第1篇：客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二，有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、技能素质（用于承担责任）
四、综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、2、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
3、4、5、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：
1、2、3、客户满意第一 客户永远是对的如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
1、2、3、4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、2、3、4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、客户资料整理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：
1、2、3、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面
1、2、3、对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧：
1、2、3、4、5、6、不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1.恰当的语速，最好与客户的语速一致； 2.有感情； 3.热诚的态度；
三、开场白的技巧
1.要引起客户的注意和兴趣； 2.敢于介绍自己的公司，表面身份；
3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5.简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好； 2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力； 2.用他的观点；
3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。
第2篇：客服工作职责客服工作流程和内容
......客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二，有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（用于承担责任）
学习参考
......四、综合素质（要有博爱之心）
“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态 5、语言表达能力 6、丰富的行业知识及经验 7、熟练的专业技能 8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通能力 11、具备专业熟练的客服电话接听技巧 12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德
学习参考
......2、3、4、5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做” 4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
学习参考
......正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1、2、3、客户满意第一 客户永远是对的如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、2、3、4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：
1、2、3、4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
学习参考
......一、客户资料整理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容： 1、2、3、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
学习参考
......必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面 1、2、3、对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
学习参考
......客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。
客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； 2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧： 1、2、3、4、5、6、不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
学习参考
......四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理 二、声音技巧
1.恰当的语速，最好与客户的语速一致； 2.有感情； 3.热诚的态度； 三、开场白的技巧
1.要引起客户的注意和兴趣； 2.敢于介绍自己的公司，表面身份；
3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5.简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好； 2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力； 2.用他的观点；
学习参考
......3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
用媒体及社会舆论对公司的影响力。
1.若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。2.若不是心宽似海，哪有人生风平浪静。在纷杂的尘世里，为自己留下一片纯静的心灵空间，不管是潮起潮落，也不管是阴晴圆缺，你都可以免去浮躁，义无反顾，勇往直前，轻松自如地走好人生路上的每一步3.花一些时间，总会看清一些事。用一些事情，总会看清一些人。有时候觉得自己像个神经病。既纠结了自己，又打扰了别人。努力过后，才知道许多事情，坚持坚持，就过来了。4.岁月是无情的，假如你丢给它的是一片空白，它还给你的也是一片空白。岁月是有情的，假如你奉献给她的是一些色彩，它奉献给你的也是一些色彩。你必须努力，当有一天蓦然回首时，你的回忆里才会多一些色彩斑斓，少一些苍白无力。只有你自己才能把岁月描画成一幅难以忘怀的人生画卷。
4.
5.
学习参考
第3篇：客服岗位职责和要求
客服岗位职责
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；
岗位要求
1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第4篇：客服前台客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第5篇：客服岗位职责及工作流程
客服岗位职责及工作流程目 录 1组织架构及职责范围
1.1客户服务部部门职责 1.2客服主管岗位职责 1.3客服管理员岗位职责 2规章制度
2.1客户服务部员工管理规定 2.1.1员工仪容仪表及行为规范 2.1.2安全工作守则
2.1.3访客接待程序
2.1.4备用金使用管理办法 2.1.5告示栏设置与使用管理程序 2.1.6 业主档案管理制度 2.2业主入住/迁离程序 2.2.1业主入住程序
2.2.2业主迁离规程
2.2.3携物出门条的办理 2.3业主服务规定 2.3.1服务原则
2.3.3业主物品暂存程序 2.3.8代办服务 2.3.9 客衣洗涤收发工作程序
2.3.10 访客问询接待工作 2.3.11 投保维修程序
2.3.12 电话接听服务标准 2.3.13 业主二次装修办理程序 2.3.14 业主回访 2.4托管钥匙管理规定
2.4.1钥匙增配工作流程 2.4.2更换门锁、信箱锁程序 2.5巡视工作 2.5.1房屋设备检查工作规范 2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容 2.6有偿服务管理制度 2.6.1有偿服务规定
2.6.2有偿服务收费标准 2.8处理日常突发事件 2.8.1处理客户投诉 2.8.2处理客户发生意外事件 2.3.3处理客户遗失物品工作程序 2.3.4非正常事件的处理程序 2.3.5停电
2.3.6火警
2.3.7特殊天气工作程序 2.8.8电梯困人 2.9物业管理合同的管理 3工作表格 1.1客服岗位职责
1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施。 1.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。
1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。
1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。 1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。
1.1.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入 证、施工人员出入证等。
1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。 1.1.8负责外来人员的接待登记工作。
1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。 1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。
1.1.11负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。 1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工 作。1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订 1.1.14负责小区文化建设 1.1.16负责物业费的收缴及登记
1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议 及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。
1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。
1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。
1.3.6遇到原则性问题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。
1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。 1.3.8完成领导交办的其他工作。1.4客服管理员岗位职责 直接上级:客户服务部主管 直接下级:无
1.4.1熟练掌握物业管理处(以下简称管理处)各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。
1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。
1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。
1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门 并协调处理，做好相关记录。
1.4.5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。 1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。
1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。
1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目，进行跟踪、验证、处理。 1.5客服前台接待岗位职责 直接上级:客户服务部主管 直接下级:无
1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。
1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。
1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。
1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共区域的清洁情况。(尤其在雨雪天)。1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。
1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。
