第1篇：SOP总经理的岗位职责
1、目的建立总经理的岗位职责，确定总经理工作的权力和责任，使全公司工作有序进行。2、责任总务部负责本规程的制定，总经理负责本规程的审核、批准，总经理负责本规程的实施。3、范围用于规范总经理的岗位职责。4、内容：4．1、职务名称：总经理4．2、贯彻执行总经理办公会各项决定，组织领导全公司日常工作。4．3、领导制定公司的远景规划和年度经营计划及投资方案，并领导组织和实施。4．4、制定公司规章及管理制度。4．5、制定年度财务预、决算方案和利润分配方案，并审批实施。4．6、决定中层领导的聘、免，聘任和解聘公司高级职员。4．7、决定全公司管理机构的设置。决定职工的奖励和处分。4．8、执行公司的章程和公司办公决议。4．9、签发公司日常业务，财务和行政文件。4．10 注重国内外市场信息的调查研究，组织领导新产品开发，建立畅通的供销渠道，改善经营管理，降低成本，不断提高企业的经济效益。4．11 组织市场发展战略的设计，随时把握市场动态，确保市场扩充良性发展，实现公司发展目标。4．12 领导建立良好的财务关系，合理地筹集资金，加速资金周转并自觉维护财金纪律。4．13 认真贯彻《兽药管理条例》、兽药GMP及国家有关质量的方针、政策和上有关批示，制定企业质量方针和政策。4．14 抓好基础管理工作，积极推广和采用现代化管理的方法和手段，使企业管理实现科学化、现代化。4．15 把“产品质量目标”和实施GMP放在企业工作方针的突出地位，加强对企业全面质量管理的领导，保证和提高产品质量，保证和提高工作质量。4．16 采取措施进行智力投资和人才开发，充分调动和发挥职工的积极性。4．17 每年或不定期的召开质量工作会议，奖励、表扬对产品质量作出显著成绩的部门和个人，亲自处理重大质量事故问题。4． 18 加强信访管理和用户投诉工作，不断提高公司信誉。4.19根据公司长期发展规划，提出公司年度经营目标和发展主向，经公司讨论同意后组织实施。4.20注重市场信息，不断开发新产品，降低物质消耗、产品成本和费用，增强公司的应变能力和竞争能力。4.21重视产品质量，开展全面质量管理，严格质量监控，提高企业管理水平、经济效益。不断改善劳动条件，搞好安全生产和环境保护，关心员工生活。4.22加强员工的培训，提高员工的业务水平，增加企业的凝聚力。4.23组织员工做好企业的防火、防盗等治安保卫工作，保证企业的安全。4.24总经理对公司产生的法律纠纷负法律责任。
第2篇：SOP2044电工岗位职责
1、目的建立电工的岗位职责，确定电工工作的权力和责任，使公司生产、设备运行有序进行。2、责任由生产部负责本规程的起草，电工负责执行，生产部经理负责监督执行。3、范围本规程适用于规范公司电工的岗位职责。4、内容：4．1、职务名称：电工。4．2、负责用电设备、设施的维修、保养工作的组织与实施，负责用电设备、设施的管理和监督，保证供电线路通畅安全。保障设备正常运行和安全生产。对违反工艺纪律造成事故负责。4．3、负责对用电设备、设施、供电线路、仪表仪器进行维修、维护和巡检，认真完成本岗位工作，遵守劳动纪律和操作规程，按照生产指令及时维修、维护、巡检用电设备、设施、供电线路，保障设备正常运行和安全生产。4．4、负责维修、安装材料的领用管理。4．5、督促检查操作工严格执行操作规程，正确使用，维护用电设备、设施，发现故障及时安排维修，消除事故隐患，作到安全生产。发现异常情况应及时处理，对重大的不能处理的，及时向车间主任报告。4．6、负责认真填写、核实、维修、巡检记录。4．7、负责保证工作场地整洁安全、器具整齐有序。4．8、参加学习GMP知识和业务技术，不断提高操作技术水平。
第3篇：人力资源部岗位职责描述、SOP
人力资源部岗位职责描述、SOP酒店运转手册 编制部门:人力资源部-03-01 编制日期:2022 目录
一、组织架构图 二、岗位责任制
人力资源部经
理.......EO-JD-001
人事主
管......EO-JD-002
招聘主
管......EO-JD-003
人事文
员......EO-JD-004
培训主
管......EO-JD-005
后勤主
管......EO-JD-006
宿舍管理
员..EO-JD-007
饭堂主
管......EO-JD-008
饭堂厨
师......EO-JD-009
饭堂帮
厨......EO-JD-010
面点 师EO-JD-011 三、标准运作程序
招聘制度与程
序........EO-S-001
离职制度与程序........EO-S-002
