第1篇：肯德基调研报告
---
肯德基调研报告
一、其服务包构成（一）支持性设施 1.支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。2.内外部装饰
店外设有座位，共 6 张桌子，24 张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。
店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。
店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。
（二）辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
（三）显性服务
1.提供平高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。
2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。3.价格性价比一般
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
（四）隐性服务
1.服务态度很好
服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。2.儿童游乐区
3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
------
二、服务流程图
前台
总配 厨房 大厅
排队
顾客点餐
无
有无产品
通知总配制作
无
有无半成品
通知厨房制作
有
有
制作
配餐
顾客取餐
收银
否
是否外带
大厅就餐
是
离开餐厅
------
时间统计表
瓶颈：
突发性瓶颈：原材料不齐全
设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐
需要等候餐点
建议：
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量
3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
三、服务蓝图分析
------
(一）服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面： 产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的 “欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些
细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。
在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一
个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
------
第一步、准备工作
第二步、顾客点餐
第三步、顾客用餐
第四步、顾客离开
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看
出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
(二）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：
1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是宝贵的，顾客在就餐过程中节省的时间，可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段，排队点餐不可避免。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率 , 不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基 的机会。
2.用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅 捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。 顾客若带小朋友来就餐，小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友的指导和看
护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。
4.需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈他们对餐厅服务的意见。有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择 不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反馈, 这是个大问题 , 不利于餐厅服务的改进和提高。
（三)服务蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议：
1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户
------
队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单
交给服务员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。
2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免
客户等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的 培训，提高员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少
了干扰。
3.加强对儿童乐园的管理和维护。 定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其 他用餐客户“隔离”开，减少小朋友的吵闹。
4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立
“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客 的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。(四）总结
肯德基在中国发展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个
