第1篇：客诉专员岗位职责
客诉专员主要岗位职责
1、处理门店及电话投诉所反映的所有客诉，并及时与各个相关领导及部门员工沟通协商解决。 2、负责定期向部门领导报告客诉处理进度与状态；重大问题的请示与汇报； 3、负责及时填写客诉记录，定期分析客诉问题点并及时反馈责任部门落实整改；并对客诉进行案例分析和组织培训，总结经验及提升责任部门的相关技能,并形成制度化，标准化，规范化、流程化等作业文件，减少公司内部失败成本。4、负责定期对设计师进行改补出错分析和整改办法商讨，避免类似问题再次出现的培训事宜； 5、负责客户现场投诉跟进处理、协调和组织相关部门针对问题点进行分析及提供解决方案； 6、负责对安装后回访、售后维修回访出的客诉、疑难及重大的问题点等提供支持、协调及跟踪处理； 7、每周对安装客户现场进行巡查并协助解决巡查出的问题点，并按时提供相关巡查数据给部门领导。8、负责公司产生改补的核实工作、责任落实及相关判定，按时提供数据给公司对应部门；
第2篇：客诉处理流程
客诉处理流程：
客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）
制定临时性对策
与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）
制定长期纠正预防对策
回复客户客诉报告
处理记录存档
标准化
结案
第3篇：客 诉 处 理 程 序
客诉处理控制程序
1.目的为了规范本公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能得到及时、有效的处理，通过纠正预防，不断提升公司产品品质和售后服务质量，特制定本程序。2.范围
本程序适用于本公司处理所有客户投诉！3.职责
3.1 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！
3.2 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。
3.3 生产部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！4.定义：
8D 是解决问题的8个步骤报告，也有人叫做八步纠正措施报告。每一个步骤英文表达 5.2 客户投诉的处理：
5.2.1 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务人员都必须 以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。
5.2.2.13 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《8D报告分析表》 《品质异常联络单》
《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》7.附件（客诉处理流程图）
第4篇：物业客服专员岗位职责客诉
物业客服专员岗位职责（客诉）
物业客服专员岗位职责(客诉)物业客服专员岗位职责(客诉)提要:工作内容受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理
更多精品:人事
物业客服专员岗位职责(客诉)岗位名称:客服专员岗 岗位编号 所在部门 岗位定员 直接上级 工资标准 直接下级 其它 所辖人员 岗位分析日期 本职工作概要: 受理客户投诉，实施跟踪服务，录入业主信息档案、客户服务档案;开展各种形式的业主活动。
职责与工作任务: 职责一
职责表述:受理客户投诉，实施跟踪服务 1 / 4 工作内容
受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉;调查、判定业主投诉理由是否充分，投诉要求是否合理;如果投诉不成立，迅速答复业主，并婉转说明理由，求得业主谅解;根据业主投诉内容及性质进行分类，及时转发到各相关部门处理;督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者;跟踪落实处理的具体方案;在处理的过程中实时跟踪，及时落实;将处理情况及时反馈业主;职责二
职责表述:编录业主信息档案、客户服务档案;工作内容
以业主的购房合同为基础，在日常联系中收集业主信息，编录业主信息档案 根据客户投诉内容及受理后的处理情况，编录业主服务档案 职责三
职责表述:客户反馈情况分析汇总 工作内容 2 / 4
根据与客户沟通过程中了解的信息，汇总、归类、分析、总结，定期成文供领导参考
职责四 职责表述:开展各种形式的业主活动 工作内容
根据公司计划安排，联合物业公司开展形式多样的业主联宜活动 职责五
职责表述:上级交办的其它临时性工作 权力: 1、调查取证权:可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料，调查取证的权利;2、统筹处理权:协调各相关部门意见，拟定处理方案，呈报公司领导审批;3、督办权:在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后，实施跟踪，督促尽快办理。
工作协作关系: 内部协调关系
工程技术部、财务部、招标合同部 外部协调关系
业委会、物业公司、其他的单位 3 / 4 4 / 4
第5篇：餐饮食品客诉处理
客诉处理手册
1.客人排队等点单抱怨等太久
处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单马上结束了！不可催促正在点单的客人；
2.客人抱怨出单太久
处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会稍微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！
3.客人投诉服务不好,要求开除员工
处理 A.了解情况，当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。
B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。
C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更
好的服务
4.如果顾客收银员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？
对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。
如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
5.客人点完单要求换饮品
处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换
B 饮品若已制作完,如客人坚持更换,金额不大(低于10元)应给予更换;金额较大应
上报主管
6.客人投诉收银员点错单
处理方法:首先向客人致歉,后立刻更换.不可强行推销给客人。
7.客人投诉饮品里有不明物（异物）
处理方法：观察异物的形状（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2
种）情况比较多，跟客人道歉：不好意思，替您换一杯
如果客人提出索赔或在店里无理取闹，立刻上报督导处理。
8.客人担心我们的食品卫生安全问题
处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2
种过滤器；
B.所有原物料都是有QS（食品质量安全）认证过的C.所有成品保质期一过就立刻报废
D.所有器具每天高温消毒
E.上班的人员都持有食品行业的A类健康证
第6篇：商场客诉处理技巧
商场客诉处理技巧
主要内容：
1、客诉的处理流程；
2、常见顾客投诉的类型；
3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：
（一）质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；