试用期转正制度及程序.........EO-S-003
人事变动程
序..EO-S-004
假期制度及程 序........EO-S-005
考勤制度及程
序........EO-S-006
工资保密制度及程
序EO-S-007
绩效考评制度及程
序EO-S-008
优秀员工评选规
定....EO-S-009
员工损坏丢失制服赔偿规 定.EO-S-010
培训管理制
度..EO-S-011
语言津贴补助规
定....EO-S-012
员工工牌管理规
定....EO-S-013
酒店运转手册 奖罚管理规
定..EO-S-客用设施管
实习生管理理规定....EO-S-规定........EO-S-拾金不昧奖
励规定....EO-S-员工通道管
员工宿舍管理规定....EO-S-理制度与程序.....EO-S-员工宿舍评
比方案....EO-S-员工宿舍外
来人员探访制度.EO-S-员工宿舍值
班管理规定.........EO-S-离职员工办
理离宿手续规定.EO-S-员工饭堂卫
生安全制度与程序EO-S-员工用餐管
理制度与程序.....EO-S-员工班车管
理制度与程序.....EO-S-员工酒店住
房、用餐福利制度EO-S-027 酒店运转手册
人力资源部-组织架构图 酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有计划、组织、领导、协调、控制、督导和独立工作能力。能独立制定并有效地推行各种管理制度。有很强的逻辑思维能力、沟通能力并善于处理各种人际关系。工作原则性强，有感召力和凝聚力，成熟老练。有责任心、事业心和自信心。勇于开拓，敢于竞争。
1.2 自然条件:年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。1.3 文化程序:专科或以上学历，英语读、写、说流利，有酒店管理、人力资源管理、社会学、心理学和管理学的基础。
1.4 工作经验:五年以上大型酒店工作经验及三年以上人事培训管理工作经验。
1.5 特殊要求:熟练使用电脑及办公自动化设备，熟悉掌握政府部门的各项有关法律法规。
2.工作职责: 2.1 直接对总经理负责，全面主持人力资源部的工作。2.2 根据酒店经营方针和目标制订酒店中短期人力资源规划。
2.3 协助总经理制定并落实有关人事方面的方针政策及规章制度并监督实施。2.4 出席每周的酒店工作例会，并确保上传下达，下情上呈。2.5 协调人力资源部各分部的正常运作，确保资源共享、团结协作。2.6 审核人力资源部各分部的年度和月度工作计划及其发文和报表。2.7 审核人力资源部各分部的财政预算和支出，并控制各种成本消耗。2.8 负责审批《劳动合同》、《员工手册》及酒店的人事规章制度。2.9 负责招聘、考核、调动、处罚、解聘高级管理人员。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 2.10 负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会。2.11 负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系。2.12 负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系。
2.13 协调酒店及政府有关部门的关系，负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系。
2.14 审批修订执行主管人事培训的表格及程序。2.15 审批有关人士的各类表格、书面材料及备忘录。2.16 审批并执行主管以上人员的培训计划。2.17 做好绩效考核工作。
2.18 完成总经理临时委派的其他工作任务。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任感、成熟，工作有耐心、细心。1.2 自然条件:22岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。
1.3 文化程度:相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础。
1.4 工作经验:1年以上人事主管工作经验。
1.5 特殊要求:熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。有一定的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。
