第1篇：客服接待岗位职责和工作标准
客服接待岗位职责和工作标准
岗位职责：
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；
2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准：
1、服务员上岗要按规定化淡妆修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；
2、提前十分钟准时上岗；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；
5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；
6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；
8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；
四、会议服务员岗位职责 （会前、会中、会后）
1、会议前问明综合组哪位领导主持会议，参会人数，会议室房间，是否使用投影仪，是否挂会标。
2、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。
3、做好会议前的准备工作，提前20分钟打好暖水瓶内热水，适天气情况开窗或空调，调试空调到适宜温度，打开投影仪。
4、提前十分钟在会议室门口等候领导。
5、做好会议前引领工作。
五、会议期间服务：
1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。2）注意音响效果，注意发言人动向，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3）及时斟添茶水、视情况而定10-15分钟一次，及时添加烟灰缸。
4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。
六、会后清理：
1）及时清理会议室垃圾，会议室杯子进行清理、消毒、烘干，不允许有茶渍，会后茶水不允许过夜，烟灰缸洁净无水渍
2）及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。3）关灯、关窗、关闭电源，把钥匙送到管理处。
客户中心工作流程
1 目的确保顾客的需求得到及时、有效的满足，各类求助事件得到及时处理。
2 适用范围
适用于客户服务中心对顾客求助、投诉、报修、装修申请、办理入伙等手续的办理。
3 职责
1）客户助理负责对业主/服务的领导反映过来的各类信息的收集、整理、分类、处理。
2）管理员负责责任区范围内，业主需求的主动征询、收集及处理。
3）客户服务中心主管负责客户助理及私人管家工作的督促及棘手问题的处理。
4）管理处总管负责协调前台客户服务中心与后台服务支持各方的关系，并对客户服务中心反映的重大问题进行解决处理。
4 程序要点及实施
4．1 客户中心实行24小时值班：
4．1．1 客户服务中心负责接受用户的口头或书面咨询、报修、投诉，首先了解清楚事情的经过，向来访者解释清楚，并对信息进行分类，属报修的填写《报修记录》；属投诉的填写《投诉记录》，求助、咨询等其他类问题填写在《日常事务登记表》内。
4．1．2 客户服务中心值班人员应及时、妥善处理各类事件，遇超出职权范围的事件，值班人员应做到“听”、“记”、“分析”，并迅速作出反应报相关部门。听：认真听取住户的意见； 记：将信息填写在相关记录上；
分析：分析问题的性质，决定是否向主管报告；
4．1．3 客户助理下班前，应移交设备设施及未完成的工作及记录，与下一班作好工作交接，双方签署“工作移交表”。晚班值班人员下班后将电话切入中控室。中控室外接到报修可直接联络技工上门维修，事后由客户服务中心补单。
4．1．4 客户服务中心主管每天上班后首先要查阅客户助理的当班记录了解客户助理的工作情况并对未完成事项进行督促。4．2 客户服务中心的信息处理：
4．2．1 客户报修，按下列程序处理，如属有偿服务，按照《有偿服务项目及收费标准》执行。
保洁员每日工作流程
为了能更好地服务于业主，为了让业主能与物业有一个互动的链接，及时对物业公司的工作进行监督指导，管理处将保洁员每日工作流程告知于业主。对工作不到位请及时批评指出，欢迎您的监督！。
一、要求保洁员做到对工作要积极、主动、认真、不留死角。做到眼勤、手勤、脚勤。
二、每日早晨8：00擦洗办公楼大堂、电梯，做到干净、整洁。
三、每日上午9：30打扫楼梯道。
四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾车。
五、每日上午11：00楼道走廊复查一遍，随手拣拾果皮、纸屑等杂物，保持楼道内的整洁。
六、每日下午2：30清倒办公楼公用区域内垃圾，烟蒂。
七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干净、整洁、无异味。
八、每日下午3：40--6：00清洗楼梯，同时擦拭梯道扶手。
第2篇：物业项目客服主管岗位职责和工作标准
物业项目客服主管岗位职责和工作标准
物业项目客服主管岗位职责和工作标准
物业项目客服主管岗位职责和工作标准提要:负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目
自
物业项目客服主管岗位职责和工作标准 01、岗位职责
积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系，收集相关业务信息和资料，为管理处的客户服务提供决策依据
对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客户服务体系及服务流程
负责客户服务工作流程的不断完善，指导下属完成工作目标和计划 加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握各项工作的开展情况，及时发现问题并指导工作
协调各部门间的工作，有效推进工作
指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作 负责小区业主装修的管理和协调
负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉，处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回
1 / 4
复，回访率要达到100% 负责管理处顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析 负责组织与住户之间的沟通，并负责组织定期上门走访住户
负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目
负责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验，协助公司和部门组织的对外宣传活动
