第1篇：客服人员服务技巧
第一章 ：客服人员服务技巧
最好的服务来自于真诚与技巧！
耐心是客服人员的首要素质；
会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；
真诚服务不是找借口，而是找办法；
具有高度的责任心；
能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；
语气亲切、自然，语速适中；
用语规范、服务到位；
具有较强的语言表达能力；
反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；
具有良好的沟通能力；
服务热情，态度好；
熟悉公司业务操作流程。
心理素质
最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。
挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。
情绪的自我掌控及调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环
节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
不轻易承诺，说了就要做到
对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。
强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。
第一节：技能素质
1．良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3．优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
5．具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
6．具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。
7．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
第二节客服人员应该了解岗位特殊性
作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：
客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。
与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。
进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。
尽量使用平和的语调与客户交流。
如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。
耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。
勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺
一、基本电话礼仪
请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：
1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平
和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。
2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。
3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。
4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。
5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。
6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”
二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语
接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”
三、不规范用语及服务禁语
服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认
真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈
精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户
与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户
与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问
服务禁语具体例子：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、你找领导去。
3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！
4、我就这态度，你又能怎样！
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道。
不规范服务用语具体例子：
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。
2、听不到，大声一点。
3、你快点讲。
4、你不要说话，听我讲完。
5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。
6、不是我受理的，我不清楚。
7、你找别人吧！我帮不了你。
8、这不是我的错，我帮不了。
9、我也没有办法啊！
10、不行就是不行。
11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。
12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
14、你到底明不明白我在说什么？
15、要我说多少遍你才明白啊？
16、你有没有搞懂我的意思？
17、难道你还不清楚？
18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
语音标准
相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控
制好情绪，保持平和的心态
统一服务热线用语
1、客户非常着急、态度恶劣时
（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。
2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。
（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务，帮你转接有关部门。请稍等。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时
（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？
4、客户提出批评或表扬时
提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
5、客户提出建议时
（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时
客户要求合理：
（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
8、客户的问题不能立即答复时
（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
服务行为标准
话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象
1、统一着装、端正有型。
2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。
4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”
6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。
7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。
10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。
11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
第2篇：客服中心工作人员服务规范
客服中心工作人员服务规范
为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表
①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；
②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；
③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜； ④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方
①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。
②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。
③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到
①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求
1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;
①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。
三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语：您来了、欢迎光临。
4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！
5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！
8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。。请您。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要
称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
①．询问式：“请问。。。”
②．请求式：“请您协助我们。。。”
③．商量式：“。。。您看这样好不好？”
④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”
9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。
五、接待与送别规范的具体要求
1、接待客户：
①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。
③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。
2、送别客户
①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。
②．所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。
第3篇：客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准
为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”
2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”
3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清
1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”
不可以说：“喂，大点声！”
2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。
不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？
5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？
不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？
三、沟通内容
1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。
不可以直接挂机
2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”
不可以说：“什么？你再说一遍？”
3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。
不可以断章取义
4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？
不可以语速过快且没有提示
5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请 您查证后再拨。”
不可以说打错电话了，直接挂断。
6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他
相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”
不可以直接挂机
7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！
转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！
不可以让客户长时间等待，没有回应。
9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。
不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。
四、抱怨与投诉
1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。
2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。
不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”
3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”
不可以抱怨说：“再等等！”
4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。
不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。
5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。
不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”
五、软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”
不可以没有抱歉或感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”
不可以没有抱歉及后续建议！
3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”
不可以没有抱歉口气！
6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应或置之不理！
7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”
不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！
8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”
不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。
六、结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧？”
2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！
不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。
3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。
不可以直接挂机。
飞豹快运营销管理部二〇一四年五月一十四日
第4篇：客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准
一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围
适用于公司所有对客服务部门。
三、职责
1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准
本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表 （a）仪容标准（1）男士
①发式。头发不可过长或过短，长度以前不遮耳，后不遮领为宜，不得留胡须。工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁。
1 ②面容。男员工上岗前必须净面，始终保持整洁、健康的形象。不留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。工作人员的双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过１毫米
⑥体味。无体味，不得使用香味过浓的香水, 以清香淡雅为宜。
（2）女士 ①发式：
短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头
2 花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准
工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士
①身着公司统一制服、领带。
3 ②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士
①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩
4 戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态 （a）标准站姿（1）男士
①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
5 ②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士
①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿（1）男士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得
6 超过肩宽。
（2）女士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范
①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直
7 线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处
8 于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势
①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态 （a）表情
（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。（b）微笑
（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
9（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神
（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范 （a）声音运用
（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
10（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择
（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语
（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。
（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？
11（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪 （a）助臂服务礼仪
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪
12（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪
（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪
（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。
（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（六）电话服务礼仪 （a）基本要求
（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。
13（b）接听电话礼仪
（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。
（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪
（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。
（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。
（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”
（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。
（d）电话服务的声音要求
（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。
第5篇：客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准
一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围
适用于公司所有对客服务部门。
三、职责
1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准
本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表 （1）女士 ①发式：
短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，1 或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准
2 工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士
①身着公司统一制服、领带。
②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
3 痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。（2）女士
①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划
4 痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态 （a）标准站姿（1）男士
①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士
①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服务时的姿态要求
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿
5（1）男士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
（2）女士
①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前倾。④腿的姿式：双腿完全并拢。（3）入座、离座时的姿态规范
①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。
6（c）标准行姿（1）男士 ①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（2）女士 ①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（3）行进指引时的姿态规范
行进指引是在行进之中带领、引导顾客。①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提
7 醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势
（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势
①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态 （a）表情
（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。（2）神态真诚热情而不过分亲昵。（3）眼神专注大方而不四处游动。
8（b）微笑
（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神
（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。（d）倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范
9（a）声音运用
（1）声调。应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。正常情况下，应视客户音量而定。（3）语气。轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
（4）语速。适中，每分钟应保持在120个字左右。（b）语言选择
（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。（c）称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”（d）礼貌用语
（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。
10（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？
（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪 （a）助臂服务礼仪
（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以右手扶客户左臂。（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。（2）眼睛注视客户手部。
11（3）以文字正向方向递交。（4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪
（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪
（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。（e）上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行。（2）脚步轻放，速度均匀。（3）若遇来人，应主动靠右侧让。（f）出入房间礼仪
（1）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。（2）敲门时，每隔五秒种敲两下。
（3）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
（六）电话服务礼仪 （a）基本要求
（1）在接电话回答问题时态度要和蔼。（2）正确理解对方谈话的目的、意图。（3）回答问题简明扼要，重点突出。（b）接听电话礼仪
（1）所有来电，最好在三响之内接线，充分体现工作效率。
（2）先问好，再报单位，再征询客户需求。（c）电话交谈礼仪
（1）多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。（2）注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。
（3）在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。
（4）当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是公司航×××，您可能打错了。”
（5）通话结束时，应说：“谢谢您”，等客户挂断电话后再挂电话。
（d）电话服务的声音要求
（1）接电话时要运用带笑声音与客户通话。（2）音量要适中，以客户听清为最佳。
13（3）语速均匀，以适应客户速度为宜。（4）吐词要清楚，使用普通话交谈。
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