2.工作职责: 2.1 对人力资源部经理负责，管理人力资源部的日常工作。2.2 协调与其他部门的关系。
2.3 协助人力资源部经理做好面试、招聘工作。
2.4 负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。2.5 处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。
2.6 负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。2.7 处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。
2.8 负责与有关劳动部门联系沟通，按照劳动部门的要求，办理有关用工手续。
2.9 负责审核办理各项保险业务、许可证、居住证、公积金联名卡、健康证等。
2.10 协助筹划并举办各类大型员工活动(如:生日庆典等)。2.11 协助人力资源部经理管理酒店员工饭堂及宿舍。
2.12 负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有员工。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 2.14 负责各种会议的联络和现场记录，及时制作并发出会议纪要。2.15 在人力资源部经理不在时行使人力资源部经理工作职责。2.16 完成人力资源部经理临时委派的其他工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:品行优良，思维敏捷，责任心强，有耐心，知识全面丰富。1.2 自然条件:24岁以上，身高168cm以上，仪表端庄，精力旺盛。1.3 文化程度:相关专业大专以上学历。
1.4 工作经验:3年星级酒店工作经验及2年以上招聘经验，英语熟练，大学英语四级
以上。
1.5 特殊要求:熟练使用电脑及各种培训仪器，语言及文字表达能力强，驾驭课堂及组织、协调能力强。
2.工作职责: 2.1 对人力资源部经理负责，管理人力资源部的日常工作。2.2 协调与其他部门的关系。
2.3 协助人力资源部经理做好面试、招聘工作。
2.4 负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划 2.5 与本行业大中专院校建立联系，定期招收实习学生。2.6 完成人力资源部经理临时委派的其他工作 2.7 负责招聘、筛选、调动所有员工。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:工作认真、细心、有责任心、原则性强，一年以上相关文员或相关工作经验。
1.2 自然条件:18岁以上，身体健康，仪表端庄。
1.3 文化程度:相关专业中专以上学历，至少精通一门外语。1.4 工作经验: 熟练使用电脑及其他办公自动化设备。2.工作职责: 2.1 对人力资源部经理直接负责，负责接听人力资源部办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达、记录工作。
2.2 负责安排、准备、提醒人力资源部经理的日常约会、例会及外访时间。2.3 负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作，建立、完善、更新保管全体员工的档案和电脑数据库。
2.4 协助人力资源部经理办理员工的入职、离职、调职、工资变动等手续。2.5 负责执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面、加班补休、工资奖金的规章制度。
2.6 负责办理员工的劳动合同签署、公证和续签等手续。2.7 每周每月各种人事统计、报表打印工作。
2.8 负责人力资源部各种文件的整理和建档，主要负责酒店文控中心的工作，协助进行酒店ISO的认证和维护工作。
2.9 负责起草、打印一般性人事发文，有关文件的打印、发放及存档工作。2.10 收集各种最新的政府部门的文件和信息，并及时反馈。2.11 协助员工培训及其他培训工作。酒店运转手册 人力资源部-岗位责任制
2.12 负责统计人力资源部的考勤、工资、奖金等工作。
2.13 负责申领和管理人力资源部的文具、书籍、仪器、设备等。2.14 完成人力资源部经理临时委派的其他工作。