严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务各项业务操作
加强学习，不断提高自身的管理素质、业务技能和修养，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象
完成上级交办的其它工作 02、工作标准
每天下午17:00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理 每周五下午14:00主持部门内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、2 / 4
《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言
每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处
每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部 每月的空置房屋使用动态，包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等，登记在《房屋动态表》中，每月5日前报项目经理确认后，存入房屋档案盒中保存
每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核
每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核
每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核 每天晨会汇报昨天工作情况 3 / 4 自 4 / 4
第3篇：客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准提要:礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进
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客服中心前台接待员岗位职责和工作标准 01、岗位职责
热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受 熟练掌握前台各类业务办理流程 熟练管理处各个部门的工作流程
熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据
熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进
对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作 1 / 3 对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作
完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存
对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理 前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪，致使每条信息关闭为止 与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划
对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理
认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力，熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧
完成上级交办的其它工作 02、工作标准
熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主(了解业主 2 / 3
姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报"您好，天明物业"，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见～对方先挂电话)每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档 每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进
每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解
每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》，并报客服主管
每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管 3 / 3
第4篇：客服主管岗位职责及工作标准
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
客服主管岗位职责及工作标准
任职标准 1.物业、酒店管理或相关专业 专业要求 专科以上 文化程度
持有物业从业人员部门经理上岗证 持证要求 年以上物业从业经验5 行业经验
身体健康 身体条件表达能力强，沟通能力好 语言能力
年以上物业主管工作经历3同类高端物业 特殊要求
职责行使方式 物业服务中心经理 请示、执行、汇报、建议 直属上级
前台、管家、物业助理、职责行使方式 决策、授权、督导、检查 直属下级
绿化领班专员、/保洁领班
岗位职责 2.全面负责物业服务中心的客户服务的日常工作管理。2.1 负责组织制定本专业年度、月度工作计划，并监督计划的执行。2.2 负责组织编制本专业年度财务预算并做好预算执行控制。2.3 负责本专业各类费用的付款申请工作。2.4 2.5 负责本专业月度工作完成情况及各类经营和管理指标的统计、上报工作。
参与重大客户投诉的处理，监督、检查客户日常投诉及报事的处理情况。2.6 组织制定拖欠、拒付物业费的处理方案，对日常收费工作进行监督检查。2.7 负责本专业固定资产和低值易耗品的管理工作。2.8 2.9 配合人事行政中心做好本专业人员的招聘工作。
审核年度客户回访计划及本专业年度客户满意度提升计划，并监督计划执行。2.10 负责本专业全体员工的月度工作考核。2.11 负责拟定本专业服务、管理内容与标准，不断拓展服务项目，持续改进服务质量、2.12 提高品质。
指导并监督客户档案的管理工作，并直接负责客户重要信息的管理工作。2.13 负责组织本部门配合公司或第三方实施客户满意度调查。2.14 参与制定本项目接管验收、房屋交付、集中装修及入住方案，并组织本部门落实相 2.15
准批 ：制编 订修次0第）版一第（52.60.2102：期日布发 ：
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
