第1篇：客服的工作职责有哪些
客服的工作职责有哪些？
客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚，需要具备高EQ和对产品的深入认识。所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。
客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会Office基础操作。
其实，看似简单的客服工作并不简单，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。那么，如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起。
• 客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
• 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。
• 沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。
• 高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：
第一，了解企业所经营的产品
由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。
第二，懂得换位思考
客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。
第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：
1、禁止使用行业忌语
在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。
2、诚心诚意地致歉
如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户
也会谅解的。
3、真心感谢客户对于公司的支持
不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便
进行更加有效的沟通。
4、提出积极有效的解决方法
如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多
了。
其次，企业要重视对客户的回访
在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。
回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机
会。
由于销售型企业的特殊性，除了设立客户服务中心或电话营销中心以外，许多企业为了提高竞争力，有些还申请了免费的800电话，以便为客户提供完善的服务。但是，随着市场竞争越来越激烈，大家的产品、价格都差不多，凭的就是一个服务。无论企业在硬件方面配备的多完善，如果客服人员的服务不到位，也等于在砸企业的牌子，相反，一个表现出色的客服代表，给公司带来的利润也是很大的。这就要求这些企业在平时加强客服人员专业知识培训的同时，也要多做些技巧培训，保证他们服务的到位。还是那句话：哪个企业拥有客户，哪个企业才拥有明天。客服应该具备的素质
第2篇：客服前台客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第3篇：客服售前工作职责有哪些
客服售前工作职责有哪些
客服售前工作职责篇1 1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
客服售前工作职责篇2 1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;客服售前工作职责篇3 1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档;2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易;3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;
4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理; 5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;9、上司安排的其它事项。
售前客服岗位职责篇4 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单;2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价;3.独立处理日常简单的售前问题;4.及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪;5.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;6.准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交;7.打字速度不得低于80字/分;8.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;9.成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;
10.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销; 11.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。
客服岗位职责描述
客服晋升岗位职责
客服岗位职责工作描述
家政公司客服岗位职责
客服客服主管岗位职责