细节标准的规范，才有了今天肯德基的相对成功。但在实际过程中出现的这些问
题，则降低了肯德基服务的质量，减小了服务的成功率。相信花大力气解决这些
问题，重视服务蓝图的改进，落到实处，肯德基将获得更大的发展。
四、服务设施设计
（一）选址
地理位置及周边环境
位于金华江北银泰城 B 馆二楼，周边 3 公里之内，一般每天的人流量在 10 万人以上，周边 1-2 公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百
货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达。
（二）肯德基的门面
肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐。同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体
“ KFC”组成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。（三）店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开
------
型等等。
透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。
（四）肯德基的橱窗
肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基的商品展示（点餐区）
当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。同时，食品在服务员的背后生产，一部分的食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心。
KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3 米）都是全球统一的，这也充分体现了
连锁店的统一性。
（六）肯德基的吊顶、灯光
肯德基的天花板多为集成吊顶。
其好处：
1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。 2、易打理，清洁起来比较省心省力。
3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具有一定的隔音性。
4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了。
肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。
（七）肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和陈列。在壁面上安置陈列台，作为商品或海报的展示处。在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用。（八）布局的优劣势 1、优势方面：
第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来的顾客）提
------
供较为周到的服务，体现人性化服务理念。
第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近
封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求。
第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便员工收餐。
2、劣势方面：
点餐口较小，缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象。
五、服务质量调研——SERVQUAL方法
（一）基于 SERVQUAL模型的肯德基金华银泰店服务质量的问卷调查
尊敬的先生 / 女士：
您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称 KFC）服务的看法。调查不记名，数据仅供学术研究，我们将严格保密您的信息。由衷的感谢您的参与和支持！
第一部分：服务期望
说明：您认为 KFC在多大程度上符合下列陈述描述的特征。的 7 个数字中选出你认为最适合的。完全同意选 适中，请选择中间的数字。问题
应该有先进的设备
KFC
他们的设备应该有明显的吸引力的雇员应穿着得体，整洁
KFC
KFC设备的外表应与提供的服务相匹配 KFC承诺了在某时做某事，应该做到 当顾客在就餐时遇到困难，KFC应给予 帮助并尽力使顾客消除顾虑 KFC应是可靠的应在承诺的时间提供服务
KFC
应准确地进行情况记录
从每个陈述后面
7，完全不同意选 1。如果感觉
编号 E1
4567
E2 E3
E4 E5 E6
E7 E8
E9
KFC
KFC应该告诉顾客提供服务确切时间 KFC应该提供及时的服务 E10 E11
------
E12 员工应该是愿意帮助顾客
E13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾
客的需求，也可以理解
E14 KFC的员工应是值得信赖的E15 顾客应在与 KFC的交往中觉得放心
E16 KFC员工应有礼貌
E17 KFC应给予员工充分支持，使他们工作
得更好
E18 KFC应该给予顾客个性化的关注
E19 KFC的员工应给予顾客个性化的关注
E20 员工应该了解顾客的需求
E21 KFC应该把顾客最关心的事放在心上
E22 KFC的营业时间应该便利所有的顾客
第二部分：服务感知
说明：以下陈述与你对 KFC公司的看法有关。请根据您对 KFC的了解，指出您对每个陈述项的同意程度。完全同意选 7，完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间的数字。
编号 P1 P2 P3 P4 P5 P6
问题
KFC有先进的设备
他们的设备有明显的吸引力 KFC的雇员穿着得体，整洁
KFC设备的外表与提供的服务相匹配 KFC承诺了在某时做某事就会做到
当顾客在就餐时遇到困难，KFC会给予 帮助并尽力使顾客消除顾虑
是可靠的KFC
遵守承诺的时间提供服务
1234567
P7
P8
KFC
KFC准确地进行情况记录 P9
------
P10 KFC告诉顾客提供服务的确切时间
P11 KFC提供及时的服务
P12 员工是愿意帮助顾客
P13 因为工作太忙以至于没有立即回答顾
客的要求是可以接受的P14 KFC的员工是值得信赖的顾客在与
P15 KFC的交往中觉得放心
P16 KFC员工有礼貌
P17 KFC给予员工充分支持，使他们工作得
更好
P18 KFC给予顾客个性化的关注
P19 KFC的员工给予顾客个性化的关注
P20 员工了解顾客的需求
P21 KFC把顾客最关心的事放在心上