关工作。
审核项目拟发布公共信息的内容，提报物业服务中心经理审批。2.16 负责社区文化活动的策划、组织与实施。2.17 组织实施本部门的各项培训，不断提高员工的业务素质。2.18 负责与本专业相关的各项外联工作。2.19 负责本部门标识系统管理工作。2.20 完成上级安排的其他工作。2.21 工作标准 ．3 3.1 各项服务工作的计划、组织、实施、督导与检查工作有序开展、落实到位。
每周组织召开一次工作例会。3.2 按时上报本专业各类总结计划、资金使用计划及统计数据，保证数据统计的真实性。3.3。10%年度预算编制合理，执行过程控制到位，年度预算执行偏差率低于 3.4 各类付款工作及时、准确、无差错，无合同风险、影响项目运行等问题出现。3.5 每周至少进行一次员工内部沟通。3.6 妥善保管自己负责的客户信息等重要资料，不得遗失、对外泄露。3.7 组织好本专业培训工作，月度培训计划完成率达到 3.8 以上。90%，年度90%有效组织本专业各项工作安排，保证本专业月度工作计划完成率不低于 3.9。95%工作计划完成率不低于
每周对本专业各岗位工作进行一次例行的品质检查，并监督品质督导检查成果，保 3.10 以上。90%证品质问题整改率
月底上报次年社区活动计划，并按时实施。11每年 3.11 3.12 每月对客户投诉、报事的处理及回访情况进行抽查，抽查比例不低于当月投诉、报
。5%事总量的日前完成本专业固定资产和低值易耗品的月度盘点工作，如有异常，需提25每月 3.13 报物业服务中心经理。
日前上报本专业物料采购计划。20每月 3.14 每月汇总统计拖欠、拒交物业费客户的清单，制定相应催缴计划，并组织实施，物 3.15
：制编 订修次0第）版一第（52.60.2102：期日布发 ：准批
第5篇：客服岗位职责和要求
客服岗位职责
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；
岗位要求
1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第6篇：客服中心前台接待员岗位工作职责和工作标准
客服中心前台接待员岗位工作职责和工
作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
01、岗位职责
热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受
熟练掌握前台各类业务办理流程
熟练管理处各个部门的工作流程
熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据
熟悉管理处各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）
熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）
礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进
对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作
对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作
完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存
对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理
前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪，致使每条信息关闭为止
与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效；每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管；每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划
对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理
认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力，熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧
完成上级交办的其它工作
02、工作标准
熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等）
熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报”您好＋天明物业”，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见！对方先挂电话）
每日及时对客户信息（包括姓名、联系方式、房屋使用情况等）进行更新、存档
每日至少两次（分别为中午11：00、下午14：30）对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进
每日17：00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解
每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》，并报客服主管
每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管
第7篇：客服岗位工作职责
客服岗位工作职责
一、业务数据对接，系统导入、报表收发等对接工作。
二、业务数据核对，与出库现场做好衔接，仔细核对数据、单据是否相符，并及时向客户和承运方发送数据报表，单据交财务保存。
三、货物跟踪，根据货物运输方式，查询货物状态，及时处理运输过程中货物滞留、地址错误、电话不通等情况，确保及时派送，安全到达客户手中。
四、延误处理，及时查询延误数据，针对性跟踪处理，及时申诉延误扣罚，避免造成不必要损失，整理延误原因及时汇报，对于运输环节优化提出合理性意见。
五、异常处理，处理货物串货、破损、丢失等异常情况，及时跟进货物异常情况处理进度，督促责任站点和客户协商，努力做到零赔付。
六、签单返还，跟进各承运方签单返回，按规定时间内交于项目客户。
七、积极协助财务整理各项数据，及时反馈卸货费、索赔、到付款等各项费用统计。
八、负责项目客户报表的制作和及时递交。
九、负责客户投诉和反馈，对外、内部进行良好沟通。
十、认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。
第8篇：客服岗位职责和管理制度
客服接待工作目录
目录.......工作岗位职责 客服人员守则 客服部员工接待管理制度.......客服部接待来访投诉工作制度.......客户满意度调查管理程序......物质放行管理程序..社区文化管理程序..维修管理程序........业主大会管理程序.客服部交接班管理制度及规定.部门安全制度.......客服部员工保密制度