1.5.7做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门。
1.5.8根据工作需要，在规定的范围内，充分了解了解业主信息，并及时登记整理，做好保密工作。
1.5.9做好与服务区域内业主的联系工作，根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。
2 规章制度
2.1客户服务部员工管理规定 2.1.1员工仪容仪表及行为规范 2.1.1.1仪容仪表
a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换，工作服仅限工作时间穿用。
b 不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。
c 男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。
d在岗员工必须穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干净光亮。
e 发型要整洁大方，男同志发长不过领，鬓角不过耳。女同志发要拢齐，工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液，护发素，不得烫染怪异或有色发型。
f 工作期间员工必须佩戴胸卡，胸卡佩带于左胸前，正面朝外，胸卡应妥善保管，不能随意借予他人。
g要勤洗澡，常剪指甲。女员工以淡妆上岗，不允许使用气味 过浓的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色为宜。h 修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人。2.1.1.2岗前及在岗行为规范
a 按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查，提前五分钟到达工作岗位。b遇到比较紧急或无法处理的工作问题，要首先向客服主管汇报，并说明相关事由。
c 在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑。
d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息，不允许嚼口香糖或吃零食。e工作期间不允许在公共区域内吸烟。f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务。
g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹，不允许私自为业主看护小孩。h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。
i在业主面前不能有任何有碍服务，损坏自身或管理处形象的举止。j 尊重业主的风俗习惯、宗教信仰。不以肤色、民族、种族取人，不允许评论业主的衣着发型等，不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主，严禁给业主起绰号。
k 与业主讲话保持二至三步距离，以业主能听清讲话为宜，讲话时使用普通话，语气温和，口齿清楚，业主讲话要时注意倾听，不能漫不经心或从事与谈话无关的事情，目光要注视业主，如没有听明白，可礼貌性的再询问一遍，切不可不懂装懂。
l上班前不允许食用有异味的食品。如:葱、姜、蒜等食品。
m 对待业主要热情礼貌，非工作需要不得与业主长时间交谈。在任何情况下，应礼貌的对待业主，不得与业主争辩。
n 不允许收受客人礼品。
o 不主动与客人握手，需要握手时，应面带微笑，用力适度，不可用左手。2.1.1.3 一线员工不得在工作岗位上进餐，就餐时做好值班人员安排。2.1.1.4工作区行为规范
a工作期间员工在各自工作区域内活动，不允许四处闲逛。
b 非工作需要不得在工作区域长时间停留，不得在公共区域打闹嬉戏、休息等。
c与业主见面，应驻足问好。
d在工作区域行走或因工作需要通过其他业主活动场所时，应靠边行走。步子轻，姿势正，不摇头晃脑。e 工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行。2.1.1.5 其它
a工作期间内不允许接打私人电话，办理私人事务，应微笑接听业主电话，语气温和，语言亲切，并认真做好电话接听记录。
b 不允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、邮件或电报等。不允许擅自挪用业主的物品。
c未经管理处经理批准，不得以任何借口借用业主物品，妨碍业主生活工作。d不允许工作期间会见亲友，特殊情况需经客服主管批准。e 岗前及在岗期间严禁饮酒。
f 应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。不能有损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明言行。
g 严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等任何违法活动。
h 严格遵守保密制度，不允许将公司、业主资料信息泄露他人。i不允许在外兼职。
j 不允许利用工作之便与业主攀拉私人关系。2.1.2客户服务部安全工作守则
2.1.2.1为规范和加强治安、消防等安全工作提高安全意识，特制定本守则。 2.1.2.2客户服务部(以下简称客服部)所有员工均须自觉遵守，外来办事人员参照执行。
2.1.2.3安全准则
a防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有强烈的责任心。
b员工应自觉接受安全教育，增强安全防范意识，切实做到防患于未然。c员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物等的安全。
2.1.2.4日常安全措施
a 不允许将贵重、大件私人用品存贮于办公场所。如有存放，应及时清理，以创造和维护良好的工作环境。
b员工下班前须巡视检查各自负责区域，主要包括门是否上锁、水、电、气等设备是否存在隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，应立即报告主管领导，下班前须开启报警系统。
2.1.2.5发现火警，须采取以下措施 a 保持镇静，千万不要惊慌。
b视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小立即通知秩序维护部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。
c如果火情严重，按动附近火灾报警器。并沿最近的消防楼梯走到一楼空地。d将火场内的情况及时上报，经管理处经理批准后拨打火警电话119，准确报告物业位置及起火部位、燃烧品等情况。
e协调部分人员留守岗位封锁现场。协调相关部门关闭电梯，接到疏散通知，引导业主从消防楼梯逃生。
f逃生时采用低势沿底爬行，如必须通过火焰时，将衣物浸湿，或将毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。
g 应积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警电话，熟悉电源 开关、出口通道、灭火器具体位置及使用方法。
2.1.2.5一旦出现意外事件，须采取以下措施
a如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救电话，及时通报部门主管或值班人员。b对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护。
c无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。2.1.3访客接待程序
2.1.3.1凡来拜访业主的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。
2.1.3.2所有访客在业主处逗留时间不得超过登记时间。
2.1.3.3所有访客需在前台办理登记手续，即填写《访客登记表》，注明来访时间及访问时间。
2.1.3.4访客办理完上述程序后，由前台工作人员通过电话或陪同访客用门对讲系统同业主联系，在得到业主的允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐电梯的位置，并告知受访业主所在楼层和门房号。
2.1.3.5对于拜访业主时间过长，超过登记时间的访客，需要由受访业主通知前台予以登记处理。
2.1.3.6当发生访客所拜访的业主不在家的情况时，如前台人员通过电话或门对讲系统与业主无法联系时，则需要请示访客，是否继续联系业主，如访客谢绝继续联系业主，则应询问访客是否给业主留言，并协助访客办理留言事宜。如访客要求继续联系业主，则需从业主档案中查找相应的联系方式或由访客提供可行的联系方式与业主联系。
2.1.3.7当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，且在访客到来期间业主家中有人时，则访客到来后可参照“2.1.1.3”和“2.1.1.4”予以接待，之后按照业主的要求办理后续事宜。
2.1.3.8当业主在访客到来之前通知前台如何接待访客，但在访客到来期间业主家中无人时，则需要请业主提前到前台填写部分访客的身份资料(可直接填写《访客登记表》)，以便前台的工作人员在访客到来时识别其身份。在此类情况下，当访客到来后，前台工作人员应根据业主留下的访客信息予以核实，并请访客通过业主留下的联系方式，通过电话等与业主取得联系，并请业主通知前台是否可以按业主的要求办理后续事宜。
2.1.3.9当业主在前台留有房间钥匙，并请前台在访客到来后将钥匙交给访客自行上楼开门，则需遵照“2.1.3.7”办理完相关手续后，由访客在《业主物品临时存放记录表》上签收，再将钥匙交给访客，当在处理此类情况时，前台人员务必要严格认真的核实访客身份。
2.1.3.10访客来访，但业主不在家时，由前台工作人员通过有效的联系方式与业主联系，如业主要求启用备用钥匙带访客进房间时，前台工作人员应询问业主是否可以签署《确认函》，如业主同意，可将空白的确认函以传真方式发送给业主，等业主将签署后的《确认函》签回后，方可为业主办理后续手续，在办理上述手续
期间，如时间较长，可请访客到公共区域的沙发区休息，等手续办好后，再到秩序维护部部借用钥匙带领访客上楼，如业主不同意签署《确认函》，则由客服主管做出相应解释，为保障安全、维护业主利益，管理处无法让访客进入业主的房间内。
2.1.3.11当使用备用钥匙为业主开门时，钥匙必须自始至终由前台人员保管，在业主进入房间后，前台人员应立即将钥匙交还秩序维护部，并告之访客需要外出锁门时，可请其通知前台工作人员，再由前台工作人员借用钥匙为其锁门。
2.1.4备用金使用管理办法
2.1.4.1备用金是为业主垫付小额支出，临时存用的费用，如替业主寄送信件等。
2.1.4.2备用金应专款专用，不允许随意挪用。 2.1.4.3启用备用金，首先应由管理员在《备用金使用登记表》上登记，在业主签字确认后，由客服主管签字并允许使用。
2.1.4.4业主每次使用备用金原则上不应超过RMB50.00元，当超出规定额度时，可询问业主可否先支付部分预付款。
2.1.4.5每次使用备用金均要取得正式发票，以便交付业主。
2.1.4.6每当备用金的剩余金额低于RMB100.00元时，则由客服主管向管理处申请增补备用金，每次申请额度不得少于RMB200.00元。
2.1.4.7备用金由管理员使用，由客服主管负责审批及管理。 2.1.5公告栏设置与使用管理程序
2.1.5.1为了能将管理处的各项服务信息及时传达给业主，加强管理处与业主之间的联系与沟通，特在公共区域设置公告栏，以方便沟通，加强联系。
2.1.5.2公告栏的定义:设置在前台工作区明显位置，用于张贴管理处对全体业主之重要公告，及发布重要信息时使用的设施称为公告栏。设置目的是为加强管理处与业主间的信息传递，使业主能够及时知晓管理处发布的重要信息，方便业主的日常生活和工作。
2.1.5.3公告栏内公告的张贴: a 公告栏内张贴的任何公告均须经客服主管批准。
b除特殊原因外，所有公告均以A4纸(297mmΧ210mm)打印，每张公告在不与其他公告发生重叠时，均以透明图钉在距离纸张四角临近两边各10mm处固定。
c张贴及撤换公告的工作由客服部负责。
d公告的张贴及撤换时间根据公告内所载信息的生效时间确定，具体情况可参照以下2条处理: ?如公告所载信息为不需要业主提前做任何准备工作，则张贴工作在公告时间生效前48小时完成。?如公告所载信息需要提前告之业主做好准备工作，需在所载信息生效前72小时将公告张贴在公告栏内。
2.1.5.4公告栏内公告的撤消
a时效性已过的公告，由客服前台人员于到期当日20:00前，将到期的公告取下，并于次日交客服主管确认收回签字。如有特殊情况未能按时撤消公告，客服前台人员应及时上报，由客服主管跟进处理。
b公告栏内的到期公告被撤下后，如还有其他公告，应进行重新排列。c所有撤消的公告由客服主管进行存档，保存期限为三年，到期后由客服主管进行统一处理。
2.1.6业主档案管理制度
2.1.6.1业主档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般业主档案包括以下的资料: a 业主个人基本资料 b 业主缴费记录 c 业主装修工程文件 d 业主入住时填写的资料
e 业主联络资料(包括紧急事故联络人的资料)f 业主日常工作联系人的人事变迁资料 g 业主与客服部往来文件 h业主违规事项与欠费记录 i业主报修记录 j业主投诉记录
2.1.6.2业主档案资料由管理员负责收集、整理和保管。原则上不得外借和公示。相关人员必须严格执行保密制度，不得对外泄 露业主资料和相关信息。