P22 KFC的营业时间便利所有的顾客
第三部分：您的基本信息
1.您的性别：□男
□女
□31-40 岁 □41-50 岁 □ 51 岁以上 2.您的年龄：□ 22 岁以下 □ 23-30 岁
本调查问卷到此结束，再次感谢您的大力支持，祝您生活愉快。
------
设计调查问卷以后，我们小组于
2022 年 12 月 23 日前往肯德基金华银泰店
17 份，回收 16 份，回收率 94.12%。开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷 去除不合格问卷，回收有效问卷
15 份，问卷有效率为 88.26%。
问卷回收后，对所有有效问卷中的人口特征进行分析，得到受访者情况。（1）性别比例：
男, 7, 47%
女 , 8, 53%
图 1 调查对象的性别分布
（2）年龄分布：
51岁以上 , 1，6%
22岁以下 , 3，17%
41-50 岁, 4，22%
23-30 岁, 6，33%
31-40 岁, 4，22%
图 2 调查对象的年龄分布
在 15 份有效样本中，女性占 53%，男性占 47%，受访者的年龄主要分布在 23-30 岁之间
根据问卷中 22 个问题的平均值来计算服务质量服务质量的直观印象，具体数据如表 1 所示。
5 个维度的平均值，以获得
表 1 五维度服务质量得分一览表
问题 A1 A2 A3 A4
期望（E）
4.74 4.65 4.89 4.80
感知（P）
4.66 4.46 4.93 4.69
服务质量（SQ）
-0.08-0.19 0.04-0.11
------
A（有形性）均值
B1 B2 B3 B4 B5
B（可靠性）均值
C1 C2 C3 C4
C（保证性）均值
D1 D2 D3 D4
D（响应性）均值
E1 E2 E3 E4 E5
4.77 4.05 4.23 4.31 4.15 4.03 4.15 4.17 4.15 4.10 4.23 4.16 4.42 4.32 4.34 4.08 4.29 3.96 3.98 4.14 4.25 4.21 4.11
4.69 3.84 4.20 4.13 3.85 3.91 3.99 3.90 3.91 3.93 4.20 3.99 4.26 4.25 4.09 3.88 4.12 3.69 3.75 3.86 4.05 4.01 3.87
-0.09-0.21-0.03-0.18-0.30-0.12-0.17-0.27-0.24-0.17-0.03-0.18-0.16-0.07-0.25-0.20-0.17-0.27-0.23-0.28-0.20-0.20-0.24 E（移情性）均值
从表 1 可以看出，在“顾客期望”一栏中，“有形性”的期望值最高，得分
为 4.77，“移情性”的期望值最低，数值仅是 4.11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量 5 个维度相对重要性的认知程度，根据得分情况，这 5 个维度的重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性；在“顾客感知”一栏中，顾客对于 KFC 的“有形性”感知较好，数值为 4.65，而“移情性”分值最低为
3.87。顾客对于 KFC服务感知的顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性；在“服务质量”一栏中，得分最高的是“有形性”，得分最低的依旧是“移情性”，并且在 22 个问题中，3 个问题得分最高的都属于“有形性”。可以看出，肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好，但是仍然没有达到顾客的期望，而在顾客期望值最低的“移情性”上，服务质量的得分也最低，说明
KFC快餐行业对于这方面的认识不足，应该引起管理者的注意。
根据表 1 所得数据，结合访谈情况，我们得到以下结论 1.KFC服务质量总体“重硬件、轻软件”
服务质量是服务的客观现实与客人的主观感受融为一体的产物，它既包括硬
件质量，也包括软件质量。在顾客的消费过程中，硬件是基础，而软件质量也是 顾客评价 KFC服务质量的重要依据。在主要体现硬件质量的 “有形性” 服务质量
------
上获得了较高的顾客评价，而体现软件质量的测量项得分则较低。
KFC作为全球
连锁的餐饮企业其硬件采取的是统一定制和配送，但是软件质量则会因为门店的 不同情况而参差不齐。但是，从我们的调查来看，KFC总体软件质量却并没有达
到与之相匹配的硬件水准。很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”的情况。所 以，KFC应该在保持自身硬件质量的优势上面加强软件质量建设。
2.服务的“响应性”较差
在餐饮行业，“响应性”是顾客较为关注的方面，在很大程度上体现为餐饮企业的服务效率，即服务在时间上能否满足顾客的要求。由于员工服务技能欠佳，导致服务操作的熟练程度不够、员工间的协调程度不到位等都会延长顾客的等候时间，造成顾客对服务的 “响应性” 评价不高。除此之外，KFC的员工离职情况，尤其是兼职人员的离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店的时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其他在岗人员的情绪和工作态度造成负面影响；而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题，这些都在一定程度上降低 KFC的服务质量。尤其是在 KFC接待的高峰时间容易造成服务人员不能在规定的时间内为顾客提供服务。
3.“移情性”质量重视程度不够
KFC的“移情性”表现为员工关心顾客，能够设身处地地为顾客着想，给予顾客个性化的关注。调查中我们发现，KFC对于特殊人群照顾有加。对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训，但是对于服务态度的培训较少。员工的服务技能是做好对客服务的基础，但是，能够给客人留下深刻印象的却是服务人员的工作态度。由于员工工作时的精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪的影响，因此会对服务质量造成一定的影响。出现的问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等。KFC应该重视服务人员的服务态度培训，合理安排员工工作时长，加强与顾客之间的沟通、交流。
六、服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理
1、改变需求以适应能力
改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。