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1 2 5 7 916 19 21 25 32 34 35 36
1、客服主管工作职责
1.1 负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。1.2 负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。
1.4 负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。1.5 负责业户需求信息的收集及回访工作。1.6 协助领导搞好与周边各单位的关系。
1.7 协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。
1.8 协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。1.9 按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。
1.10 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经 理。
1.11 协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅 的管理程序。
1.12 对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任 1.13 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
1.14 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。1.15 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。2.客服领班工作职责
2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理 地做出安排，确保前台服务正常运行。
2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注 并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
2.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
2.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专
业的人材，从而优化公司的员工队伍。
2.5 编制本部门排班表。
2.6 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到 人。
2.7 每月28日前提交下月的工作总结
‘
2.8做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和 回访。
2.9收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。 2.10 经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规 范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。2.11 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。2.12 完成上级领导安排的临时工作 3.客服助理工作职责
3.1 负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 3.2 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3.3 负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务 质量，负责与业主/客户联络；
3.4 负责业主/客户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 3.5 负责业主/客户满意度调查工作，做好关于业主/客户满意度调查的各种数据的统计分析 工作；
3.6 负责做好辖区内对业主/客户的宣传工作，调查工作； 3.7 对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
3.8 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 3.9 负责用户进出货物的监督管理； 3.10 执行公司的各项管理规章制度。4、销售中心岗位职责
4.1 为前来售楼处的客户提供专业的优质服务。
4.2 熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。4.3 认真做好本区域的物品摆放，保持良好的工作环境。4.4 负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。
4.5 负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数 量等；保证饮品供应正常。
4.6 做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。4.7 认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。
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4.8 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬 和落实公司管理理念和企业文化。
4.9 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交 给的各项工作任务。客服人员守则。
1 客服部人员态度和仪表：
1.1 须对客户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。1.2 对上级尊敬服从，对同事和睦互助。1.3 对工作严谨，小处不可随便。
1.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。2 客服部人员应守纪律：
2.1 绝对服从上级合理指引及调派。
2.2 不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。2.3 当值时必须穿着公司工作服，带工牌。