2.1.6.3 因公需要查阅业主档案，必须经客服主管审批同意方可查阅，由管理员做好登记，记录查询人，查询事由及查询时间等。
2.1.7客服部值班记录管理制度
2.1.7.1为了确保不同班次的值班人员掌握所有工作信息，并进行相应处理，客服人员在《值班记录表》内认真记录工作情况。此外，所有重大事件均应填写《特别事件报告》并跟附现场照片。
2.1.7.2此制度会直接影响物业值班工作。 a记录内容: 日期:另起一页，据实填写
时间、事情过程、处理方法及结果，都据实填写，认真记录。b 一般需要记录的事项: 业主投诉
扰乱治安或其他违法事故 风、火、水、电等意外事故 员工违规
业主入住或人员变动
c其他认为应向上级反映的事件。
d每天的《客服部值班记录》必须由客服主管签字。2.1.8 标志牌的放置
2.1.8.1需放置标志牌的工作: a日常需放置在公共区域的通告。b其它根据工作需要要求放置的通告。2.1.8.2标志牌摆放位置: a 前台办公桌旁边。2.1.8.3注意事项: a及时放置，及时收取。2.2业主入住/迁离程序 2.2.1业主入住程序
2.2.1.1为了使客服部各级员工熟知业主入住程序流程，能迅速地办理入住手续，特拟定入住程序流程如下: a由客服部管理员为业主办理入伙手续，并按交接房步骤填写《交接房屋各项手续办理明细表》。
b验证:客服人员核实房产公司发出的收楼确认书或通知书，确认业主身份证或代理人身份证、业主委托书，并作复印件存档。
c按规定标准由管理员收取管理费用。
d填写《业主资料登记表》、签订《物业管理服务协议》、《物业使用手册》。
e业主验房:按验收项目逐项验收，凡需返修的项目以《维修跟办单》形式通知各施工方返修，限期一周完成。
f发放由开发商提供的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》。g钥匙签收:业主按规定标准验收并付清管理费后，签收钥匙，抄录水、电等各表度数，填写《水电度数确认单》，并在《交接房屋各项手续办理明细表》签字确认，完成入伙。
2.2.2业主迁离规程
2.2.2.1租户向业主提交《迁离申请表》，业主在《房屋变更通知书》上签字确认。
2.2.2.2客服部为租户办理租户租金、管理费、电费等的结算。 2.2.2.3结清所有相关费用后，租户应将搬离物品明细交客服部，并在《写物出门条》中负责人签字盖章确认。如对房屋进行装修的，需将房间恢复原状。
2.2.2.4租户拆走的装修部分、恢复原状的部分是否有损坏，物业原有的设施及应索赔金额。已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。若有需要租户修缮和整改的项目应书面通知租户。
2.2.2.5租户退还房间钥匙，如不能提供，应收取相关费用。 2.2.2.6工程部对房屋进行验收，签署意见。
2.2.2.7以上手续办理完成后，客服部在《房屋变更通知书》物业公司签字处签字，办理退还房租押金等相关手续。
2.2.2.8业主在《房屋变更通知书》上签字确认。 2.2.2.9租户正式迁离。2.2.3 携物出门条的办理
2.2.3.1 携物出门条是为了保证业主财产安全而制定的服务管理方法,在携带计算机桌椅等贵重物品离开小区时，应持客服部签署的携物出门条，工作人员有权予以检查。
2.2.3.2 业主携带贵重物品离开小区时，应提前到客服部办理携物出门条，并填写携带物品，客服部负责与业主联系，在业主
签字认可后进行填写，一式两份，一份存档，一份交与业主。2.3业主服务规定 2.3.1服务原则
2.3.1.1一站式服务的基本原则
在服务过程中，礼貌服务和微笑服务是改善服务态度，提高服务质量的重要手段。在综合服务过程中，业主的需求虽然多种多样，但最终要求的还是高效优质的服务。2.3.1.2综合服务的内容
一站式服务是管理处按照物业管理的宗旨，根据业主的需求所进行的全方位服务。使业主和业主得到安全、舒适、方便、归属的服务。
2.3.1.3客服部工作的要求
a熟悉管理处的工作计划，方针及内容。包括: ?托管范围内所有设备设施。
?管理处所有的规章制度及管理内容(如:租赁、财务、秩序维护、保洁)。?管理处所有服务的申办手续及内容。?管理处所有业主的基本情况。
?掌握业主投诉的基本类型。(对设备设施、对服务态度、对服务质量、对突发或紧急事件、其他)。
b熟知对待业主投诉的基本原则 ?真心诚意的帮助业主解决问题。?决不与业主争辩。
?不损害自身物业的利益 c设增值服务为业主提供多方面信息服务及帮助。包括: ?提供优秀设计装饰公司 ?提供优质办公家具公司 ?洗车服务 ?裁缝制衣 ?法律咨询、专业律师 ?办公用品采买 ?名片印刷 ?邮政速递
?机票、火车票订购鲜花、绿植 ?洗衣 ?预约出租车、车辆租赁 ?外文翻译 ?旅游服务 ?安排会议场地
?展览展示场地有偿提供 ?意外伤害的紧急救助 ?照片冲洗 ?电话簿 ?清洗饮水机 ?回收废旧物资
d客服部的人员工作汇报
每日详细记录当值工作记录，每周上交一周工作报告，紧急或重大事故及时上报。
e整理业主需求、投诉分析。
每天认真仔细的整理投诉记录，对突出的投诉问题或遗留投诉问题，进行事件分析及时的向客服主管汇报，进行事件分析，及时解决，降低投诉率。每周对投诉进行细化分析:能源、设备、服务，记录解决处理的方法并分类存档。
f协调各部门之间的配合工作
要做好各部门之间的沟通协调工作，从整体出发，以为业主解决问题为工作指导思想，为业主提供“最好的服务”。
g 定期的汇报工作
管理处经理与客服部全体人员定期召开研讨会，总结分析工作中出现的问题。共同制定下个月的工作计划和改进计划，从问题中汲取教训，避免问题的再次出现。以提高服务水平。
2.3.2业主前台寄存物品流程 2.3.2.1前言
a寄存物品此处指，当前居住或即将入住/迁离，管理区域内的业主，委托前台临时保管的物品，在此处统一定义为“寄存物品”。b 寄存的定义:由于业主不方便将上述物品随身携带，而将其临时委托前台临时存放，或居住在管理区内的业主将自己长期不用的物品存放在为业主提供的库房内，而在此后由本人或委托他人领取的过程称为“寄存”。
c客服部前台接待负责全部行李的接收、登记、存储、领取登记服务，提供此项服务的目的，是为业主提供入住及出行的便利。
d登记制度:前台工作人员在接收寄存物品后，至业主领取前的整个过程，严格执行行李的登记制度，以保证每件物品，均留有可追溯的文字记录，并通过此项制度避免寄存物品的遗失或错发。
2.3.2.2物品的接收
a当前居住在管理区内的业主，可亲自将物品寄放到前台，也可以通过电话的方式，通知前台到其所居住的房间，提取其要寄存的物品，此时前台可联系管理员到业主房间提取物品，并通知业主需要到前台来办理寄存手续，如业主不方便到前台办理手续，可由前台工作人员携带足够数量的《寄存物品认领单》到业主房间办理手续。
b《寄存物品认领单》共分上下两联均由业主自己填写，上下两联的填写内容及笔迹求一致，填写完毕的《寄存物品认领单》下联交业主妥善保存，《寄存物品认领单》的上联与所寄存的物品做可靠连接后与行李一同保存。
c前台工作人员在指导业主填写《寄存认领单》时，需要并明确告之业主: ?不得将易燃、易爆、有毒等危险物品或国家明令禁止的物品寄存在前台，否则一切后果由业主自己承担。
?前台不提供现金或贵重物品(如珠宝首饰等)等物品的寄存服务，如业主确实需要，请建议业主到有保险箱服务的银行等金融服务部门办理。?不得存放食品、味道浓烈、易碎、易腐蚀变质的物品，如业主坚持存放，除业主要对此类物品提供妥善的保护措施外，前台亦不负责上述物品在保存期间的安全。
?业主保存的《寄存物品认领单》下联将作为他领取行李时的唯一凭证，如若发生丢失而被其他人员冒领，前台将不承担任何责任。
?请询问业主寄存物品的期限，如果业主寄存的大件行李期限超过24小时，或小件行李寄存期限超过1周，请建议业主将其物品存入储物间，并参照《客用储物间出入库管理程序》为业主办理相应的手续。
?当填写完《寄存物品认领单》的物品到达前台后，前台工作人员再将认领单上的内容登记在《寄存物品登记表》上。
2.3.2.3物品的储存
a前台工作人员根据业主寄存物品的时间长短及体积大小，可选择将行李保存的地点，无论物品保存在什么位置，均应将保证物品的安全放在首要位置。
b 对于易散落的物品，为避免物品遗失，前台工作人员可在客服主管的监督下对其用绳索或胶带进行加固，并可采用粘贴封条的方式来保证行李的安全。
c 前台工作人员在交接班时，必须对当班时发生的物品存入及提取情况进行交接，接班人员对于存在疑问的物品，有权要求上一班工作人员解释清楚，在问题解释清楚前，交班人员不得离开工作岗位。
2.3.2.4物品的提取
a 业主持自己保存的《寄存物品认领单》下联到前台联系领取寄存的物品。当领取人与寄存人不符时，除提交《寄存物品认领单》下联外，前台工作人员还需要复印领取人的有效身份证件。
b前台工作人员根据业主提交的《行李寄存物品认领单》编号对《寄存物品登记表》相应的编号进行查找，并尽快将与认领单对应的物品运送到相应位置 c 在物品抵达后，服务人员应对两张《物品认领单》的编号及内容进行核对，确认无误后，再将行李交业主检验。
d业主在接收物品时应当面检验行李是否与交存时的状态一致，是否出现缺少或损坏，如出现此类问题业主可当面提出，前台将根据物品接收时的记录做出合理解释，如确实因保存期间发生物品损毁或缺少的情况，前台应照价赔偿业主。
e 如业主对所领取的物品没有任何异议，则可由前台工作人员协助业主，将寄存物品运送到房间或门外运输工具上。
f前台工作人员将《寄存物品认领单》上下两联背面向对顶端对齐，用订书钉将《寄存物品认领单》上下联装订在一起，交客服主管存入业主档案。
2.3.2.5《寄存物品认领单》遗失
a因业主自己保管不慎而发生将《寄存物品认领单》丢失时，业主应及时通知前台，并提供房间号、业主姓名及《寄存物品认领单》编号等信息，由前台对该张《寄存物品认领单》进行挂失，如前台发现此件行李尚未被领走，可通知业主，携带有效身份证明，到前台办理领取手续。
b如业主的寄存物品已被他人用遗失的《寄存物品认领单》冒领，前台应及时通知业主及秩序维护部，并提供全套的《寄存物品认领单》及当时领取人的有效身份复印件，由秩序维护部跟进事件做进一步调查。
c 有人持业主已通知挂失的《寄存物品认领单》来领取行李，前台应稳住来人，并及时通知秩序维护部采取相应的措施。
2.3.3业主物品暂存程序
2.3.3.1为方便管理区域内的业主在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非业主将物品通过前台转送给业主时不可适用本程序。实际操作中所遇到的情况可划分为以下几类: a内部业主自己将物品暂存在前台，领取时由本人领取。b内部业主将物品暂存在前台，非本人领取时要仔细核实身份，并复印有效证件。
c管理区以外的人员来拜访业主，但因业主不在家，而将交给业主的物品暂存前台，并由前台的工作人员见到业主时再将物品转
交给业主。
d当业主在前台留存物品时，前台的工作人员应主动确认领取人及领取时间后，由前台的工作人员在《业主物品临时存放记录表》上做好详细登记，务必将各栏目填写完整。之后将物品贴上《物品临时存放标签》，标签上应标明单元号、业主姓名、留存时间、经办人等信息。
e当业主将钥匙留存在前台时，由前台工作人员将钥匙用信封密封，并用铅笔在信封上记录(便于今后信封的循环使用)或用便签纸记录好单元号、留存日期、领取人姓名等信息贴在信封(需确保粘贴牢固)上，保存在前台。
f业主留存在前台的物品，无论与业主熟悉与否、留存时间长短与否、留存物品价值高低与否，均要在《业主物品暂时存放记录》上做好登记工作。
2.3.3.2业主办理物品取出程序
a当领取人到前台领取自己暂时存放的物品时，由前台工作人员对业主的身份进行核对无误后，再将物品承交给领取人，并请领取人在《业主物品暂时存放记录》上签字。
b对于领取人不是内部业主情况，当领取人到前台领取业主转交给他的物品时，应请领取人出示能证明其身份的有效证件，由前台工作人员验证后(必要时，可留取领取人证件的复印件)，再将物品交给领取人，并由其在《业主物品暂时存放记录》“领取人签署”一栏内签收。当前台无法确认领取人身份时，应立即与存放人
取得联系，经过存放人确认后，再将物品交给领取人。c当业主所暂存的物品较重时，可视情况，协助业主将物品运送到业主的单元。
2.3.3.3相关注意事项
a在为业主办理临时存放程序时要认真仔细，将信息记录完整。
b当业主或物品的指定领取人到前台领取物品时，务必要仔细核对领取人的身份，当对领取人的身份确认无误后，再将物品交送给领取人。
c前台工作人员在交接班时，也要对当日留存的全部物品进行交接。对于长期存放在前台，已超过领取日期很长时间的物品，请尽快与存放人取得联系。
2.3.4普通信件投送规定
2.3.4.1本规定适用于服务范围内的业主信件的日常投送。 2.3.4.2投送到管理区的信件一律由前台接收。
2.3.4.3投递给业主的信件，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。 2.3.4.4收到的信件由前台接待负责信件的分发。
2.3.4.5一封信件在投递前均应在《邮件投送记录表》上完成登记工作，分发人员应先仔细核对收件人的姓名及单元号，再检查该名业主是否对邮件有特殊的要求(如放前台等)。登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号。
2.3.4.6完成登记工作后，应再检查一遍信封上的业主姓名是否与当前居住在该单元的业主姓名相符，之后再按业主的邮箱位置进行投送。
2.3.4.7如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查业主档案来确认，如仍不能确认，可以通过电话方式与业主联系，或通过其他相关部门进行确认。
2.3.4.8如已确认不是投送到管理区内业主的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖管理区邮件“收发章”后，在第二天交还邮局送信人员。 2.3.4.9能够确认以前曾居住在管理区内业主的信件，如果原业主留有联系方式，可以通过电话通知原业主到管理区取信，如无任何联系方式，可按本规定做退信处理。