2.15 在人力资源部主任由于特殊原因无法履行职责的情况下，可以履行人力资源部主任的职责。
酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:品行优良，思维敏捷，责任心强，有耐心，知识全面丰富。1.2 自然条件:24岁以上，身高168cm以上，仪表端庄，精力旺盛。1.3 文化程度:相关专业大专以上学历。
1.4 工作经验:3年星级酒店工作经验及2年以上培训经验，英语熟练，大学英语四级以上。
1.5 特殊要求:熟练使用电脑及各种培训仪器，语言及文字表达能力强，驾驭课堂及组织、协调能力强。
2.工作职责: 2.1 对人力资源部经理负责，负责酒店培训的需求调查、计划、组织、实施和评估与监督工作。
2.2 严格执行各项管理和培训制度，认真做好全酒店员工的培训工作。2.3 根据酒店的经营管理需要及各部门服务中存在的问题，分析培训需求，制定年度、月度及有关培训计划并组织实施。
2.4 认真负责，积极主动，耐心细致地完成各项独立承担的培训任务。2.5 按程序做好各种培训的计划核订、备课、场地及教学仪器准备、组织上课、出试题、批改试卷、统计成绩及培训总结与跟踪培训效果等工作。
2.6 结合酒店实际运作，适时组织举办各种短期强化培训班，满足工作标准要求，并不断提高员工文化修养、工作能力及服务水准。
2.7 根据培训需求，结合酒店实际运作编写、翻译各种培训资料及考核试题。2.8 草拟培训发文，维持培训秩序，做好培训考勤，保证各种培训的顺利开展。
酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制
2.9 负责监督、协调、检查、考核各部门的有关培训工作，并适时进行辅导，使培训工
作能很好地执行并达到良好的效果。
2.10负责监督、检查、督促全酒店员工严格执行仪容仪表、礼貌礼仪标准，保持良好服务形象。
2.11负责教学仪器及设备的保养、维护和购置。 2.12编定年度培训预算，合理控制费用支出。2.13做好员工培训档案的建立和管理工作。
2.14配合有关人员做好酒店的宣传工作。协助酒店刊物的编辑及有关活动的组织、筹划。2.15 按时参加部门工作例会，总结、汇报工作完成情况并跟进新布置之工作任务。2.16 及时跟进人力资源部经理委派的其他工作任务。
酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任心、具有亲和力、耐心、工作原则性强，有一定的管理才能、良好的口头及文字表达能力。1.2 自然条件:28岁以上，身体健康，仪表端庄。1.3 文化程度:相关专业高中以上学历。
1.4 工作经验:至少一年以上酒店星级后勤管理工作经验。2.工作概述: 2.1全面落实员工宿舍、员工食堂的后勤保障工作，为员工提供良好的工作环境。
3.工作职责: 3.1 负责员工餐厅菜品出品的检查工作。
3.2 对每周菜式进行抽查，保证每天饭菜和口味满足大部分员工需要。3.3 负责召开员工饭堂例会，直接向人事经理汇报，做到上传下达，下达上报。
3.4 根据酒店规定合理控制员工饭堂成本。3.5 做好饭堂卫生的检查和监督工作。
3.6 不定期检查就餐员工的秩序，杜绝浪费现象和外来人员用餐。3.7 经常走访员工，了解出品质量，及时改进。3.8 负责员工住宿的安排、检查工作。3.9 制定员工宿舍的管理制度。3.10 对员工宿舍进行定期检查。
3.11做好员工宿舍每月的卫生检查和评比工作。 酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制
3.12 对员工宿舍管理员、员工餐厅服务员进行定期的培训，保证为员工提供良好的工
作、生活环境。3.13 熟记员工手册，按照员工手册中管理规定实施，并要求员工贯彻执行。3.14 妥善保管员工宿舍物品及员工宿舍钥匙，定期核对物品的发放与库存，避免物品遗失。
3.15 做好员工宿舍每月房租及水电报销工作。3.16 及时跟进员工宿舍设备、设施报修工作。3.17 确保员工宿舍及饭堂的安全消防工作。
3.18 每月跟进各部门经理外租房的房租、水、电、燃气报销工作。3.19 定期参加部门经理召开的会议。
3.20 完成人力资源部经理安排的其他临时性工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:工作认真、细心、有责任心，有亲和力和耐心、工作原则性强，有一定的管理能力。1.2 自然条件:25岁以上，身体健康，仪表端庄。
