动比较大，影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来，从而提升客户服务质量。
虽然胜任力有多种定义，但是人们普遍认为，胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点，它与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量，而且，除性格特点外，大都可以通过培训与发展加以改善和提高。胜任力模型则描述了在组织中，一个优秀员工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型，最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。
研究设计
（一）研究对象
以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象，按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。然后，采用随机抽样的方法，在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。
（二）研究方法
建立胜任力模型建立步骤
1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。
2.在从事客户经理岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中，随机抽取一定数量的员工进行调查。
3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等，在行为事件访谈结束时，让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。
4.通过行为访谈报告提炼胜任力，记录各种胜任力出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。将不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的权重，建立胜任力模型。
5.采用回归法，对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验，以验证胜任力模型。
研究结果与分析
（一）研究结果
客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。通过对某移动公司客户经理的实证研究，得到以下客户经理胜任力模型：
（二）结果分析
1.职责是职位需要达成的最终结果的概括，所列职责应以增值活动为主，而不是描述那些耗时最多的活动。从上表可知，客户经理的职责包括落实服务措施、收集客户信息、发展业务和欠费清收等工作。
2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。客户经理的绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数，离网率及欠费金额等。
3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。从上表可知，客户经理的知识/技能/经验要求主要包括公司业务知识（3）、专业知识（3）、沟通技巧（3）、谈判技巧（3）、数据处理（2）以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用（2）。
4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识，价值观，自我形象及动机等的组合。职位中每个层级所
要求的素质会有所不同，而且在素质的级别上也有不同。从上表可知，客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神（3）、求实进取精神（2）、团队合作精神（2）、结交能力（1）、主动性（2）、保持乐观（2）和灵活性（2）等。
胜任力模型的应用
通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中，可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性，提高客户服务质量，提升客户满意度。
基于胜任力模型的绩效管理，能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识，促进经理和员工有重点地讨论绩效评估，使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。客户经理的上司可以依据评价中素质/行为反映出的问题展开讨论并制定计划。
通过使用胜任力模型，可以提高客户经理选拔的统一和有效性，确保公司能够选择合乎标准的人才承担客户经理的职责；并且可以增加素质测评的有效性，提高候选人员未来在岗位中的适应性，降低直接选拔成本以及将来的人员流失成本。HR经理在使用胜任力模型选拔客户经理时还应注意要素分类原则、优先原则、综合评估原则和最低原则等。