2.3.4.10递件的人员在投递信件时，应同时检查业主的信箱是否完好，信箱破损或信箱锁损坏时，应及时通知业主，业主同意维修后通知工程部进行维修。
2.3.4.11需要更换信箱锁时，应提前告之业主，并将更换后的信箱锁一把交业主，由业主签收，并将业主手中的旧钥匙收回，剩余的存客服部，为避免混乱将原存底钥匙销毁。
2.3.4.12发现业主长时间未取信件，可先检查业主的档案是否已退房或外出渡假，如业主未退房，可将放不下的信件暂存前台，并联系业主电话，及时通知业主领取信件。
2.3.4.13长期在管理区的业主要退租时，应主动询问业主离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请业主留下联系电话，当有业主信件时，以电话方式通知业主或业主的委托人来前台取信。
2.3.5邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
2.3.5.1本程序适用于服务范围内业主的邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送。
2.3.5.2接收到的快件由前台接待负责，通常情况下，该人员负责日常信件的分拣及投送。
2.3.5.3挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单均为紧急物件，要在联系到业主的第一时间内送出。
2.3.5.4快件到达后，应由前台人员迅速确认该快件的收件人是否为管理区内的业主，当确认为管理区内的业主后，方可接收，否则由送件人员收回。 2.3.5.5所有由政府邮政部门投送到管理区的邮政快件(仅限于EMS)、汇款单、包裹单一律由前台接收，接收时应加盖管理处“邮件收发章”(在暂时没有邮件收发章时，可由前台收件人员签收)。
2.3.5.6对于DHL、FDX、UPS等非国家邮政部门的速递邮件，应由前台人员协助送信人员联系业主，如业主在家，可由送快件的人员直接将快件送到业主手中。
2.3.5.7如果当时业主不在家，可通过电话方式联系到业主或其公司，由业主告诉送信人员该如何处理。如业主明确表示可由前
台人员代替接收后，方可代替业主进行签收工作。
2.3.5.8通知业主领取快件时，可通过电话方式联系业主，如业主暂时不在，则每日19:00之前，每隔1小时做一次电话通知，晚21:00之前，每隔半小时做一次电话通知，也可以手写快件通知单的形式投送到业主的信箱内，通知业主速到前台领取快件，21:30之后不要再打电话联系，以免影响业主休息。
2.3.5.9投递给业主邮政的快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单，任何人不得私自拆看、私藏或销毁。
2.3.5.10所有要业主领取的转交物均要在《邮件投送记录表》中登记，在业主领取时由业主进行签收。
2.3.5.10对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系业主，直至送出为止。
2.3.5.11客服主管随时监督前台人员递送物件情况，保证所有物件递交的安全及准确性。
2.3.6邮件接收通知单使用方法
2.3.6.1为使管理区的业主能够准确、及时、方便地收到邮件，在通过电话无法与业主取得联系的情况下，由客服部工作人员以《邮件接收通知单》通知业主联系客服部以便取得邮件。 2.3.6.2当客服部收到投递给管理区内业主的邮件，在确认邮件的收取人当前在管理区后，除普通的信件根据业主的要求投入信箱或保留在前台外，其他的邮件根据邮件本身的性质可做如下处理: a收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件，在确认收件人的单元后，应立即通过电话方式联系业主到前台收取邮件或由物业人员将快件送至业主单元。
b收到包裹或其他邮件因体积太大等原因无法投入到业主信箱内时，可通过电话与业主取得联系，由业主选择到客服部收取邮件或由客服部人员将快件送至业主单元。
c对于收到邮件后，如无法在当时联系到业主，则由客服部人员根据邮件的性质填写《邮件接收通知单》，并同时在《邮件接收通知单使用记录》上登记，客服部人员根据《邮件接收通知单》右上角的红色序号顺序使用《邮件接收通知单》。
d客服部人员填写好《邮件接收通知单》之后，可亲自将《邮件接收通知单》的首联(白色)放入业主公寓户门的门缝，放入时请将《通知单》头部向外，从门缝正中平推入，纸张外边距离户门外沿1~2公分。
e客服部人员将《邮件接收通知单》的第二联(绿色)用透明胶条粘贴在邮件的背面，并将邮件保存在客服部的妥善位置。
f业主在看到《邮件接收通知单》后，可选择: ?亲自到客服部领取邮件，届时客服部人员应在核实业主身份后，请业主交回《邮件接收通知单》的首联，并请业主在“业主签署”一栏内签字，如业主忘记携带《邮件接收通知单》的首联，则客服部人员可请业主在邮件上粘贴的《邮件接收通知单》第二联上“业主签署”一栏内签字，但应将此联取下保存于客服部。
?电话通知前台将邮件送到单元，此时客服部人员自己将相应的邮件送到业主的单元，同时取回有业主签字的首联《邮件接收通知单》。?业主收到邮件后，客服部人员须将完成情况在《邮件接收通知单使用记录》上填写完整。
?客服部人员在交接班时，清点《邮件接收通知单使用记录》上的未交送邮件是一项必须的工作内容，一旦在交接过程中发现丢失邮件等情况，应立即报告客服主管，并将追究交班人的责任。
?对于投送《邮件接收通知单》72小时后业主仍未取走的邮件，客服部人员应以电话方式联系业主，通知他邮件保存在前台，望其尽快领取。无论是否联系到业主，工作人员均应将联系的日期、时间、经办人记录在粘贴邮件上的《邮件接收通知单》第二联的空白位置。
g已完成的《邮件接收通知单》由值班经理审核后交给客服主管，由客服主管按序号倒序排列装订后妥善保管，以便查询所用
2.3.7票务服务工作程序 2.3.7.1购买机票
a根据业主要求详细记录航空公司名称、日期、航班、座舱级别和目的地。b核对业主姓名、证件号码，必要时复印业主有效证件，以备查询。c与票务公司联系确认机票价格，经业主同意后，向票务公司 报出业主姓名订票。
d票务公司负责将票送达管理处。
e客服部工作人员将票务事宜详细记录在记录本上。2.3.7.2确认机票
a机票应于航班起飞前24小时进行确认工作。
b与航空公司联系，报出业主姓名、航班号、起飞日期、时间及定座记录编号，待航空公司予以确认后，记录确认编号。
2.3.7.3更改航班及退票 a更改航班需到出票地点进行更改，或由票务公司代理此项业务，并收取相应费用。
b退票业务需由票务公司代理，并收取相应费用。2.3.7.4注意事项
a代购机票需由业主提前以现金形式支付。
b在业主未提前付款情况下，客服部可代先订座，以免出票后发生业主退票情况，而产生退票费用。
c服务过程中必须填写《票务预定登记表》。2.3.8代办服务 2.3.8.1邮寄服务
a前台接待员应掌握邮费计算方法。b根据信件重量、邮寄目的地计算邮费。c协助业主在信件指定位置贴上足额邮票。d收取业主相应邮费。e按时将信件送往邮局。
2.3.8.2代向酒家订餐、剧场和娱乐场所订票，代办购物
a按照业主所提供要求与酒家联系，讲清人数、用餐时间、联系人及其他特别要求，并记下对方联系人姓名。
b记录业主要求文艺节目内容、名称、时间、票数，同时记下业主姓名、公寓号码，与戏院、文娱中心票台联系，并记下对方联系人姓名。
c业主代购物品，应了解清楚业主所购物品名称、规格、数量及价格，做好记录后安排专人代为购买。
d备注:食品、药品等入口物品，请业主自行购买。2.3.9客衣洗涤收发工作程序 2.3.9.1业主将欲洗的衣服放置前台。
2.3.9.2请业主填写干洗单或湿洗单内容，(包括:姓名、房号、日期、衣服类型与件数)。
2.3.9.3前台人员在干洗单或湿洗单标头注明经手人、日期及件数。 注:若干洗单显示3件衣服，件数计作3D，若湿洗单显示2件衣服，件数计作2L。
2.3.9.4前台人员将业主所填写内容和洗衣单编号抄写于《衣物送洗登记表》。
2.3.9.4洗衣单一式三联，白联交与业主，以此联为凭证取衣。绿联和黄联放入洗衣袋中传至洗衣房，并对送至衣服进行核对验
证。
2.3.9.6洗衣房人员于每日9:30和17:30分别到客服部收取洗衣，并由洗衣房人员对所送衣服进行核对，无误后，双方签字确认，客服主管将洗衣房取走的洗衣单编号及送洗日期输入电脑备查。
2.3.9.7洗衣房人员于每日17:30分将前天晚17:30分后至当天9:00前的洗衣随附绿联送回客服部。
2.3.9.8客服主管同洗衣房人员核对送回洗衣单编号及收取洗衣单编号，审核无误后双方签字确认。
2.3.9.9客服主管按照《衣物送洗登记表》中填写内容核对送回衣物数量及特殊要求(折叠或悬挂)，将房号写于衣物套右上角，分叠衣及悬挂方式按照各栋房号从小至大顺序排列，以便前台人员查找。
2.3.9.10业主前来前台取衣，前台人员请业主在洗衣单绿联上做确认签字，并由前台人员注明经手人、取走日期，绿联交由客服主管留存，客服主管在电脑洗衣资料中注明衣物是否取走及是否付费。 2.3.10访客问询接待工作 2.3.10.1工作程序
a 遇工作区内来访客人询问，应礼貌对待。b 根据客人需求进行引导;2.3.10.2注意事项: a对待来访业主应礼貌，热情;b熟悉工作区域内业主名称，单元号码。2.3.11投报维修程序
2.3.11.1及时、准确地将维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到尽快处理，并最终使报修人满意。
2.3.11.2管理区范围以内，包括住宅房间、公共区域及会所等，具体的维修工作由工程部完成。
2.3.11.3业主已入住房间的维修程序
a业主以口头、电话或书面形式，将自己所居住房间内，需要维修的内容，报与客服部管理员(以下简称管理员)，管理员对业主的报修内容进行详细记录;在记录过程中，管理员需要与业主核对报修的信息，重要内容包括业主的房号、维修内容、其它的特殊要求，可进行维修的时间、可否启用备用钥匙户内无人时，进入维修等。
b管理员在确认业主报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到客服部领取维修单，通知时应将需要维修的内容以及业主的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。c工程人员领取维修单后，应尽快到业主所在房间进行维修。当遇到业主要求客服部人员陪同，或工程人员在与业主，就维修内容交流上存在障碍时，管理员应陪同工程人员，一同前往业主所在的房间。在与业主沟通完毕，并得到业主的允许后，管理员可提前离开。d在完成工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请业主检查，并请业主在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知客服部，管理员应再次与业主确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。
e因特殊原因(如缺少配件)，无法立即为业主解决维修问题时，应将详细情况通知前台，管理员应立即与业主进行联络，将不能立即为业主维修的原因告诉业主，在得到业主的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录，继续跟进。
f当因业主不在家，或业主在维修期间外出时。工程部应将此情况通知管理员，管理员应尽快与业主取得联系，确认可再次进行维修的时间，之后将结果通知工程部，并按约定时间提前 提醒工程部及时对业主维修。
g如业主允许工程人员在户内无人时进行维修工作。则管理员应将此项要求做好记录，在与业主确认无误后，由管理员和秩序维护部人员陪同工程部人员利用备用钥匙进入业主房间维修，在整个维修过程中，三个部门的人员必须同时在场，当其中一个部门的人员需要离开时，另外两个部门的人员也必须同时离开业主房间。绝不允许单独一个部门的工作人员，留在业主房间内。
2.3.11.4公共区域的维修
a任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设
施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知管理员。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。b管理员对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的维修项目，如更换公共区域照明灯具，应在不影响业主正常生活和工作的前提下进行。
c 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知管理员。
d客服部应制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，管理员应每天巡视分管区域，并递交巡视报告，并对保修事宜进行跟进。
2.3.11.5会所的维修工作
a会所的工作人员在发现会所的设备设施需要维修时，可以通过电话方式通知管理员，应讲明自己的姓名、需要维修位置及维修内容。
b 管理员应对会所的报修做详细记录，并与会所报修人员对报修内容进行确认。之后填写工程维修单，通知工程部到客服部取单维修。
c工程部完成维修后，应取得会所服务人员的签字认可。并将维修结果及时通知管理员，管理员应做好相关的记录。
d会所需要由工程部配合的一些日常工作，不在报修范围之内，例如每日早晨会所游泳池加温等每日例行性工作，请会所直接与工程部联系并获得协助。
2.3.11.6工程维修单的使用
a管理员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对业主提出的特殊要求，要在工程维修单上进行认真记录。