2.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
2.5 不得在当值时间内酗酒。2.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
2.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。2.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。2.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。2.10 严禁吸毒或收藏违禁品。2.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
2.12 必须对客户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
2.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。2.14 不得向外泄露公司之任何资料。
2.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
2.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
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2.17 不得在工作时间内睡觉。
2.18 不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。2.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
2.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。2.21 不得迟到早退。2.22 请假：
2.22.1 员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷 工处理。
2.22.2 申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。客服部员工接待管理制度 1 制度
1.1 规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创 一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为永贞物业管理增添光彩。1.2 接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通 力合作。
1.3 接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服 部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做 好记录与报告。
1.4 接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。1.5 仪表、仪容要求：
1.5.1 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精 神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
1.5.2 发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。1.53 在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
‘
1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做 到外松内紧，有理有礼。
1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的 话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。2 文明用语
2.1 当见到客人时说：“您好！”。
2.2 对客人应问：“先生（女士），请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。
2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。
2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。
2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后 一定注意，不再发生这类事”。
2.7 当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。
客服部接待来访投诉工作制度
1.处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字 服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。2.投诉处理流程图
‘
规范接听来电
聆听客人投诉
记录投诉内容、房号、姓氏、电话等资料
道歉并仔细了解情况
非我方责任并且我们不 能解决的，及时解释说 明并表示歉意，告知其 他解决途径
一般投诉，及时通知有
关部门予以解决
疑难问题，马上向领导
汇报
客户回访
将处理过程详细记录在工作日记上
3.投诉界定
将处理过程详细记录在工作日记上 将处理过程详细记录在工作日记上
3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
3.1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提 出而得不到解决的投诉；
3.1.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
3.1.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。3.2 重要投诉
‘
3.2.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3.3 轻微投诉
3.3.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.程序
4.1 与客户沟通的渠道，包括：
4.1.1 主动发布信息，与客户进行沟通。4.1.2 接待、处理客户投诉和建议。4.1.3 回访客户。
4.1.4 举行业主/住户座谈会。4.1.5 与业主委员会沟通。
4.1.6 组织各种类型的社区文化活动。4.1.7 客户满意度调查。
4.2 主动提供信息、与客户进行沟通 4.2.1 服务信息。