1.3 文化程度:高中或以上学历。
1.4 工作经验:二年以上星级酒店同职工作经验 2.工作概述: 2.1 协助主管对宿舍进行全面管理工作。3.工作职责: 3.1 直接对宿舍领班负责，定期向领班汇报工作。3.2 负责对整个员工宿舍人员及物品管理工作。3.3 负责员工宿舍人员的进出登记管理。
3.4 负责宿舍水、电、煤所及其他一切设备、设施管理、维修或报修。3.5 负责整个宿舍的卫生管理、公共区域卫生及清洁工作。3.6 负责新员工入住、离职人员安排及物品交接清点工作。3.7 负责宿舍区域防火、防盗等安全工作。
3.8 负责接待登记宿舍各种来访人员，过时要跟踪，保证宿舍安全。3.9 协助领班做好寝室的日检、周检、月检工作。3.10 宿舍领班委派的其他工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任心，有一定的管理才能，对各地区菜系及烹饪方法比较熟悉。
1.2 自然条件:25岁以上，身体健康 1.3 文化程度:相关专业高中以上学历 1.4 工作经验:三年以上相关管理工作经验 2.工作概述: 2.1 协助后勤主管管理整个员工餐厅的日常运作。3.工作职责: 3.1 全面负责整个员工餐厅的管理工作。
3.2制订每周每月菜谱，并跟踪落实情况，合理配菜保证每天饭菜和口味满足大部分员工需要。
3.3 负责员工餐厅的下属人员排班、考勤及日常管理工作。
3.4 负责召开本部例会，及时向上级汇报本部工作，做到上情下达，下情上报。
3.5 配合培训部制订本部员工培训计划。
3.6 仓库物品管理工作，进购物品必须入帐，经手人签字，作存根备案盘查。3.7 每天出仓要登记清楚，经手人签字，作存根备案盘查，做到日清月结。3.8 负责采购物品的收货、验货等工作，每天对申购单验收，注意质量，保证数量，如质量或数量不符，立即退货或扣称。
3.9 根据酒店规定合理控制员工饭堂成本。3.10 保证每天餐具及食品消毒。
3.11 监督、检查每天就餐员工的秩序，杜绝浪费现象和外来人员用餐。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制
3.12 经常走访员工，了解出品质量，及时改进。3.13 定期参加部门经理召开的会议。3.14 本部本区域安全消防工作。
3.15 完成人力资源部经理安排的临时性工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任心，有一定的管理才能，有厨师上岗证。1.2 自然条件:22岁以上，身体健康，仪表端庄。1.3 文化程度:高中或以上学历。
1.4 工作经验:2年以上大型酒店相关管理工作经验。2.工作概述: 2.1 协助饭堂主管确保每日饭堂菜品合乎要求。3.工作职责: 3.1 对饭堂主管直接负责。3.2 主要工作是协助饭堂主管保证每天饭菜质量。
3.3 学习食品卫生知识，了解员工地域构成，合理安排菜式，负责菜谱的品种 搭配，保证每月推出新菜式。3.4 监管出品质量及成本控制。
3.5 督导员工遵守餐厅制度，违者必究。3.6 打菜时公平配菜，不得浪费。
3.7 负责灯光按时开关，并做好下班后的收尾工作。3.8 负责肉类验收但必须按要求标准合格方可食用。3.9 在主管不在时监管餐厅整体工作。3.10员工餐厅主管分派的其他工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任心、能吃苦耐劳、工作认真负责。1.2 自然条件:22岁以上，身体健康，形象整洁。1.3 文化程度:初中以上学历。
1.4 工作经验:具有星级酒店至少半年以上帮厨工作经验。2.工作概述: 2.1 协助饭堂厨师做好员工日常饮食工作。3.工作职责: 3.1 配合厨师完成相关餐饮准备工作，厨房内务，食物原料清洗、配菜、切肉 等帮厨工作。
3.2 负责厨房卫生工作包括，餐具、用具，消毒台、凳、桌等的清洁清洗和食 堂的卫生打扫，保持渠道畅通、无污水、污垢、淤泥、杂物;确保厨房环境卫生
和干净卫生餐具的供应。
3.3 协助厨师对厨房设备、设施进行维护与保养。3.4 协助厨师安排员工就餐。
3.5 其他相关工作和上级领导交办的其他工作。酒店运转手册
人力资源部-岗位责任制 1.任职条件: 1.1 素质要求:有责任心、能吃苦耐劳、工作认真负责。1.2 自然条件:25岁以上，身体健康，仪表端庄。1.3 文化程度:相关专业初中以上学历。1.4 工作经验:至少两年以上酒店星级工作经验。2.工作概述: 2.1 负责员工餐厅的点心制作及出品，保证及时提供合乎质量要求的各类点心。