b 在完成工程维修单的填写后，管理员应将维修单上的部分信息，摘要抄写在《工程报修记录台帐》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。
c管理员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程部到客服部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。d 工程部派相应的人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程部取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。
e每日的17:00之前，工程部将当日全部工程维修单的第一联交回客服部;对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。
f管理员当日的工程维修单进行核对，并记录在《报修记录台帐》的相应位置。对于未能完成或存在问题的工程维修单在填写《未完成工程维修记录》后，于次日转交工程部主管。
2.3.11.7特殊和紧急情况的处理
a当发生紧急情况时，以业主家中发生跑水为例，管理员在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知
工程部，在通知时应讲明房间号，事件的严重程度。同时管理员应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。
b在确认所发生的为紧急情况后，管理员应将事件的详细内容、严重程度、对业主造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知客服主管。
c 工程部在进行紧急处理的过程中，管理员、客服主管将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。
d维修完成后，管理员应尽快根据实际情况，填写《事故报告》并上报客服主管。
2.3.12电话接听服务标准
2.3.12.所有电话需在铃响三声内接听。
2.3.12.2声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。 2.3.12.3接听电话规范用语: a中文: 您好～ +公告牌。b英文: Good morning /Afternoon/Evening c Property office dMay I help you? 2.3.12.4勿在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先提示客人稍等一下，且必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到工作人员的谈话内容或其它杂声。
2.3.12.5若需要为来电的客人去找寻资料，或不能于20秒内 为客人办妥事情，应提议稍后再覆电给客人。2.3.12.6不允许员工无故筛选来电。
2.3.12.7非本部门的电话，应主动帮客人转接。在转接前，应礼貌地告知客人。
2.3.12.8在完成通话前，员工必须询问客人有否其它需要，并向来电表示感谢。
2.3.12.9在通话结束后，应由对方先挂断电话，以示尊敬。 2.3.12.10 做好电话接听记录。2.3.13业主二次装修审批管理程序
2.3.13.1为了客服部各级员工能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项，拟定业主二次装修管理流程如下: 2.3.13.2客服部与工程部共同为业主办理装修申请: a业主提交《装修申请表》及《装修方案》。
b与业主承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交装修图纸。
c工程部审批业主所提交装修图纸及相关资料。
d如有问题，工程部对业主资料提出整改意见，填写《业主申请装修审批意见单》，请业主或其承包商进行整改。2.3.13.3业主到客服部办理手续: a填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》(秩序维护部部办理)。
b交纳二次装修押金，施工人员出入证押金及工本费等。c办理《施工许可证》(客服部办理，客服主管签署)。d配备灭火器(秩序维护部办理)。e协调门岗及前台予以监督配合。f提醒业主，装修前备足水、电。
g提供《装修指南》，将施工时间等要求交代与施工方。(客服部办理)。h业主进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，秩序维护部不定期检查安全事项，管理员经常督导装修卫生情况，并协调业主与各部门的关系。
2.3.13.4业主装修完毕手续。 a提交竣工图，报客服部审核。b转工程部提交审核意见。c工程部验收业主装修完的设施。
d如有损坏的公共设施，将按价从装修押金中扣除。e工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。
f业主将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送客服部验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金及其他费用。
g经客服主管同意后，由管理员通知业主入住。2.3.14业主回访
2.3.14.1对业主的回访是客服部一项重要的工作，客服部管理员通过定期对业主的回访达到以下目的: a加强客服部与业主的感情联络。b加强沟通，协助客服部工作。
c提高客服部管理质量以及管理人员的服务形象。2.3.14.2回访内容
a使业主了解物业客服部的运作。
b倾听业主对物业客服部管理方面的建议和意见。c了解业主对物业设施合理性方面的要求。2.3.14.3 回访流程
a 管理员应每天巡视本物业公共区域，并制定业主回访计划，每位业主定期拜访。
b拜访情况记录于《建议/意见登记表》，并及时向客服主管及管理处经理汇报。
c与管理处经理、客服主管、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。
d反馈解决方案给业主，并了解业主满意程度。
e 业主反映的问题解决后，应及时回复业主，了解业主满意度，以及是否有其他建议。
f继续填写《建议/意见登记表》报客服主管审阅签署后，存入该业主档案 2.4托管钥匙管理规定
2.4.1业主在入住后，因维修等原因将钥匙暂交管理处管理、使用，为了保证业主的财产安全，避免发生问题，特制定本规定。
(因租用业主在管理处留有备用钥匙，可参照执行本规定)2.4.2业主将钥匙交客服部后，要经客服主管、秩序维护主管、管理处经理批准，封存于秩序维护部钥匙箱内。2.4.3对托管钥匙要逐一登记造册，填写《封存钥匙登记表》定期(一个月)由客服部和秩序维护部联合核对一次。
2.4.4每次使用托管钥匙要填写《封存钥匙使用申请单》，经客服部、秩序维护部主管和管理处经理同时签字批准。
2.4.5管理员负责领取托管钥匙，同秩序维护部人员(必须二人以上)一起到现场开封，开启业主房门。
2.4.6管理员同秩序维护部人员，负责对业主财产进行现场监护，如施工需要搬动时，要绘制物品摆放平面图，对物品进行登记，施工完要恢复原位。
2.4.7每次施工前，秩序维护部要填写“启用托管钥匙登记表”，必须有秩序维护部、客服部、施工负责人的签字。
2.4.8每次使用完托管钥匙，要由客服部、秩序维护部人员共同封好，交回秩序维护部办公室，存入钥匙箱，并填写《封存钥匙登记表》进行登记。
2.4.9更换门锁、信箱锁程序
2.4.9.1为避免因钥匙遗失给业主造成的损失，请在每一位业主入住时，告诉业主钥匙的重要性。
2.4.9.2 业主一旦发现钥匙遗失，应立即通知客服部前台，前台人员应询问业主，是否还有钥匙，户内是否有人。
2.4.9.3 如户内有人，则通知业主在户中等候，我们会尽快安排为其更换门锁，提前说明，费用由业主承担。
2.4.9.4如业主家中暂时没有人，请通知秩序维护部加强对该房间的巡视，或直接派秩序维护员在其门前值守，直到业主回到房间或为其更换门锁。
2.4.9.5通知工程部为业主准备可更换的门锁及钥匙，此后通知业主更换门锁及钥匙。
请业主重新填写钥匙领取记录，将钥匙交给业主。2.4.9.6所有旧锁的钥匙连同旧锁一并转给客服部，将更换的记录存入业主档案，更改一切与门锁及钥匙有关的记录。
2.4.9.7如业主将信箱钥匙丢失，则先检查备用钥匙，看是否有其余的信箱锁钥匙，此后询问业主，是否需要更换信箱锁的钥匙，如需要，则请业主支付更换信箱锁的费用，否则请业主支付配钥匙的费用。
2.4.9.8如业主要求更换信箱锁，则在更换信箱锁之后将其中一把钥匙交给业主，剩余钥匙留存前台信箱钥匙柜中。
2.4.9.9更换记录存入业主档案，如有旧锁及钥匙，则请交管理处留，以备他用。
2.5巡视工作
2.5.1房屋设备检查工作规范
2.5.1.1客服部在接到入住通知后，应派专人对户内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保业主顺利
收楼入住。
2.5.1.2厅、卧室检查。 a 房门。
b 门铃:按钮正常，音量正常。c门锁:开启灵活无松动。
d门对讲:图象清晰，音质清楚。e安全疏散图:门后配备《安全疏散图》。f磁吸:门后磁吸完好，稳固无松动。g家具。
h门开关自如。
I衣架杆:牢固，无浮尘。j卫生:里外、边角干净。
k抽屉:开门自如，内部无积尘。l台面:无脱色、破损、浮尘。m梳妆镜:镜面明亮洁净，镜框无浮尘。n所有电器设备。o开关:正常、无损、干净。p各类插座正常、干净。q空调控制器正常有效、干净。r垃圾桶:内外清洁，无异味。
s天花板:无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网 t墙壁:无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，墙壁完好 无损。
u 窗:开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰;窗面明亮、洁净 2.5.1.3厨房、卫生间检查 a门、门锁:开关正常，清洁 b 灯:开关正常，表面洁净
c地面:干净清洁，地砖接缝及地缝无污渍
d墙面、天花板:无破损、污渍，墙砖接缝洁净，无渗水、霉斑 e灶台:清洁无污渍、破损，开关打火正常 f操作台:无破损、裂缝，光亮、洁净、无污渍 g洗菜池:无凹突现象，洁净、无堵塞、渗漏 h通风口:运转正常，风口处干净 I水供应:冷热水供应正常
g卫生设备(浴缸、台面、恭桶):洁净明亮，无堵塞、滴漏现象，无黄渍、污垢，面镜无水迹、皂迹。
2.5.2前台工作区域及外围检查工作内容
2.5.2.1检查内容:玻璃幕墙、门窗设施、照明设施、大堂秩序、公共区域及卫生间的卫生情况、租户水牌、植物租摆、电梯。 2.5.2.2巡视地点:楼顶、工作区、电梯间、垃圾间、地面、卫生间、地下车库。
2.5.2.3巡视要求: a玻璃幕墙:是否有裂痕等损害;是否洁净。
b门窗设施:是否可以正常运行;是否洁净;是否有裂痕等损害;是否有异物。c 电梯:行是否正常;是否洁净;是否出现紧急事故。d照明设施:否可以正常运行;是否洁净;是否有裂痕等损害。
e 工作区秩序:梯厅是否人员拥挤;是否有可疑人员;是否出现突发事件。f公共区域及卫生间的卫生情况:是否洁净;地面是否有水渍;卫生用品是否齐全。
g 租户水牌:水牌是否安装，内容是否正确;水牌安装是否到位，有无松动;撤租租户水牌是否及时撤换。
h 植物租摆:叶面是否洁净，有无枯枝、虫孔;花盆是否洁净;是否由破损;巡查时间:8:30:人员到岗后即应检查一次。
i服务台人员每隔两个小时，对工作区整个区域巡视一次。j 车库卫生是否合格，有无其他异常情况。
2.5.2.4根据巡视情况填写巡视记录，并由客服主管复查并签字; 如有损坏，或发现问题及时上报，并记录并安排维修。
2.5.2.5存档:巡视表要及时存档
a 对于每次巡视检查中发现的问题，及时给工程部下工程维修单进行修复并填写巡视记录表，经客服主管审阅签字再呈报管理处经理审阅签字，并于第二天对其修复的设备设施按照前一天的巡视记录进行回访和复查。
b对于需维修的设备设施暂无备件的和暂时无法修复的，及时通知工程部主管在短时间内进行解决处理。人员及时跟进。c在巡视期间如发现抽烟、制造噪音或异味、破坏公物及其它违反大厦有关管理规定的行为，应立即制止并及时通知有关部门进行处理。
2.6有偿服务管理制度 2.6.1有偿服务规定
2.6.1.1管理处为方便业主，提高服务水准，为业主提供了以下有偿服务项目: a日常清洁服务
?所有家具台面、框架的抹尘。
?浴室内浴缸、面盆、恭桶及地面清洁。?厨房内的灶台、碗柜、台面清洁。?地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。b首次入住大清洁服务 ?收取公寓单元内垃圾。
?房间内的所有玻璃之清洁(内侧)。?家具清洁及上蜡。
?浴室墙、风口、浴缸、面盆、恭桶内外清洁，冲洗地面。?厨房清洁(橱柜、台面的清洁)。?木地板用布垫托尘。c日常维修服务
?户内灯具照明源的维修、更换。?卫生间上、下水管道的维修、更换。?户内锁具的维修、更换。
d商务服务(代订机票、代叫出租车等)2.6.2有偿服务收费标准 a为最大限度的服务业主，体现“服务第一”之宗旨，特制定业主有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归业主委员会所有。b有偿服务收费标准 将根据市场及政府价格变化而进行调整，业主应以调整服务价格之通告为准。
c 基本收费: 项目 费用 备注 物业管理费押金
物业管理费 库房租赁押金 库房租金 电费 冷水费 热水费 中水费 卡费
加时空调费 装修垃圾清运费
装修押金 装修施工人员出入证 装修工程第三者责任险 临时用电 天燃气费 水牌制作
铭牌制作 注:以上费用收费标准将根据政府有关价格变动，以及本管业实 际情况进行调整，本管理处将随时通知各业主有关服务费用价格调整 事宜。