与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低
谷时段同样有需求。
改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。
价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。
2、改变能力以适应需求
------增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。
增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求
在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能
力状态；在低谷期内安培假期和培训。
交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员
工在大堂、收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。
（二）排队管理
1.队伍超过五层以上，服务员给后面的顾客用点膳单点单。
2.给排队的顾客介绍餐点内容。
3.用手机优惠券点餐的顾客让他们先把想点的餐点加入收藏夹。 4.用支付宝付款的顾客让他们先打开网络和支付宝首页
---
---
受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。
四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。
五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。
六、没想到的是，一别竟是一辈子了。
七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久 ⋯⋯
八、Do something today that your future self will thank you for.从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。
九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你
十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。
十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。
十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。
十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。
十四、向来缘浅，奈何情深？
十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你
十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。苏芩
——
------十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。
十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而
言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。
十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？
二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟，想做的时候却发现没机会了。
二十一、在下一个路口，思念某一种温度。
二十二、It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there.不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。
二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。
二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。
二十五、花时间去解释 不如花时间去证明
二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。
二十七、拥有的并不一定爱着。
二十八、于是。各有各的生活，各自爱着别的人。曾经相爱，现在已互不相干。
二十九、看着别人的故事，流着自己的眼泪。
三十、你唯一会认认真真读完一个人的日志和心情，想尽一切办法去了解的只有两个人。一个是你喜欢的人，另一个是你喜欢的人喜欢的人。
三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去的只是你心中的依赖，当你学会孤独的坚强，一切又会再次美好起来。去珍惜那个读懂你的人，要好好去
疼爱她。
---
---
---
第2篇：肯德基的调研报告
关
于
肯
德
基的调
研
报
告
专业：****** 班级：********** 姓名：****** 学号：**********
关于肯德基的调研报告
一：调查目的：
每每节假日，肯德基便是座无虚席，这其中除了儿童之外，还有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作为一种时尚行为，那么为什么肯德基会受到如此欢迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？对此我对南阳市卧龙区人民路2号大统百货1楼的肯德基店进行了一次调查分析。
二：调查对象：肯德基通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基已在我国650余个城市和乡镇开设了3200余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。而南阳市卧龙区的肯德基位于人民路2号，交通便利，附近居民比较多，人流量比较大，很利于我的调查研究。
三：调查时间及方式：
调查时间：2022年11月16号到2022年12月3号，主要集中在客流量比较大的周末，这样更方便我的调查和总结出餐厅成功和客人热衷的原因；调查方式：我亲自进入餐厅里面，亲身参观并充当一回客人进行消费，和服务人员及其他消费者面谈，回来在网上搜一些资料并总结。