4.工作职责: 3.1 负责员工餐厅点心原料的领用及加工工作。3.2 掌握各种面点品种的操作流程。3.3 按要求比例配置食品，控制成本。
3.4 严格执行食品卫生法规，把好食品质量关。3.5 确保每日食品能按时、足量出品。
3.6 及时向饭堂主管汇报食品储存量，协助做好采购工作。3.7 负责所在区域的卫生工作，确保厨房干净整洁。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.员工招聘制度及程序: 1.1 招聘原则: 1.1.1 因事设岗，因岗择人;先店内，后店外;公开招聘，平等竞争，择优录用;1.1.2 酒店对雇用员工亲属并不反对，更相信可增加员工归属感，但双方不可处于同一部门，以避免因私人关系引致工作上之不便。若两名同一部门员工在受雇期内结婚，较高职位者可留于原位，另一位则需被调职，如无合适之空缺而不能被调职，双方则需决定哪一方离职。
1.1.3 对于辞职员工，酒店原则上不再雇用。但如在职期间表现突出，在离职六个月后，经人力资源部经理批准，在部门同意接纳的情况下可考虑重新雇用，但其职位不可高于原职。
1.1.4 凡被酒店立即开除、辞退之员工，酒店一律不再雇用。1.2 招聘条件:—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，1.2.1 一线面客员工基本要求:年龄:18 身体健康，气质高雅，高中以上学历(特殊岗位或有特殊技能可适当放宽)，普通话标准(粤语、英语或其他语种流利可优先考虑)。身高:女158CM以上，男170CM以上。
1.2.2 后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。1.3 招聘程序及步骤: 1.3.1 用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人力资源部协商有计划招聘人员。1.3.2 员工提出辞职，部门应在规定时间内以书面形式上报人力资源部，以便人力资源部提前进行人力调配。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
1.3.3 面试:任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事主管考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、入职日期后返回，由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表: 1.3.4 入职手续办理:入职前员工必须准备好如下资料:身份证、本人有效学历证、相关资格证书、计划生育证、健康证、照片(司机、收银等特殊岗位需深户担保)。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.员工离职的制度
1.1 员工辞职或酒店解雇员工均须填写“辞职/解雇通知书”知会部门主管/员工。
1.2 员工在试用期内提出辞职，需提前三天申请(以部门经理签批日计起，下同)，试用期满后需提前一个月申请，否则扣除不足通知天数之标准工资以作补偿。
1.3 在试用期内因酒店方面原因辞退员工，酒店将提前三天发出通知，试用期后将提前一个月发出通知，否则以不足通知天数之标准工资代替。
1.4 若员工试用期达不到酒店要求，或因违纪等到个人原因被酒店辞退，酒店可不予提前通知，于辞退当日如数结清其工资，离开酒店。1.5 员工若因严重违纪被酒店立即开除，只发予当月基本工资。如给酒店造成直接损失应照价赔偿，如情节恶劣或因贪污、偷窃等行为而被开除，将视其情节予以赔偿。
1.6 员工连续旷工三天以上视为自动离职，自动离职员工将扣除其全部工资作为非正常离职对酒店造成人力资源不足之补偿。
1.7 辞职员工应于完成最后工作日后当天或第二天即到人力资源部办理离职手续，特殊情况不得超过三天，否则按自动离职处理。
1.8 本地辞职员工必须于办完离职手续当日离开酒店，外地员工不得超过次日。凡被辞退或被开除之员工，必须于办完离职手续当日离开酒店。否则每超过一天罚款50元，由保安部及宿舍管理员监督执行。
2.员工离职的程序 2.1 部门经理收到“辞职/解雇通知书”后，应视员工表现挽留员工，如员工去意已决，部门经理在“辞职/解雇通知书”上签署后，转交人力资源部。