d 会议服务收费: 同声传译服务费 租用费
会议室 容纳人数(人民币元/半备注 主机开机费 耳机 天)(人民币元/次)(人民币元/付)报告厅 第一会议室 贵宾厅 第二会议室 第三会议室 第四会议室 e 工程维修服务收费
?安装类(所列价格不包括材料费)序号 服务项目 价格(RMB)1 日光灯(单管)2 日光灯(双管)3 导轨灯、普通灯、装饰灯 4 电源插座、开关 5 装锁 6 柜台门 7 布电源线
?维修类(所列价格不包括材料费)序号 服务项目 价格(RMB)1 换灯泡或灯管 2 修日光灯或吸顶吊灯 3 修换开关或插座 4 校准门铰链 5 换阀门 6 管道渗漏维修 7 管道、地漏疏通 8 换水龙头 9 加装水龙头 10 电话机点线路维修
注:以上工程维修服务收费标准未能详列所有维修项目，如业主 有需要维修时，本管理处将根据更换零部件的价格，加收20%服务费。f 清洁服务收费
序号 清洁项目 单位 单价(元)备注 1 化纤地毯清洗 每平方米
2 羊毛机织地毯清洗 每平方米 3 羊毛手织、艺术毯清洗 每平方米 4 大理石地面与地砖清洗上蜡 每平方米 5 木地板清洗上蜡、抛光(二底二面)每平方米 6 PVC清洗、上蜡(一底一面)每平方米 7 办公家具上蜡 8 清洗皮质沙发(单人)只 9 布艺沙发清洁(单人)只 10 办公椅(布质)清洁 只 11 玻璃清洁(内部单面)每平方米 12 单元日常保洁 13 一次性大清洗
g 绿化服务类收费
序号 品种 规格 单价(元/天)单价(元/月)1 铁树 2 散尾葵 3 巴西木 4 棕竹 5 绿萝 6 八叶木 7 发财树 8 南洋杉 9 棕竹 10 绿主人 11 罗汉松 12 其它品种 价格另议
h秩序维护服务类收费 ?临时服务: ?长期服务: 2.7商务/文化活动管理制度
2.7.1适用于客服部组织开展的各类文化活动。 寓教育于活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括: 2.7.1.1 客服主管负责编制文化活动计划，并具体组织实施。2.7.1.2管理处经理负责审核、批准管理处文化活动计划。
2.7.1.3管理处其他部门员工有责任配合管业文化活动的顺利开展。 2.7.2工作程序
2.7.2.1每年年初，客服主管根据管理处具体情况，拟定本年度管理处文化活动计划，实施过程中，可根据实际情况，在管理处经理批准后，对计划做适当调整。
2.7.2.2较大型文化活动 a 客服主管在每次较大型的文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。
b客服主管根据上级审批意见，制定活动的具体方案。
c管理处经理应组织协调各部门，完成活动的前期准备工作，客服部向物业业主及有关单位发出活动通知。
d如文化活动在管理区域外举行，必须将活动方案报有关政府部门审批，并应组织好地面交通疏导。
e活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。
f管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。
g在较大型的文化活动完成后，客服主管应及时填写《管理处文化活动记录表》对活动进行总结。
h常设性的文化活动
?客服部按规定时间开放管业文化活动中心，并设专人管理，以便丰富业主的日常文化生活。
?对管业文化活动中心的管理可参照相关规定执行。2.7.3会所的服务管理
2.7.3.1会所是指给人们提供健康、娱乐、沟通、交流的场所。它所提供的内容包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容活动等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。
2.7.3.2会所的定位
与业主的定位相符合，坚持服务至上的原则，从最佳使用角度配备会所的设施和项目。
2.7.3.3会所的多方位经营 a充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率 b利用拥有项目开发市场 c直接开发新项目
2.7.3.4制定会所使用管理规定，保持环境卫生，营造良好文化气息，渲染环境氛围，加强与业主的交流共同。
2.7.4小区文化建设
2.7.4.1建立完善的小区文化制度
2.7.4.2充分利用室内室外空间，加强文化氛围的创造。做好节假日布装工作。
2.7.4.3拟定行使多样的主题活动，节日活动或经常性活动。 2.8处理日常突发事件 2.8.1处理业主投诉
管理人员都不断希望提供给业主最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为业主的心情、生活习惯不同而引起业主的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为业主的宝贵意见能使管业的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。具体程序如下: 2.8.1.1来访业主亲自投诉
a业主亲自到客服部做出投诉，管理员应以亲切态度招待业主，使业主的怨气平息。(可奉上茶水)b用真诚友好谦和的态度耐心的听取业主问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断业主的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗,、可是、但是等词汇”与业主交谈。
c准备好纸、笔，将业主投诉内容详细记录下来。
d如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。e如不能马上解决，应马上告知业主有关解决办法，或马上向部 门主管请示，并通知业主有关结果。
f如客服主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领
导报告，并尽快将结果通知业主。并将办理过程及时通知业主，使业主觉得受到重视。
2.8.1.2电话投诉
a接听电话人员礼貌地记录业主单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
b细心听取业主投诉内容，做出记录。
c如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。d如属严重事故，应马上通知客服主管做出处理。2.8.1.3书面投诉
a有业主书面投诉，应全部交客服主管处理，并根据情况回复，并将回复内容交客服主管批准后发送给业主。
b如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及业主书面投诉交上级处理。2.8.1.4工程项目投诉
a客服部应先行派人到有关单位做出调查。
b属有偿维修项目，首先得到业主同意自费后，告知业主有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请业主签字认可。如
c维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
2.8.1.5表示歉意及同情心 a无论业主投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的。
b说话要有礼貌、婉转，并表示关注他们的投诉。2.8.1.6查出真相 a了解投诉事宜 b客观地分析事件 2.8.1.7跟进投诉
a将相关之投诉反映至相关部门。b及时督促相关部门处理投诉。
c当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地回复投诉者。
d 若是自身失误失误，要以管理中心的名义发出道歉信，并让业主感到已正在进行或已经改善。
e如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。
2.8.1.8在处理投诉时，我们会遇到与《管理公约》、《装修指南》或《业主手册》相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向业主婉拒。
2.8.1.9其他: a如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进。b 做好记录，将事件汇报并存档。
c遇有严重事件，及时报告客服主管或相关部门主管。2.8.2处理业主发生意外事件
业主在物业管理区内，出于各种不同原因，可能会遇到意外事件，若管理处工作人员处理恰当，不但可以救助业主，而且可以提高自身及管理处形象，为相关工作的开展做铺垫。2.8.2.1业主常遇之意外 a在公共区域绊倒或滑倒 b被玻璃等物品刺伤 c急病或晕倒在公共区域 d道路上被车撞伤 e被高空掷物击中 2.8.2.2程序
a员工发现业主有任何意外，应马上通知客服主管和秩序维护部主管。b如情况紧急严重，客服主管应立刻通知救护车送医院救治。
c门前秩序维护员应疏通交通，以便救护车驶入，并引导救护人员至现场。d如伤者伤势较轻，经自行处理好后客服主管及秩序维护主管应协助伤者填报意外受伤报告，以备有关部门检查。
2.8.3处理业主遗失物品工作程序
2.8.3.1管理处任何人员捡拾或发现业主失落物品，必须立即上报，并将物品与交前台工作人员或客服主管。
2.8.3.2客服主管应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写《捡拾物品登记表》。
2.8.3.3若捡拾物品价值较高，应立即通报秩序维护部主管、客 服主管及管理处经理。
2.8.3.4客服部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。
2.8.3.5客服部应根据相关信息尽力查找失主。
2.8.3.5业主在办理认领手续时，客服主管与业主确认后，将物品归还，并请业主在《捡拾物品登记表》上签字。 2.8.3.6失物保管的时间是:价值在100元以内的物品为3个月，价值在100元以上的为1年，如超过保管期限，由客服主管提出意见予以处理.2.8.4非正常事件的处理程序 2.8.4.1业主财物的失
当业主报告财物被窃后，请秩序维护部予以解决，并配合搞好失窃的调查。2.8.4.2业主损坏财物
由于某些原因，业主损坏物品，管理员应及时通知业主，费用要记入业主的总账。如业主对于赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。
2.8.4.3醉客
不要与醉酒的业主争论，必须谨慎，有礼貌地将其引出公共场所，要求秩序维护员陪同喝醉的业主回到户内。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告秩序维护部，请其帮助解决，值班经理要做好相关记录。
2.8.4.4打架斗殴
如有打架的情况发生时，应即刻通知秩序维护部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。
2.8.4.5业主死亡
如有业主死亡事件发生，绝对不要惊动其他的业主，应即告知客服主管、秩序维护主管和管理处经理，房门必须贴上封条直至公安部门通知可以解除为止，业主的尸体必须从员工进出口运出。死亡事件必须作好记录并存档。
2.8.5停电
停电发生时，应立即通知客服主管、工程部主管，查清原因，如果涉及的范围只在局部，请工程部迅速抢修;如果是周围区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向业主做好解释和善后工作。2.8.6火警
火警发生时，首先在沉着镇静，并按照规定的火警报案处理程序，积极配合保安、工程等部门做好危险区域的业主撤离，疏散和维持秩序等工作。
2.8.7特殊天气工作程序
2.8.7.1前台当值人员负责观察天气情况及时安排相关工作:摆放防滑垫、防滑指示牌及伞套机。
2.8.7.2与保洁公司取得联系，要求保洁员在指定地点摆放相关物品:防滑垫、防滑指示牌、伞套机、天气日报牌。
2.8.7.3安排专门保洁员为业主套雨伞套，人员多时，1名服务 台人员协助。
2.8.7.4检查工作区域内是否有渗漏现象，及时上报。
2.8.7.5检查工作区域内地面是否有水渍，及时通知保洁人员擦拭，以免有业主滑倒。
2.8.7.6雨雪天气过后，请示并与保洁公司取得联系以便及时撤除防滑用品。 2.8.8电梯困人
2.8.8.1乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内情况，并派人到电梯外保持联系。
2.8.8.2立即通知工程人员至事发地解救被困者。
2.8.8.3详细记录事件起至时间、详细情形相关人员到达时间等，并登记备案。
2.8.8.4记录被就者被救出的时间和其他事宜。 2.9物业管理相关合同管理
2.9.1 物业管理合同是指平等的自然人、法人、其他组织之间设立、更改、终止民事权利义务关系的协议。
第6篇：客服岗位职责及工作流程
客服大堂接待处岗位职责及工作流程
一、仪容仪表规范
1、着装清洁整齐，上班必须穿工装、佩戴工号牌。
2、工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。 3、女士穿裙子时，须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖
啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。4、仪容仪表要大方
1）、女士上班须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。
2）、禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。3）、保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4）、男士禁止戴首饰，女士可戴深色头饰。5、精神面貌