胜任力模型能够准确定位培训需求，使得培训工作聚焦关键岗位技能和能力；并且注重潜力培训，为每个职位制定的胜任力模型明确了员工努力的方向，也为公司提供了梯队培训计划和轮职培训计划。客户经理的关键培训方向主要有岗位专业知识与技能、沟通交往能力、谈判能力、服务技巧和营销能力等。
=============自我介绍===============
一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而设计的。一分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内，针对“客户”的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。
自我认识想一矢中的，首先必须知道你能带给公司什么好处。当然不能空口讲白话，必须有事实加以证明。
最理想就是能够“展示”过去的成就。例如你曾为以往的公司设计网页，并得过奖项或赞扬。当然，这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。
职位愈高，自我认识就愈重要，应将个人的成败得失，尽录在日记中。这样，就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。
投其所好清楚自己的强项后，便可以开始预备自我介绍的内容：包括工作模式、优点、技能，突出成就、专业知识、学术背景等。
好处众多，但只有短短一分钟，所以一切还是与该公司有关的好。如果是一间电脑软件公司，应说些电脑软件的话题；如是一间金融财务公司，便可跟他说钱的事，总之投其所好。
但有一点必须紧记：话题所到之处，必须突出自己对该公司做出的贡献，如增加营业额、减低成本、发掘新市场等。
铺排次序内容的次序亦极重要，是否能紧握听众的注意力，全在于事件的编排方式。所以排在头位的，应是你最想他记得的事情。而这些事情，一般都是你最得意之作。与此同时，可呈上一些有关的作品或记录
增加印象分。
身体语言不管内容如何精彩绝伦，若没有美丽的包装，还是不成的。所以在自我介绍当中，必须留意自己在各方面的表现，尤其是声线。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。
身体语言也是重要的一环，尤其是眼神接触。这不但令听众专心，也可表现自信。
曾有一项报告指出，日常的沟通，非语言性的占了70％。所以，若想面试成功，便应紧记注意一下你的身体语言。
===========================
在求职面试时，大多数面试考官会要求应聘者做一个自我介绍，一方面以此了解应聘者的大概情况，另一方面考察应聘者的口才、应变和心理承受、逻辑思维等能力。千万不要小视这个自我介绍，他既是打动面试考官的敲门砖，也是推销自己的极好机会，因此一定要好好把握。应聘者具体应注意以下几点：
一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。
二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。
三、注意掌握时间，如果面试考官规定了时间，一定要注意时间的掌握，既不能超时太长，也不能过于简短。
四、介绍的内容不宜太多的停留在诸如姓名、工作经历、时间等东西上，因为这些在你的简历表上已经有了，你应该更多的谈一些跟你所应聘职位有关的工作经历和所取得的成绩，以证明你确实有能力胜任你所应聘的工作职位。
五、在作自我简介时，眼睛千万不要东张西望，四处游离，显得漫不经心的样子，这会给人做事随便、注意力不集中的感觉。眼睛最好要多注视面试考官，但也不能长久注视目不转睛。再就是尽量少加一些手的辅助动作，因为这毕竟不是在作讲演，保持一种得体的姿态也是很重要的。
六、在自我介绍完后不要忘了道声谢谢，有时往往会因此影响考官对你的印象
第7篇：移动客户经理职责
移动客户经理职责
1.密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究；
2.准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标；
3.分析大客户使用业务的变化情况，完成个性化行业方案实施的质量评估，并提出有效的解决建议；
4.快速响应大客户需求，独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，为客户提供高品质服务；
5.通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系；
6.受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果；
7.收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作。
移动客户经理面试一般问题：
第一类问题、自我介绍