四：调查内容及结果：卧龙区肯德基餐厅很注重管理,每个岗位，每个操作都有严格的规范，管理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着每个员工，使工作做到非常好。肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度，其中yes包括以yes的态度回应顾客、用专注的眼神与顾客交流、微笑跟顾客打招呼等。肯德基对前台的服务要求非常严格，服务员面对每位顾客都必须完整地做好“七步曲”，即：欢迎顾客、点餐、建议性销售、确认点餐内容、包装产品、重复餐点内容，找零、双手呈递餐饮并感谢顾客。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议等等。总体来说，我认为肯德基能取得如此成功的原因主要有以下几点：
1、“肯德基”的环境好
店面的装饰也别具一格：店分上下两层，大门入口处，首先映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爷爷”；进入大门，在绿色树叶的包围中，是一排排整齐的桌椅；有一面墙上还贴有肯德基的由来的图片。店内的一切给人
以一种耳目一新的感觉。就餐时，可以听到悠扬的音乐，桌椅、地面等都很整洁，即便是洗手处、卫生间也是很干净，使人在里面有种很舒适，很享受的感觉。
2、“肯德基”的食品好
通过对店内员工的聊天，调查得知肯德基食品绝对保证它的新鲜。肯德基每周用专车进原料，然后现炸现卖，当天没卖完，就必须作销毁处理，任何人不得食用，包括员工。肯德基有严格的管理制度，对此进行监督。肯德基有各种各样的饮料，有丰富的零食，还有可以填饱肚子的主食，所有食品包装精致，味道鲜美，香脆可口，同时还推出各种套餐，适合种类人群。
从调查中可以看出，大部分顾客喜欢肯德基的食物，肯德基确实在食品质量上下了功夫，尽管消费不低，但是人们还是觉得物有所值，尤其是许多家长也愿意在周末或节假日带孩子一起来。
3、“肯德基”的服务好
肯德基提倡主动服务，笑脸迎客。肯德基的服务员们，她们穿着一色的服装，脸上一直带着笑容，不时穿梭于顾客之间，热情地为顾客服务，给人一种温馨的感觉。“欢迎光临肯德基”，这大概是小朋友们耳边听到的最亲切的声音了。进入肯德基，就像进了自己家，卫生间、洗手间，一点一处，干干净净；吸管、餐巾纸随处可取。由于主要消费对象是儿童，为了吸引儿童，肯德基增加了许多服务，如开设生日聚会，播放生日歌曲及儿童歌曲；增设小小儿童游乐场等等，这样的服务深受顾客喜欢。
六：心得体会：
在这次肯德基的调查过程中，很多在调查过程中的委屈、碰到的困难都必须是自己独当一面，我发现自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。学会了自立，学会了以怎样的态度去积累经验，懂得了乐观在工作中的重要性。为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我以后将更加勤奋学习，把理论知识学扎实，不断通过实践锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合实力，为以后大学毕业之后的工作中之路做好铺垫。
第3篇：肯德基的市场调研报告
关于肯德基的市场调研报告
许多人都认为肯德基是世界最大的快餐企业，实则不然，麦当劳才是世界最大的快餐企业，只是在中国肯德基更加受人们的欢迎。在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。一个是拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，一个是拥有1万多家门店，全球第二、中国第一的餐饮帝国。
然而为什么到了中国，世界最大的快餐企业—麦当劳不如肯德基了呢？
1.对于食品上，肯德基提供中式跟西式两种食品套餐，适应于不同的消费者，而在麦当劳只是单一的西式早餐，在这一方面，肯德基已经在食品上更加得吸引了中国顾客。
2.肯德基的价格稍高，但量大，而麦当劳的价格稍微便宜2、3元，但量少，在如今物质条件普遍不错的社会环境下，更多的人倾向于肯德基，为了能够吃得更好，贵这一点钱并无大碍。
3.在店面装修上，肯德基更偏向于发展历程，而麦当劳更偏向于儿童童趣的风格，而且在背景音乐上，肯德基是悠闲，轻快的音乐为主，麦当劳是以纯真，童真的音乐为主，一个是肯德基爷爷，一个是麦当劳叔叔。这些都反映出了两家店的顾客偏向。4.在点餐上，肯德基的套餐更为简单方便，在名字上也更为顺口，而麦当劳的组合较为复杂，名字也更为拗口。
总体来看，肯德基更为适应于中国的消费市场，而不是一味的着重于西式快餐，融入了中式的元素，使产品的口味更为繁多，而且也更加得新颖，吸引着消费者的尝试欲望。麦当劳是做国际市场，名声比肯德基大，但是口味不合。肯德基是专注于中国市场，口味更贴合中国人，所以肯德基在中国比麦当劳更为成功。
而另外更重要的一点就是最初麦当劳还在犹豫不决的时候，肯德基便在中国下放了特许经营权，那时候的肯德基加盟费需要800万，而麦当劳那时只需要300万，当麦当劳下放特许经营权时已经是2022年了，那时候肯德基已经比麦当劳提早10年进入了中国市场，可谓是牢牢地打下了自己的大半的中国市场，且在中国人们心中留下了浓浓的印象，所以在后来中国消费者更偏向肯德基是因为他们觉得肯德基才是老牌子，觉得信得过，这就反映出了谁在一个领域中更快得下手，谁就能取得更大的成功，要找准时间，果断出手！
由此可见，肯德基在中国的成功不光是因为它更专注于中国市场，迎合中国人的口味，更因为它长远的目光跟果断的决策。
第4篇：肯德基店铺的市场调研报告
肯德基店铺的市场调研报告
市场调研报告是经过在实践中对某一产品客观实际情况的调查了解，将调查了解到的全部情况和材料进行分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。这就是调研报告。肯德基店铺的市场调研报告，我们来看看。
一、选题背景
在中国有众多的洋快餐品牌，诸如肯德基、麦当劳、必胜客、华莱士、派东等，但是肯德基的经营情况无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场上都远远优于其他品牌。
而 “麦当劳和肯德基都是于美国的快餐品牌。在美国，麦当劳的规模远远超过肯德基，麦当劳在全球拥有超过3万家店，营业额超过400亿美元；而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为 1.1万家。
但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳，且规模也远超过麦当劳的规模，经xx年的数据统计显示，肯德基的餐厅总数是1500家，而麦当劳却只有700家。”可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。
在此背景下，我们小组调查研究肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发展现状。