1）、精神饱满、热情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工； 2）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板； 3）、顾客咨询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心； 4）、不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，部过分热情； 5）、神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、仪态规范
1）、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止插腰、插兜、抱胸。
2）、形态：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离30CM）左右；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
3）、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4）、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。二、职业道德规范
1、热爱本职工作，不断学习，提高服务水平和业务能力。
2、坚持“业户至上，服务第一”的行为准则，不卑不亢、有理有据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务。
3、树立时效观念，提高工作效率。团结协作，互相配合。
4、工作“四忌”：不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外以及对私人服务的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。三、文明用语规范 1、礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！欢迎语：您来了、欢迎光临！
问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。告别语：再见！欢迎下次光临！道谢语：谢谢、非常感谢！
答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？ 2、接听电话
电话铃响：在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，……”；
电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。3、文明用语规范
面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。四、工作内容 1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。2、接待业主报修和各种咨询，并建立电子版报修记录。3、为业户办理入住手续和迁出手续；
4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。
6、文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修管理档案。 7、监督和提高各部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
8、每日进行至少一次公寓内及外围公建全方位巡视（以巡更点记录为准），包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反馈到各相关部门处理解决并跟踪落实。 9、为客户办理各种手续及出入证件等。10、解决投诉问题。
11、完成其他部门需客服配合完成的工作。 五、工作要求
1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；
2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开；
3、每日8：00-8：30、17：30—18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务； 4、见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好； 5、不打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。
6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不太；
7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管；
8、如遇外来客人询问公寓内客户的情况，注意保密纪律； 9、大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管； 10、保持台内、台面清洁，不得与工作无头的任何物品；
11、正确引导大堂内的客户，做好与客户之间的沟通工作，维护大堂秩序，12、检查区域内是否有安全隐患，公共区域是否存在损坏现象，消防通关是否畅通，输电绕路是否完好发，照明设施是否完好，楼内是否有可疑人员活动，发现业户手提物品中，及时协助；
13、快件、特件应业户同意后放可代收；并做好邮件登记工作； 14、各种记录表格要完整，做到每日填写记录； 六、工作标准
1、应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地支聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。
2、如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗？
3、对于 一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作 答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。
4、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5、对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对业户的过分或无理的要求，要耐心聆听，不得顶撞。
6、如果业户称赞你的良好服务，不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的称赞，这是我应 该做的事情。
7、面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要示，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天 下客”的良好风气。七、岗位职责
（一）客服部主管岗位职责
1、负责部门的全部事物性工作，负责传递上级应该做的和工作安排，各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；依照国家有关政策法规和小区的具体请问而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；定期对公寓进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心经理汇报。2、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
3、接受及处理客户投诉，并予记录，及时向上级报告； 4、负责对服务中心的各种数据进行统计； 5、记录公寓管理日志，跟进所列问题；
6、根据客户的要示，协调各部门完成客户所要求的服务； 7、督导部门员工的工作，不断提高员工的服务水平； 8、完成领导交办的其他工作。(二)管理员岗位职责
1、负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书页记录各类投诉及处理结果； 2、做好业户或使用人来信、来访的接待工作；
3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主 情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；
4、负责做好公寓内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作；
5、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用； 6、完成领导交办的其他工作；（三）财务岗位职责
1、熟悉公寓的单元户数和面积及管理费等和项收费项目和计算方法； 2、掌握业主的基本情况；
3、熟练掌握记帐原则和方法，建立公建全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误；
4、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料 数据及时修改并存储。
5、负责对车场收费情况核对监督。 6、负责停车卡作卡工作和刷 卡。（四）文员岗位职责
1、在客服部主管理领导下，处理客服部日常事务； 2、负责业户档案的管理和文件的传送工作； 3、处理业记投诉，解答并记录业户提出的问题； 4、负责对服务中心的各种数据进行统计；
5、负责管理档案资料，确保公寓档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤及办公用 品的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐（五）工作流程（一）交接班：
1、正常的休班时间为：8：00—19：00。
2、接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作；
3、接班人员清点岗位上所有公物等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接人员说明物品去向 并在《客服工作台帐》上做好记录；
4、认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；
5、检查区域内胡无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；交接 双方在确认无误后，在上一班《客服工作台帐》本上签名，并开始值班。
6、交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放有序，桌面干净无灰尘，无杂物；认真做 好值班记录，收集整理好相关的工作证据；
7、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班 人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作示处理完毕，不得交班。
8、客服主管每天检查《客服工作台帐》并签名确认，值班人员应主动汇报值班工作情况。（二）楼宇巡查 1、楼宇巡查的内容：
1)治安隐患的巡查；
2)公共设施设备安全完好状况的巡查； 3)清洁卫生状况的巡查。4)装修违章的巡查； 5)消防违章的巡查；
6)空置房的巡查；（室内每月一次）7)利用巡查机会与住户沟通。
2、楼宇巡查的方法：“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。
1)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。2)“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3)“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。
4)“闻”：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。5)“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。3、楼宇巡查的频次：
一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等。4、巡查工作的要领：
1)空置房检查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口相关告示，当发现电表异常运转（如倒转、有盗电娣嫌疑）时，应在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告。
2)巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。3)检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 4)检查卫生状况是否良好。
5)巡查逃生天台：检查
生天台门是否能随手打开（严禁上锁）； 6)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； 7)检查照明灯及安全监控设施是否完好； 8)检查照明灯及安全监控设施是否完好； 9)巡查大堂、门厅、走廊；
10)巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查表》中