2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；
3、查看商品找出原因；
4、道歉并给出两种以上的处理方法；
5、顾客同意完成投诉；
6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；
7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程
1、商场主管接待顾客；
2、了解顾客投诉内容；
3、到柜台了解原因；
4、给出处理意见；
5、专柜员工配合商场主管处理；
6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：
1、需求达不到满足而产生的投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：
找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉
鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：
按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉
鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：
尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉
这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：
给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠
5、由价格方面产生的投诉
吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
处理方法：
向顾客道歉，给予顾客退还差价。
6、POP用语不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解，活动结束没有更换POP，顾客看到折扣和实际不符。
处理方法：
给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客、自吹自擂、过分夸大商品的好处或者礼貌用语欠佳等引起顾客的反感，没有做到基本服务要求。
处理方法：
配合值班主管向顾客道歉。
三、客诉处理基本方法
1、以冷静思维方式来处理问题；
2、不能与顾客争辩；
3、重复异议；
4、保持友善；
5、学会给顾客留“面子”；
6、给自己留后路。
第7篇：餐饮客诉处理流程
餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉；
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、书面投诉
1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”
3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
第8篇：酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉的类型
投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。
●投诉的分类
1.有效投诉
经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。
2.无效投诉
经查证核实，非饭店责任的投诉。
3.投诉的形式
A.控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。●投诉的原因
产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉的期望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求重视；
4.希赔偿；
●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？
1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；
3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理；
5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。 饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。
3.记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。
4.分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。5.提出解决方案，并及时上报。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出饭店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。
对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.快速解决。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向客人做没有把握的承诺。7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他们的不快，向他们表示歉意。
2.快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与客人的投诉原因一致。
3.转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起饭店的重视，感谢他们提出投诉。
4.补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿。
5.跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。
●饭店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
●常见案例处理分析
【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚 9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10 点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
【分析】每个企业、团队、个人都有自己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的；另一方面，X饭店对于自身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续这样不专业的情况。俗话说“礼多人不怪”，我们姑且不论，C先生是否有存包，是否有掉包，按照正常的要求进行相应的操作，C先生反而会对饭店严谨的管理与专业的服务更加认可。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发情况，抑或是在其他饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最终成为饭店忠实客户，继而发展丰富其他关系链，实现创收、关系等多赢的目的。
客诉人员岗位职责（共12篇）
客诉主管岗位职责
客诉工作计划
客诉专员工作总结
金融客诉岗位职责和任职要求