二、调查概况 1、调查目的 通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略； 通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况；
通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。2、调查对象
贵阳龙洞堡机场肯德基
贵阳学院学生 3、调查内容
3.1对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 3.2对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度；
3.3对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出；
3.4对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买；
3.5对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 4、调查时间 20**年5月3日
三、调查方法 1.观察法：
1.1在准备好需要调查的内容，包含调查工作使命、主要职责和任务、工作流程。 1.2知会在肯德基门店主管之后，我们小组成员对店内消费者的消费行为进行观察，并适时的做好记录
1.3根据观察的情况，我们与门店主管以及在机场肯德基的一些工作人员进行面谈，深入了解顾客的购买情况。了解顾客更倾向于什么种类的食品，以及平均消费价格。
1.4合并信息：进行信息的合并，把所收集到的各种信息合并为一个综合的调查描述，后确定问卷调查内容，对访问观察的结果进行补充。
2.问卷法：我们此次选择访问观察与问卷调查相结合的调查方法，为的是使调查结果更具说服力。
2.1制定问卷。在对访问调查结果及数据进行之后，我们按照访问调查的调查内容制定了一份网络调查问卷，共有15道题目。2.2问卷投放。在经过五天的填写后，我们总共收集了107份有效样本。
2.3问卷数据分析。根据被调查者对问题的回答进行统计分析，我们
对问题背后的深层消费行为进行了提炼，并绘制了相应的数据统计图，有列表图、饼状图和柱状图。
四、调查结果和分析
为什么肯德基会这么成功，其经营发展的策略有哪些呢？目前肯德基在中国的发展经验的策略以及优势主要就在于无论是食品品质还是服务质量都推行标准化制度，就餐环境标注化和暗访制度标准化等
在对快餐品牌的选择、消费者选择肯德基的原因、肯德基产品的调查、目标顾客购买行为调查以及肯德基这一品牌的调查后我们发现了其背后的经营之道。1、实施本土化战略
1.1人才本土化：在实地调查中，我们发现无论是服务人员，还是高层管理都是本地人员，充分发挥了其熟悉政策环境和市场特点的优势。
1.2产品本土化。结合中国传统饮食文化，以需求为向导，有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。在龙洞堡机场分店里，我们通过调查发现，想“老北京鸡肉卷“ “烤翅”等就是专门 * 消费者口味推出的新品，而且是销售最好产品之一。2、执行标准化体系
肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。
2.1食品品质标准化。重点控制三个环节：一是原材料质量关。在与店内的工作人员交谈过程中我们了解到，肯德基对原料把关非常严格。该店所有的原料均是西南区总店成都空运过来的二是工艺规格关。所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保
质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟；面包保质期为3天。
2.2服务质量标准化。强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。
2.3目标客户选择肯德基的原因调查中我们发现，在107份问卷中其中就有29人是因为安全有保障而选择肯德基，有51人因为服务周到而选择肯德基，占了样本空间的47.66%，将近一半。
选项 小计 比例
A.搭配营养合理 B.安全性有保障 C.味道可口
D.服务周到，员工态度热情诚恳 E.品种多样，有20几种产品可供选择 F.上餐速度快 G．其他 本题有效填写人次 35 29 56 51 48 33 33 10732.71% 27.1% 52.34% 47.66% 44.86% 30.84% 30.84% 甚至在这个处于 * 的特殊时期，也有13人，表示不会因此放弃到肯德基就餐，占样本的12.15%。说明了肯德基长期以来还是树立了一定的信誉。3、项目及其特色
肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。香辣鸡翅、原味鸡块、鸡腿汉堡……美味、香酥、可口的炸鸡让人回味不尽，百吃不厌。在中国市场上，肯德基迎合中国消费者的饮食文化特色，先后推出了“老北京鸡肉卷”、”四季鲜蔬”、烤翅等。芙蓉鲜蔬汤”配以肯德基的主食——鸡类食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜等富含营养的原料 精心调配而成。这款特意照顾到中国消费者口味，甚至连名字也极具 * 的汤类食品公司更是实施了一系列化的服务经营理念。4、的目标市场与市场定位
肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐 轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。
另外肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，很多店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望透过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨的服务。
在接受调查的107个人中，表示会在带小孩的情况下去肯德基消费的就有30人，占样本空间的28.04%。
品牌历史介绍：
肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 KFC 是英文Kentucky Fried Chicken(肯德基炸鸡)的 缩写, 它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
1930 年，肯德基的创始人哈兰.山德士在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间, 山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎, 餐厅生意日趋兴隆, 秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献, 授予他山德士上校的荣誉称号。山德士上校一身西装, 满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。