2.2 人力资源部复核其离职原因、假期、最后工作日等情况。如为辞职应视情况与员工面谈，如为辞退、开除应核实其原因是否属实，然后签批。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
2.3 呈副总经理, 总经理签批认可其辞职/解雇。
2.4 “辞职/解雇通知书”一式三份，经总经理批准后，人力资源部将第三副本返回部 门，通知该员工在完成最后上班日后到人力资源部办理离职手续。
2.5 员工完成最后工作日后到人力资源领取“离职通知书”办理离职手续，部门应让其交接清楚一切工作手续并为其出具考勤及离职交接证明，经逐级核实并签名后交与员工到人力资源部办理离职手续。如部门未与之交接清楚而造成损失者，由部门主管逐级承担责任。
2.6 让员工依次退还制服、饭卡、员工证、员工手册、消防手册、更衣柜、员工宿舍钥匙等酒店发放物品，如有损坏或遗失，按有关规定予以赔偿。
2.7 人力资源部核对考勤及部门交接情况后，呈财务部审核核算工资，无误后由财务经理、副总经理/总经理签名生效，员工凭身份证到财务部出纳处领取工资。如为住宿员工并予其签发离店证明。
2.8 员工如因特殊情况要急于离开酒店，办完有关离职手续，退还所有酒店发放物品后，经人力资源部经理同意，可当面书写委托书委托其他人员代领工资。
2.9 住宿员工在离店证明有效期内凭离店证明经宿舍当值舍管检查行李后离开酒店。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.试用期转正制度及程序
1.1 原则上所有新入职员工试用期一般为三个月，不准提前转正，特殊情况须报人力资源部及总经理批准后方可提前转正。
1.2 试用期内享受酒店规定之工资及福利待遇。
1.3 员工试用期满，由人力资源部出具“人事考核/变动表”，经部门评定审核，填写“试用期评估表”对员工试用期内之总体表现做书面考核后统一报至人力资源部，经逐级报批后方可生效。未参加入职培训或考核未通过者，一律不予适用转正。1.4 如不能通过试用期，部门应出具“人事考核/变动表”注明原因及延长试用期时间(最长不得超过三个月)。
1.5 如员工在试用期内表现不合格、体检不合格或被发现个人资料有虚假成份，酒店有权予以即日辞退并不予任何补偿。
1.6 如员工在试用期内提出辞职，需要提前3天以书面形式通知酒店或以3天工资补偿代替通知。
1.7 转正之员工享受酒店规定之工资及福利待遇。
1.8 转正的员工，如因个人原因提出辞职，应提前1个月以书面形式通知本部门或以1个月工资补偿代替通知。如因酒店裁员，部门应提前
1个月以书面形式通知员工本人，否则予以1个月工资补偿代替通知。1.9 如员工在试用期过后严重违反酒店规定，酒店有权即日辞退并不予任何补偿。
1.10 相关人事变动各部门应在三天之内以(试用期内需当天)书面通知人力资源部。调职、晋升员工均依据此转正制度。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1(人事变动制度及程序 1.1 内部调职: 酒店内部调职政策是为了利用合适的人选来填补某些职位空缺，并以员工的学历、工作能力及表现为依据。内部调职分部门与部门之间调职，本部门内部调职两种。
1.1.1部门之间调职 1.1.1.1 当其它部门出现空缺时，部门主管可向人力资源部推荐其部门的员工调职或由员工征得所在部门主管同意后自荐申请调职。员工调职申办前，部门主管应对该员工工作进行考核，作为其调职参考。
1.1.1.2 人力资源部经理根据其工作表现，按空缺职位之要求标准初步考核申请调职员工是否适合所空缺之工作，如认为较合适即向有关部门主管推荐。
1.1.1.3 人力资源部安排被荐员工与出现空缺部门主管见面，同时呈上该员工原始档案及员工“工作考核表”，若同意其调入时，调入、调出部门主管应商定调职
日期，并按规定核定工资级别，然后由原部门主管填写一式三份之“人事变动表”，并在“人事变动表”上注明调职生效日期、职务、工资等，经调入部门主管签批后连同“工作考核表”送人力资源部。
1.1.1.4 “人事变动表”经人力资源部经理审批后，正本及“工作考核表”存于人力资源部，第一副本送交财务部，一份送调入部门。
1.1.1.5 由原部门主管通知调职员工届时到人力资源部拿取“制服更领表”到布草房更换制服。
1.1.1.6 由人力资源部更改有关人事档案记录(部门、职位、工资级别等)。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.1.2 部门内部调职