4.2.2 服务中心通过宣传栏、宣传单、通知、网络等形式向客户发出服务时间、服务 为客户提供包括业主临时公约、用户手册、住户须知、各类通知及温馨提示等
项目、内容、收费标准等信息，包括但不限于以下内容：
4.2.2.1 服务中心办公（包括财务）、维修、急修工作时间；值班、投诉及应急电话等。
4.2.2.2 服务中心主管级或以上人员、客服人员的照片、工号、姓名的公示栏。4.2.2.3
收费价目表：公司名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费
起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话 12358、代收 代缴项目的费用等。
4.2.2.4 水、电、气、有线电视、网络等暂停服务的预先通知。4.2.2.5 提供水、电、气、有线电视、网络、医疗及其它相关服务设施、网点的联系
方式及办理方法，为客户提供办理有关服务项目的指引。
4.2.2.6
‘有计划地开展有关防火、防盗、公共设施使用、安全、保健、社区文化活动
等内容的宣传。
4.2.2.7 通过标识、通知、宣传等各种形式，为客户提供小区的公共信息，包括治安
情况、公共车辆停放状况等信息。
4.2.2.8 公司、服务中心其它与客户相关的信息
4.2.3 服务中心代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。4.3 接待处理客户投诉 4.3.1 公司任何人都应认真听取客户的直接投诉,并对客户提出意见的行为表示感谢
（但不可做任何原因和过程不明、超出自身责权范围的承诺，避免单方面说词造成后期工作 被动），记录客户的姓名、联系方式、投诉内容，并应及时转交相关部门处理。
4.3.2 服务中心接到客户的投诉或其它部门转交的投诉记录后，应记录在《客户服务
登记表》中。对客户的投诉，应首先识别投诉的性质和类别，对于无效投诉、超出物业管理 服务范畴、逾越法律规定和不合理的投诉，应向客户进行耐心的解释、消除误会，争取客户 理解。
4.3.3 对于有效投诉，服务中心应根据投诉内容分别转交相关部门处理，并记录处理
安排。属于服务中心受理的，应直接与客户沟通处理。相关部门接到处理事项，必须在工作 时间 8 小时内、非工作时间 24 小时内与客户沟通、做出处理回应,投诉有任何处理进展或已 完成，必须及时知会服务中心。
4.3.4 对于重大、疑难、复杂的投诉，服务中心应采用《工作联系单》报告上级领导
直至服务中心经理，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理，并跟踪处理结果。投诉 处理完后、回复服务中心，服务中心记录处理结果。
4.3.5 受理投诉部门对不能处理的投诉，必须将不能处理的原因在半个工作日内反馈
到服务中心，服务中心按上款内容(4.3.4 的规定)处理。
4.3.6 投诉处理部门和服务中心应及时跟进处理情况，直至投诉处理完成，并在服务
中心《客户服务登记表》上签名确认。当接到投诉处理完成的信息后，服务中心视情况决定 是否进行回访，重要投诉服务中心必须进行客户回访。
4.3.7 公司部门接到的投诉，转交给质量管理部处理。对于一般性的有效投诉，质量
管理部做好记录后，转交相关服务中心，并跟踪处理结果。对于重大、复杂、政府主管部门 转来的投诉或服务中心上报的不能解决的投诉，质量管理部上报公司处理。
‘
4.3.8 质量管理部、服务中心在处理完投诉后，应对投诉内容进行分析，对于因管理
不当、工作不到位造成的重大投诉，按《预防和纠正措施控制程序》的要求处理。
4.4 回访客户
4.4.1 服务中心应定期回访客户（即：业主、租户及其他物业使用人）。回访目的是了 解客户对服务中心物业服务的满意程度、日常工作的意见和建议、维修服务的效率和质量、潜在的投诉意见、客户对服务（物业服务、特约服务、社区文化活动）的需要及意见等。
4.4.2 回访客户可分为：电话访问、上门访问和随机访问。4.4.3 电话访问。
A、电话访问主要针对维修回访，客户服务中心对工程部交回《维修安排与质量跟踪单》 进行 100%回访，主要询问客户对维修员的服务及时性、服务态度、维修质量、收费情况、着装情况等的满意度；维修回访的情况记录在《维修安排与质量跟踪单》。
B、服务中心在回访时收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应填写《客户服务登记 表》，并应立即报告工程部主管，工程部主管应在 24 小时内安排特殊回访与返修。
C、对客户提出的一般类型的投诉、建议、求助、房屋保修等问题，服务中心在处理完 毕后应将处理意见（或将问题处理过程及进展）反馈给客户，听取客户意见。
4.4.4 上门回访。
A、上门回访主要针对房屋保修项目、重大维修、二次返修、重大投诉、经常向服务中 心反馈意见（投诉、建议等）的客户及其他重点客户。
B、上门回访的时间视客户情况而定，尽可能在客户不忙的情况下访问客户，多点时间 与客户进行沟通和交流。
C、上门回访的数量要求。上门回访在完成 A 项要求的情况下，回访最低标准每月不少 于 30 户。
D、上门回访填写《沟通记录表》，并请客户签字。4.4.5 随机访问。
A、服务中心应定期访问客户，访问形式可以是访问在小区内休闲的客户、上门访问、询问来服务中心办事的客户。
B、访问客户的主要内容是，客户对服务中心工作是否满意、服务中心工作中的不足之 处、客户对服务中心的建议、对服务中心工作人员的服务是否满意、是否有投诉等。
‘
C、访问人通过访问客户得到的重要信息（重大投诉、建议等），应及时反馈给服务中心 领导。
D、随机访问应作好访问记录，填写《沟通记录表》。4.4.6 回访人员
电话回访主要由服务中心人员负责；上门回访、随机访问的执行人可以是服务中心经理、各部门主管、客服人员等，具体由服务中心视情况予以确定。
4.5 业主/住户座谈会
4.5.1 服务中心每年应至少组织一次业主/住户座谈会，沟通服务中心与业主/住户之间的关系，使业主/住户了解服务中心一年来的工作。座谈会由服务中心经理组织召开，事先 应告之业委会，避免误解。服务中心负责安排会议时间，通知业主/住户，布置会议场所，准备会议所需的材料。
4.5.2
服务中心应介绍服务中心一年来的主要工作及成绩，下一年度的工作规划，小
区内存在的需要业主/住户共同解决的公共问题等，并请业主/住户们提出对服务中心工作的 改进意见。
4.5.3 服务中心应做好会议记录，重点记录业主的意见和建议，并形成会议纪要存档。服务中心经理应分析业主的意见和建议，可行的应在工作中改进和实施。
4.5.4
座谈会结束后，服务中心负责起草座谈会纪要（应征询各部门意见并经服务中
心经理审核），于会后 3 天内（遇节假日顺延）向业主/住户公布。
4.6 与业主委员会的沟通 4.6.1 服务中心应当每季度至少与业主委员会进行一次沟通，沟通的主要内容是向业
主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助、支持方能完 成的问题。
4.6.2 在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，服务中心经理应提请召开业主委