1、请你自我介绍一下？
2、谈谈你的家庭情况？
3、请你简明地评价一下自己，你预备用哪些词形容？
4、你认为自己最大的弱点是什么？
5、哪位人物对你影响最大？
6、说说你迄今为止最感失败的经验及对你的影响？
7、你有什么业余爱好？
第二类问题
1、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？
2、告诉我三件关于这公司的事情？
3、你为什么要来我们公司工作？
4、我们和另一个公司都聘用你，你会如何选择？
5、你对公司有什么问题要问的？
第三类问题
1、你认为你适合干什么？
2、最基础的工作你也会愿意干么？
3、你能为我们公司带来什么呢？
4、你和其他求职者有什么不同？
5、你的目标及前途打算如何？
6、你为什么还没找到合适的职位呢？
7、有想过创业吗？
8、卖这张桌子给我。
9、作为被面试者给我打一下分。
10、你认为自己过去工作中最值得骄傲的一件事是什么？
第四类问题
1、你对工资有什么期望？
2、你对加班有什么看法？
3、除了工资，还有什么福利最吸引你？
4、你为什么离职？
一、要有强烈的敬业精神。客户经理必须有强烈的事业心和高度的责任感，有吃苦耐劳的能力，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，想千方百计，以此来联络客户、掌握信息、培育品牌、指导客户经营。
二、要有敏锐的观察能力。市场的培育和客户的情况很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的客户经理，要能眼观六路、耳听八方，对客户的一举一动，对市场的变化都能了如指掌，并能及时反馈信息。
三、要有良好的服务态度。客户经理不仅是公司的代表，也是客户的顾问。应真正树立“待人如已”的思想，想客户所想，急客户所急，立足“沟通从心开始”手牵手为客户服务。这样才能较快地赢得市场和客户的信任，才能更深入地贴近市场、贴近客户。
四、要有宽阔的知识面。作为移动客户经理，会经常与各种各样的客户打交道，需要具有宽阔的知识面。了解基础知识，包括市场营销学知识、通信产品基础知识、管理基础知识等，使之完成日常的经营工作；熟悉专业知识，包括移动产品销售流程、客户服务等知识，为此提高综合素质和业务技能。
其次是客观能力上的：
一、最大程度的了解、满足客户需求。
二、帮助客户理财，这是客户经理的基本职责，不少客户经理只关心自己的业绩，至于客户利益与否则不甚关心，事实上，客户经理掌握大量的网络产品信息，可以在了解客户现实经营的基础上加以点拨，如帮集团客户量身定做适合其个性需求的配套产品，相互双赢、合作增效、分享利润
三、当好客户参谋。譬如：针对使用了电信小灵通与移动网络手机的客户，可以建议其开通办理鸣通伴侣功能，解决小灵通信号覆盖问题，又增加移动手机的接听率„„
四、引导社会消费、传播行业政策，以及搜集市场信息。我们在满足客户的现实需求的同时还要挖掘消费者的潜在需求，引导社会更多群体消费，积极向集团客户和消费者宣传行业政策、法规，同时及时搜集整理集团客户、消费者建议、意见，主动向上级反映，调整销售策略，提高客户满意度。
第8篇：移动客户经理职责
移动客户经理职责：
密切跟踪移动通信技术、市场、业务发展，负责集团客户需求的深入挖掘与研究；1.准确理解、把握行业客户需求，设计、制定集团客户信息化整体解决方案并组织实施、推2.广，承担标准化产品销售任务，完成各项业绩指标；
并提出有效的解完成个性化行业方案实施的质量评估，分析大客户使用业务的变化情况，3.决建议；
为客户提供高品质服独立执行或组织协调内部资源执行基础服务，快速响应大客户需求，4.务；
通过电话拜访和上门拜访等形式，建立并维护良好的客户关系；5.受理大客户投诉，跟踪解决过程，回复处理结果；6.收集、整理客户资料和业务档案，完成客户关系管理职能工作。7.盘点当前集团客户经理的五大职责
针对集团客户结合现今集团客户市场工作现状，在当前全业务运营环境下，经理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责：
客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的一是集团客户资料管理职责。
客户资料的运用可以在“市场细分”、工作基础，“精细化营“差异化服务”、将很难准确地判断市场形势、详尽的客户资料，真实、缺乏及时、销”等方面上。
制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。
切不能敷衍客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，因此，行事、弄虚作假。
无论是通信运营商还是纯粹服务服务为本。客户为根，二是客户服务职责。
以便更长久的保留客户并带动发展都在努力提升自身的客户服务水平，性行业，我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、新的客户。真心服务的结果，竞争伙伴的服务质量也在逐然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，步提升。服务工作就像逆水行舟：前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户