11)巡查时发现有问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《楼宇巡查表》中，及时报告。12)属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理操作规定》处理。
13)属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应及时解决；特殊情况需经有关负责人同意后可适当延长。
14)属住户违章造成的问题，应按有关规定办理。15)对巡查中发现的重大问题，应及时汇报。
16)巡查中发现问题处理完毕后客服应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。
（三）求助服务
1、住户求助服务的分类及处理原则 1)住户求助服务分为以下几类：
a)急救病人求助服务； b)报修求助服务； c)投诉求助服务； d)咨询求助服务；
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； f)水浸、火灾等灾害事故的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则：
a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后给予回复；
b)尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；
c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助期联系相关部门，切忌推诿。2、急救病人的求助处理
1）、服务台员工接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助者的意见，询问是否需送医院、拨打120急救电话或派人帮助护理。
2）、如果求助住户需要帮助送病人去医院的，服务台员工通知保安部根据距离的远近程序安排人员，并听从住户的安排将病人送往医院。一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；救护人员在执行任务时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回；如需帮助，应及时请示汇报，服务台员工应及时将求助处理情况予以记录。
3）、如果住户需要帮助联系拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户已安排人员在入口处做好接应准备；服务台员工将以上情况立即通知保安部值班领班，保安部值班领班通知值班人员做好接应准备（必要时安排人员在入口处等候）；急救车到来后，应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到服务台，服务台员工将情况及时予以记录。3、咨询及报修的求助处理
1）、对住户提出的书面咨询，服务台员工应予以登记，报主管以书面形式回复，必要时请服务中心主任予以书面回复。2）、对住户提出的口头咨询，服务台员工应按有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以回复，切忌不懂装懂。
3）、在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4）、咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。
4、投诉求助的处理：按《投诉处理程序》办理。
5、报修求助的处理：按《报修作业程序》办理。
6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按公司《突发事件处理程序》办理。
7、火灾、水浸等灾害事故的求助处理：按公司《突发事件处理程序》及《消防安全管理程序》办理。
8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，应本着力所能及的原则进行处理。
9、所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。
10、资料归档：《住户求助登记表》于次年年初统一归档，保存期两年。
（四）、接待服务
1、办理新（二次）业户迁入及装饰装修的工作程序
（见入住流程及装饰装修管理规定）
2、办理业户临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序
（见装饰装修管理规定）
3、办理业户报修工作程序
客服部接到业户报修后，及时通知工程部，出具《维修作业单》，工程部指派相关人员进行维修。
1）、业户报修时提供：房号、联系人姓名、电话；预约服务时间；维修内容，客服部及时填写报修记录。
2）、工程部按工程维修单上的维修内容及报修时间到业户房间进行维修（有偿维修，工程部维修人员须先向业户报维修耗用材料价格，由业户确认同意去付材料费用，并注明交费方式）。
3）、维修完成后，维修人员在《维修作业单》上签名，记录完成时间，维修结果；业户在维修单上签字确认，加注对维修过程，状况等的意见。
4）、维修流程详见“工程部维修工作程序”及“有偿便民服务工作管理流程及收费标准”。
（五）、办理业户物品放行工作程序
1、填写物品放行条，提供搬出物品明细；
2、客服与业户电话联系，确认是否予以放行；
3、经办人须留存身份证复印件和联系方式并签字确认。
4、业户的公司产品需经常性运出公寓，须持有物品放行条（必须是服务中心核准后的业户公司指定的物品放行模式）。
5、业户室内大件物品的放行
（1）办公时间业户室内物品的放行
大件物品的定义：指业户室内的家具（如大班台、大班椅、办公台、办公椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和电器（如电脑、传真机、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）。
业户搬出大件物品，须持身份证到物业公司服务中心填写物品放行条，服务中心复印经办人身份证后签发放行条。
（2）非办公时间业户室内物品的放行
在非办公时间室内的一切大件物品不得运出公寓。
（3）业户迁出公寓时室内物品的放行
如业户迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费，电费等，填写物品放行条，交服务中心审批后放行。
业户大件物品应从统一出入口运出公寓。当值管理员负责校对业户实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符，业户须到服务中心补办手续。管理员在放行条“放行条”一栏内签名，并收回物品放行条，交到客服部统一存挡。
（六）、办理停车证工作程序
服务中心为业户提供停放服务。业户可到服务中心办理停放手续。
（七）、公共场地管理标准
1、客服部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
2、负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正。
3、发现公共场地不规范现象时，均有责任制止。
4、消防器材、公共区域照明灯具等无人为损坏。
5、公共停车场无乱停车现象。
6、公共区域无带汤、水、食物遗洒的污渍、油渍。
7、所有公共区域无乱贴、乱糊、乱画等现象。
8、无擅自在大堂或楼道内放置带有宣传、广告、流言、传销等性质的物品或纸张。
9、无在公寓外立面窗外悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。
（八）、清洁服务：
1、客户来电——﹥受理人登记——﹥联系相应负责人现场定价——﹥预约时间——﹥定期开单（每次开单）并登记）——﹥保洁部凭借定单上门服务——﹥开单人定期回访。
2、开单前必须与客户确认服务时间。
3、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
（九）、有关信息的沟通
沟通内容：与业户沟通的各项活动，按照《投诉处理程序》、《服务电话管理程序》、《紧急事件处理程序》、《业户满意度调查程序》以及《安装及有偿服务程序》、《社区文化活动控制程序》执行。
（十）、处理投诉工作程序
1、处理投诉的基本程序
1）、换位思考，将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
2）、将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己的机会，并通过为业户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。
3）、接待投诉时，了解业户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2、投诉界定
1）、承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；
2）、由于开发商或者物业给业户造成重大经济损失或人身伤害的；
3）、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；
4）、因管理服务工作不到位，有过失而引起投诉的；
5）、因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
3、投诉接待
1）、接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记；投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门，投诉事件的发生经过（简单明了地叙述），业户的要求，业户的联系方式、方法。接待业户时应注意：请业户入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。采取耐心倾听，做一位良好的听众，对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动，不要随意辩解，学会适时适度地赞美业户的做法。
2）、用户来电或上门投诉坚持“五清楚，一报告”的程序。
a)、听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。
b)、问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
c)、记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表后收回存档。
d)、跟清楚：受理用户投诉要以跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
e)、复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
f)、报
告：重大投诉，必须马上报告主任（经理）或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
g)、书面投诉：对用户的书面投诉，要在收文登记薄上登记后呈领导处理，按投诉性质一般予以书面回复。
h)、投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。
j)、规范用语：
1] 您好！请问我们能为您做些什么？
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见
3] 我们会及时把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么可以帮忙
（十一）、投诉回访工作程序
1、客服主管制定回访计划，安排回访。回访时间应安排在投诉处理完毕
后的3天内进行。
2、维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期内进行。
3、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行。
4、组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月进行。
5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进 行。
6、回访人员的安排：重大投诉的回访由服务中心组织进行；一般投诉的 回访由被投诉部门主管与客服共同进行；维修服务、特约服务和求助服务的 回访由客服进行。
7、户的满意程度评价：缺点与不足评价；住户建议的征集。
8、客服依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服领取《回 访记录表》，回访人员在限定时效内进行回访。回访工作一般采用与住户面 谈，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成，客服应跟进。回 访完成后回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服。
9、客服对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
10、每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就 同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报主任办理。
11、《回访记录表》于下一季度10日前统一存档保管。
地产客服岗位职责工作流程
物业客服岗位职责和工作流程
电商客服工作流程 岗位职责（共8篇）
物业客服岗位职责与工作流程（共4篇）
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