员会专题会议，协商解决专项问题。
4.6.3 管理服务。
4.6.4 服务中心与业主委员会的沟通流程，具体参见《与业主委员会的沟通规程》。4.7 社区文化活动
‘服务中心应保持定期与业主委员会的工作沟通，共同合作促进服务中心的物业
服务中心根据管理需要可以适时组织本小区的社区文化活动，以增强与客户的沟通和交 流。具体操作详见《社区文化活动管理程序》。
4.8 客户满意度调查
质量管理部主持对客户意见的调查工作，具体操作详见《客户满意度测评程序》。4.9 服务中心客户沟通信息的统计、公布 4.9.1 工作统计表》。
4.9.2 服务中心在业主/住户座谈会、客户满意度调查工作完成后，应将客户的意见和 建议进行统计和分析，汇总经服务中心经理审批后，向客户予以公布。
4.3 客户维修服务质量指标
4.3.1 根据《数据分析控制程序》中主要质量考核指标的统计方法： 零修急修及时率＝及时维修次数/应计报修次数×100％。维修合格率＝维修合格数/总维修数×100％。返修率＝返修次数/总维修数×100％。4.3.2 维修服务完工期限：小修 24 小时内完成、中修三日内完成。对于水管爆裂、服务中心每月汇总客户投诉/建议/咨询及维修回访情况，填写《服务中心月度
关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在 10 分钟内到达现场并予以处理。
4.3.3 当接到客户报修后，值班员需在 5 分钟内通知（或发出《维修安排与质量跟踪
单》）有关受理人（或维修人员）。维修通知可采用对讲机、电话或《维修安排与质量跟踪单》 的形式进行。
4.3.3.1 若维修人员因故（如暂缺人手、正在进行其它作业等）不能在半小时内上门
为客户维修服务的，需马上转告服务中心，由服务中心回复客户说明原因，与客户约定上门 服务时间并知会该维修人员，但需在规定期限内上门完成维修服务。此类维修服务的完成期 限统计是以服务中心受理客户报修时间为起始点至实际完工时间。
4.3.3.2 若因客户方原因（例如客户约定改天维修或客户缺少维修配件等），或者因
外在环境、作业条件限制等特殊情况而无法立即提供服务，需进行多方面的协调和准备后才 可作业的（例如房屋天面漏水维修需协调好楼上楼下的客户才可作业），值班员需在《客户 服务登记表》的“备注”栏里简要注明原因。该类维修服务的完成期限统计是以双方约定的 时间为起始至实际完工时间。
‘
1.0 目的为规范服务中心与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，特制定 本规程。
2.0 沟通要求 2.1 服务中心应每月至少与业主委员会主任、副主任进行一次沟通，每季度至少与业
主委员会半数以上委员进行一次沟通，沟通的方式可以是电话、书面、当面及会议形式；沟 通后，沟通人员应做好沟通记录，记录沟通时间、内容及结果等（记录可以是工作日志、沟 通记录表、会议签到表等）。
2.2 在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，服务中心提请召开业主委员会专
题会议，协商解决专项问题。
2.3 每年底，服务中心应汇同公司领导一同拜访业主委员会（或召开专题工作茶话会），向业主委员会作年度工作汇报。
2.4 呈送物业管理服务报告。按《物业管理服务报告控制程序》规定的周期，向业主
委员会呈送物业管理服务报告。
3.0 沟通内容
3.1 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报： 3.1.1 计划使用维修资金对楼宇本体进行大、中修时；
3.1.2 计划使用维修资金改建、重建建筑物及其附属设施，更新公用设施时； 3.1.3 物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时； 3.1.4 物业服务中心制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时； 3.1.5 年度或季度财务收支状况、工作计划、费用预算等。3.1.6 其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
申报要求：上述申报的内容，应至少提前 15 日进行文件或方案的准备工作，并将拟订 的申报文件或方案报公司审批。
2.2 下列情况出现时，服务中心应当及时通报业主委员会：
2.2.1 有关物业管理的新的法律、法规颁布执行时(必要时通报)； 2.2.2 所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时；
2.2.3 业主委员会的个别委员与物业服务中心有重大的工作分歧无法解决时；
‘
2.2.4 有重要的活动（如创优迎检）时； 2.2.5 金时；
2.2.6 拖欠物业服务费半年以上或金额达到 5000 元以上时；
2.2.7 出现严重违反小区管理规约（如违章养犬、高空抛物）的情况时； 2.2.8 其他应当向业主委员会通报的情况发生时；
通报要求：突发的重要事件需要通报时，应在事实发生（决定）后的 3 个工作日内进 行。
3.0 沟通的要求 物业服务中心对出现违反装饰装修规定及其他协议约定，要求违约人承担违约
3.1 物业服务中心向业主委员会申报工作、通报情况均应书面形式送达。
3.2 物业服务中心与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律归档，长期保存。
3.3 对业主委员会的质疑、建议、要求，服务中心应认真倾听，并做好记录。对于合理的质疑、建议、要求，服务中心应当在 3 个工作日内给予解决或答复；对于不合理、不合 法的质疑、建议、要求，服务中心人员应当耐心解释，不允许出现不耐烦或言语失礼；对解 决不了的问题，应当记录后立即上报，向上级寻求解决方法。七、客服部交接班管理制度及规定（一）制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。 2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。 5、办公用品、通讯器材、资料、等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
‘
2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情 况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； ⑵重大设备启动或停机时； ⑶交接班准备工作未完成时； 八、部门安全制度
1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。 2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
‘
主播岗位职责模板
电视台主播岗位职责描述
视频主播岗位职责
主播经纪人岗位职责
主播规章制度