对公司服务工作的提专业的营销服务的队伍，经理作为与集团客户提供直接的、升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点：主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。
服务双重+客户经理由最初的单一服务职责向营销三是业务营销管理职责。
众多的营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。在当前，职责快速转变，综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成集团业务、家庭业务、个人业务、为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟
客户经理应在产客户对业务缺少深层次的认识。造成很多业务无切实应用，进，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部多替客户想一想，品应用上多做文章，管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真
正起到稳定客户的作用。
主要是靠与客户建立长期合作关系，四是与客户建立长期合作关系的职责。
三点：一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直
接、比较有效的方法，但是很难持久，也容易效仿，这个因素在今后的市场竞争
业务捆绑可以说是当前比较有效的能够与客户建立中所发挥的作用会逐渐减弱。
长期合作关系，并保留客户的方法，但当前受到粘性业务少、同质产品多（与竞
争伙伴相比），很容易被竞争伙伴替代，只有做到先入为主，才能起到一定的捆
在战双赢利益是与集团客户建立长期合作关系最有效的结合点，绑客户的作用。
实现有共同的只有真正实现双赢，是任何企业都愿意做的，略上实施强强联盟，利益，才能共存亡、同发展。
应作为客户经理的工作核这个职责在当前市场环境下，五是客户保有职责。
保有客户不是简单的靠一些营销政策来实现的，也是做任何工作的最终目的。心，营销手段、可以说企业运营中的每个环节都可能影响客户保有。服务网络质量、质量、渠道建设、业务水平、员工工作方法、市场监管措施以及外部经营环境都
树立我们每一位移动人都必须进一步加强责任感，会直接影响客户的保有工作，工作质量意识，发挥主人翁的积极工作态度，坚定信心、用心工作，才能确保移
动通信事业不断向前发展。
本人性格开朗，身体健康，能吃苦耐劳，具有良好的团队协作精神。富有爱心和耐心，有冲
具有一定的组织能力和协调有良好的亲和力及语言表达能力，有较强的市场开拓能力，劲，年通信行业大客户经理的职业经验培养了我良好的客户服6能力。热爱通信这一行业行业，希望您能务意识和较强的语言组织表达能力和人际沟通能力并积累下来了一定的人脉关系。
够给我一次机会，可以让我从事我喜欢的工作！谢谢！
我普通话标准，性格外向，有亲和力，有冲劲，有较强的市场开拓能力，善于沟通，能、1、善于学习和思考，工作积极主动，责任心强，2吃苦耐劳，喜欢具有挑战性的工作；、有良好的客户服务意识具有较强3能够适应工作压力，有创新精神和团队协作意识；的语言组织表达能力和人际沟通能力和谈判技巧，较强的公关能力、应变能力和谈判能
年相关行业工作经验以及一定人脉关系6、具有4力。
本人性格开朗，身体健康，有亲和力，有冲劲，善于沟通，能吃苦耐劳，喜欢有挑战性的工
作，能够适应工作压力，有较强的市场开拓能力。在工作中善于学习和思考，积极主动，责
年的相关行业工作经验6任心强，有创新精神和良好的团队协作意识，热爱通信这一行业，并且积累下培养了我良好的主动为客户服务的意识和较强的语言组织能力和人际沟通能力，来了一定的人脉关系，为今后的工作打下基础。）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西个“主心骨”
1沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了
其店内的各项设施残缺不全也无人管理。品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，年，新势力、到世纪风可以说都是“朝三UP实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。暮四”
还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换 时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句