山德士上校的成功起始于他 40岁在肯德基州经营Corbin 加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给路过的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州长 Ruby Laffon 于1935 年授予他为肯德基上校, 以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手菜, 就是他精心研制发明的炸鸡。这是德基现今最受欢迎的产品，它是由上校在经历十年的钻研后，用调和出的神奇十一种香料配方烹制而成, 令人品尝后吮指回味。美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法却使顾客必须等待三十分钟才可享用美食。到了1939 年，这个难题在上校参观一个压力锅展示
时得到解答。上校购买一个压力锅回家，做了各项有关烹煮时间、压力和加油的实验后，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所尝过的最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这项使用压力锅的妙方。上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的 Sanders Cafe 餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所通过, 使得他不得不售出这个餐厅。当时的上校已 66 岁, 但他自觉尚年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。上校用他那 1946 年出品的福特老车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手--压力锅开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的 配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。令人惊讶的是，在短短五年内, 上校在美国及 * 已发展有 400 家的连锁店, 这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。
与竞争对手之间的战略差异分析： 1、市场定位
（1）肯德基：攻占大城市，准确选址。集中精力占领辐射能力最强的大城市。用100%的精力进攻北京，然后是上海、杭州等。（2）麦当劳：中国是世界上人口最多的国家，蕴藏着巨大的市场潜力。最先定位深圳、北京、广州、南京、天津等一线城市市场，获得了成功，并取得了巨的收益。
（3）德克士：“农村包围城市”。选择二、三线市场进行突破，避开高竞争市场，积累经验，塑造品牌，再逐步向中心城市反攻的布点
战略。2、产品策略
（1）肯德基：本土化策略，据调查，肯德基成为中国人最喜爱的外国商品牌子，最大原因是中国人本身就喜欢吃鸡，而肯德基的主打产品就是炸鸡。相比麦当劳的汉堡包，鸡肉自然较易为中国人接受。除了独特风味的鸡类食品，推出了适合中国人饮食习惯的食品，如：蛋花汤、海鲜汤、老北京鸡肉卷、蔬菜沙拉等。
（2）麦当劳：产品在标准化的基础上，进行适当的本土化核心产品仍是汉堡包、炸薯条、冰激凌、软饮料。在中国，麦当劳考虑到饮食习惯、消费水平等因素，退出了麦乐鸡、麦乐鱼、麦辣鸡腿汉堡等符合中国消费者饮食习惯的快餐产品。
（3）德克士：
①好“汁”味——脆皮炸鸡 ：大块热乎乎的鸡块，金黄酥脆的外皮和鲜美多汁鸡肉，风味绝佳，与KFC炸鸡形成鲜明差别。
②东方口味：紫菜芙蓉汤、玉米浓汤、照烧鸡肉盖饭、咖喱劲香腿排盖饭、魔法咖喱鸡块饭。目标顾客定位：
首先，肯德基以家庭成员为目标顾客，营销的重点是容易接受外来文化、新鲜事物的青少年。所以，在儿童身上肯德基花费了大量精力，如在店内开辟儿童就餐区，布置迎合儿童喜好的装饰品，节假日备有玩具礼品等。肯德基一直想要营造的是一种全家一起用餐的欢乐气氛，强调的是提升顾客价值。
其次，在产品方面，肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”、“烹鸡美味，尽在肯德基”，这也是肯德基与麦当劳定位上的最大差别。60年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，如原味鸡、香辣鸡翅、劲脆鸡腿汉堡等，以其独特的鲜香口味广为顾客称道。
肯德基发展前景展望：
未来的发展会更加强调营销环境的情调、氛围，现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的 影响。在饮食上他们往往不会太注重食物的味道，而是非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，很多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇或别致，或温馨或浪漫，或清静或高雅，或热闹或刺激，或富丽或堂皇.或小巧或玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中式风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。那么，肯德基的发展也必然从此处着手，在店面的设计和选择上多下功夫，打造各式的符合地方特色的，具有各地人文气息或当地情况的店面品牌，从顾客情感入手。当然，产品的推广也很重要，在推出多种产品的同时也要注意产品名称的选择。比如肯德基的一款饭叫意式肉酱肉丸饭，名字是蛮好听的，但是能不能叫一个符合地方特色，又优雅或富有诗意的名字呢？比如在襄樊，叫意式孔明饭？嗯嗯，这值得去考究。
另外，重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓'煽情'的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。赠送礼 物服务。“生日送礼”“猜谜赠奖”“赠送鲜花”等，很多餐饮店均实施这种酬宾活动。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境等等。当然肯德基也有一些此类活动比如小朋友过生日会有肯德基内部的接待员帮他组织一次生日聚会等活动。然而，由于某些因素这些活动慢慢的快消失了。快餐行业像这样发展必定是一个漫长的过程。然而更人性化,贴心的服务是未来发展的趋势，是像肯德基麦当劳这样的餐饮行业未来发展的方向。
内容仅供参考
肯德基社会实践报告
肯德基实习报告
大学生社会实践报告肯德基
肯德基口号
《肯德基》教案