话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其2（只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电但碍于囊中羞涩，都在广招人才，它运营商一样，信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无的思想，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”
论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不足之处就在3（甚至在网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，于网通的南方实力相当薄弱。
中国联通在南方取得的固网资源几乎是因此可想而知，个别省份网通的发展比铁通还要差。
零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。
4.1 网络质量超越竞争中国移动的优势在于网络覆盖范围较广，分析。SWOT中国移动的具高端用户市场份额大具有规模经济效益和雄厚的资金支持，拥有庞大的用户群体，对手，其劣势在于服务与业务创新程度不够用户品牌知名度较高。有一定的管理经验和人才优势，细分不够服务与业务的差异化不明显。
对于中国移动而言，其外在威胁主要有竞争对手增加，利润下降。电信“小灵通”的加盟、现有主要竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加 品牌不是以用户为中业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击用户流失率增大，大、心，而是以业务为中心。其市场机会，则在于技术日益成熟、先进、方案多样的引入将带来
新的收入增长点，促进移动通信市场的强劲增长。
为此，中国移动应继续发挥在客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水平，中国移动的客户服务体系应该更加为了留住现有用户，采纳新的技术和营销模式回应市场。
力求做到以用户为中心在对外宣传上可以加大投放广告的力度完善品牌应进一步进行细分，在资费价格上应有策略地进行调整。
分析。SWOT中国联通的4.2
业务差异化优势的确立品牌CDMA优势劣势资费优势网络质量低于主要中国移动
问题上将占据一个比较有利的地位增值业务发展滞后资产3G战略上的不足日益明显在引入
优良服务体系和支撑系统建设落后企业负担少针对中高端用户的策略有效性不强争取高端
品牌稍显模糊，不利于对中高端市场的挖掘从环境威胁CDMA市场的营销知识丰富现有的和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信“小灵通”
现有主要竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大其市场机会则的加盟、在于巨量的中低端市场的广阔潜力、业务和技术优势逐渐为社会所认知。，而是如何有效地守住因此，对中国联通而言，未来面临的主要挑战不是“进攻”
为此，这需要企业营销管理乃至企业整体管理风格的转型和调整。己有的份额。中国联通应
巧妙地将新业务引入完善客户服务系统，完善内部支撑系统，当提升网络覆盖和运行质量，到老用户中去，这些对于巩固已有市场十分重要。
再多的荣誉，也无论已经取得了多高的学历，职业生涯与学习生涯的不同，我深深的明白，必须从零开始。而我所具有的知识、能力储备，良好的心理素质、勤奋踏实的工作作风、优
优秀都是我的习现在或未来，无论是过去、秀的学习能力必将帮助我更快地进入职业角色。惯。
负责新客户的拓展，大客户亲情关系的日常维系、1、2
负责完成本部下达的行业大客户的直销任务、3
负责存量客户的二次挖掘，为客户提供切实可行的行业应用解决方案、4
负责具体的销售工作，包括签订业务表单或合同、追缴欠费、处理客户投诉等
负责存量业务维系，包括收入保有和客户保有；、1 2、负责客户关系维系、处理客户投诉、追缴欠款等。、承担销售任务，负责行业目标大客户的拓展；1、了解客户需求，为其提供个性化的通信服务解决方案；2、配合部门完成核心指标的分解、落实和控制以及重点产品销售；3、负责受理大客户投诉、追缴欠款，跟踪解决过程，回复处理结果；4、负责本区域内重要集团客户的开发、维护，跟踪客户的异动倾向。5、适当处理服务的故障和2 设计并优化客户服务各种流程；、各种客户投诉的处理。1、全方位优化客户服务质量。3 客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析；
负责移动集团客户、移动个人大客户的上门回访，主动与客户沟通、交流，关注客)一(户消费疑难问题，提供随时随地的通信咨询和服务；
负责上门受理各项业务，进行新业务推介、演示；)二（制定个性化通信解决方案，通过现有客户的服务带动新关注客户个性化消费需求，)三(客户的发展。、根据公司销售目标开发客户，跟进客户项目，维护客户关系并挖掘客户潜力；1、原有客户的维护和新需求的挖潜2、负责销售中国联通通信产品；3、负责市场信息调查以及市场推广工作；4、日常客户的拜访和客户关系的深入维护；5
盘点当前集团客户经理的五大职责
针对集团客户经结合现今集团客户市场工作现状，在当前全业务运营环境下，理的职责要求，个人认为当前应该具备以下五大职责：
客户资料无论何时对于企业都是一个最重要的一是集团客户资料管理职责。“精细化营“差异化服务”、客户资料的运用可以在“市场细分”、工作基础，将很难准确地判断市场形势、详尽的客户资料，真实、缺乏及时、销”等方面上。
制定营销策略，如同在战斗中缺少雷达一样，在激励的市场竞争中将难以取胜。
客户资料管理工作是每一位客户经理应重点来做的一项工作，因此，切不能敷衍
行事、弄虚作假。
无论是通信运营商还是纯粹服务服务为本。客户为跟，二是客户服务职责。
以便更长久的保留客户并带动发展都在努力提升自身的客户服务水平，性行业，真心服务的结果，我公司良好的企业形象是长期以来为客户提供优质、新的客户。
竞争伙伴的服务质量也在逐然而在通信运营商中我公司的服务优势正逐渐减弱，步提升。服务工作就像逆水行舟：前进很难，一旦停歇，只会快速后退。而客户
对公司服务工作的提专业的营销服务的队伍，经理作为与集团客户提供直接的、升乃至企业形象的树立意义重大。做好服务工作，最重要的应做到两点：主动、用心。做到这两点，服务工作才能真正得到提升。+客户经理由最初的单一服务职责向营销三是业务营销管理职责。服务双重
众多的营销任务已经成为客户经理的最大的工作压力。在当前，职责快速转变，综合信息化产品的营销工作让客户经理逐渐成集团业务、家庭业务、个人业务、为了营销“高手”，但往往是卖的多、管的少，后期的服务、应用的提升缺乏跟
客户经理应在产客户对业务缺少深层次的认识。造成很多业务无切实应用，进，如何借助信息化的产品帮助客户提高内部多替客户想一想，品应用上多做文章，管理效率、提升客户运营能力，只有这样，我们的产品才能真正让客户认可，真
正起到稳定客户的作用。
主要是靠与客户建立长期合作关系，四是与客户建立长期合作关系的职责。
三点：一靠人脉关系，二靠业务捆绑，三靠双赢利益。人脉关系虽是当前比较直
接、比较有效的方法，但是很难持久，也容易效仿，这个因素在今后的市场竞争
业务捆绑可以说是当前比较有效的能够与客户建立中所发挥的作用会逐渐减弱。
长期合作关系，并保留客户的方法，但当前受到粘性业务少、同质产品多（与竞
争伙伴相比），很容易被竞争伙伴替代，只有做到先入为主，才能起到一定的捆
在战双赢利益是与集团客户建立长期合作关系最有效的结合点，绑客户的作用。实现有共同的只有真正实现双赢，是任何企业都愿意做的，略上实施强强联盟，利益，才能共存亡、同发展。
应作为客户经理的工作核这个职责在当前市场环境下，五是客户保有职责。
保有客户不是简单的靠一些营销政策来实现的，也是做任何工作的最终目的。心，服务网络质量、营销手段、可以说企业运营中的每个环节都可能影响客户保有。
质量、渠道建设、业务水平、员工工作方法、市场监管措施以及外部经营环境都
树立我们每一位移动人都必须进一步加强责任感，会直接影响客户的保有工作，工作质量意识，发挥主人翁的积极工作态度，坚定信心、用心工作，才能确保移
动通信事业不断向前发展。
值高、收入占比高和离网率低。这三个特ARPU，即”两高一低“特点是中国移动集团客户
不只是通信在集团客户生产经营中的应用，点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
运营等多方面发挥价值，还可以在营销、水平、企业管理还可以提升解决企业通信保证问题，作为更高级网络运营阶段集团客户市场具有非常广阔的应用空间。争夺的主要阵电信运营商
地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。集团客户管理办法
四„ 的营销管理演变，实现集团客户精细管理集团客户的管理应向标准化、高效化的即集团客户经理分级、集团客户分层服务、服务渠道分流和行业客户分组。，‟分
三类客C、B、A集团客户分层服务。根据集团客户的规模、行业、贡献度等要素，针对
户的需求特征和重要性，设计相应的服务方式和服务内容。
集团客户经理分级。一是纵向分级：包括职务分级、工作分级、薪酬分级等，确保优秀
销售工程行业经理、客户代表二是横向分级：分首席服务于重要的集团客户。客户经理的等，为客户经理解决营销服务中的难题，提供支撑保障。师
上面是集团客户管理办法里面针对客户进行分类和针对人事进行分类的，下面我们开始
从行业和服务渠道上面进行介绍。
行业客户分组。一是从纵向考虑，建立行业顾问制度，调动行业内部资源，深入研究行
化需求，聘请政府、金融、农业、税务、公安、烟草、公共 行业信息业特征和变化，挖掘
等重点行业里对业务和内部信息资源熟悉的专家级人物，（水电煤气）事业作为发展行业信
。加强省公司与分公司，分公司工作组问。二是从横向考虑，成立行业应用 息化的外聘顾
与分公司之间在行业应用方面的交流，共同探讨和共享行业应用工作经验。
服务渠道分流。除了以属地化营业厅驻店客户经理为服务界面外，还应该更加广泛和灵
集团客户经理岗位职责
移动公司集团客户经理岗位职责
移动集团客户经理工作总结
中国移动区域经理岗位职责
中国移动集团公司岗位职责