1.1.2.1 由该部门主管填写一式三份之“人事变动表”。注明调入之分部门、职务、工资、级别及调职生效日期并签批后送人力资源部。
1.1.2.2 “人事变动表”经人力资源部经理审批后，正本存于人力资源部，第二副本送财务部，一份分送部门。1.1.2.3 如需更换制服，届时部门主管应安排员工凭”人事变动表”到人力资源部拿取“制服更领表”到布草房更换制服。
1.1.2.4 由人力资源部更改有关人事档案记录。1.2 升职: 为适应酒店的发展，合理配置及使用酒店的人力资源，达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度;调整工作关系，提高员工的业务知识及技能，激发员工的工作热情，给优秀的员工提供一个挑战自我、展现自我的平台，体现培养综合性复合型人才的企业发展机制，特制定酒店晋升制度。
1.2.1 晋升原则
本着公平公开的原则，合理进行酒店人力资源的调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。职位出现空缺，优先考虑酒店内部员工，从内部调整或晋升。在没有合适人选时，考虑从外部招聘。
1.2.2 晋升程序
1.2.2.1 每月的5日前，员工(所在岗位已转正)可自行提出晋升意愿，由所属 部门经理/总监
对员工的工作表现进行初步评估，并填写《人事变动表》及《员工评核表》交人力资源部;酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
1.2.2.2 认定具备晋升资格15天内，人力资源部会同所属部门经理或酒店管理公司对其工作表现分步进行相关审核;如审核通过,则按照晋升的种类按程序审批，以批准的生效时间享受工资待遇。1.2.3 晋升种类及审批权限
1.2.4 考核数据以员工KPI考核成绩为依据。1.3 降职: 1.3.1 当员工违反纪律、业务考核未通过或不能胜任酒店所委任之职务时，由部门主管填写“员工考核表”及“人事变动表”并署明降职原因及所降之职位、工资及生效日期等到，送交人力资源部经理审查后，报总经理批准。
1.3.2 将已经批准之“人事变动表”正本及员工“工作考核表”存于人力资源部，第一副本送财务部，一份送部门。
1.3.3 若该变动涉及制服之更换，该部门应于降职生效时间安排员工到人力资源部领取“制服更领表”到布草房更换制服。
1.3.4 由人力资源部根据“人事变动表”更改人事档案记录。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
1.3.5 视乎员工降职后的具体表现，部门主管经慎重考虑及考核后，可向人力资源部经理建议回复其原来职务，并按升职程序报批。但根据员工降职原因至少须经过三个月或至半年后。
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人力资源部-标准运作程序 假期制度及程序: 1.工各种假期(例休假除外)的申请，无论时间长短，一律提前填写“假期申请表”由部门经理、人力资源部经理、总经理批准后生效，“假期申请表”一式三联，一份交人力资源部，一份留部门存查，一份交财务部。
2.休假天数审批:部门经理可批准本部门员工(包括主管)请假1天，报人力资源部备案。1-3天由部门经理签署意见，人力资源部经理审批;3天以上由部门经理、人力资源部签署意见，由总经理审批。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。
3.假期分类: 3.1法定假:中国国内执行元旦1天，春节3天，五一劳动节1天，国庆节3天，清明节1天、中秋节1天、端午节1天，合计11天。法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。
3.2 例休假:根据《劳动法》及《劳部发〔1994〕503号文件》规定，结合行业特点，酒店实行不定时的工作制度。酒店行政班每周六下午和周日为例休假，其他部门按大周休息两天、小周休息一天的例休制度安排休息，具体时间由各部门负责人根据经营情况进行安排。
3.3 年假:凡在酒店工作满一年，出勤率在95%以上的员工，可获有薪年假5天(以后每年递增，最高不超过8天)，B级经理10天、A级经理12天(含例假不含法定假日)。休年假必须提前十五天申请，填写“假期申请表”后由部门经理审批，报人力资源部备案。高级主管级及以上员工申请年假须经总经理审批方为有效。年假原则是不得延至下年度且不允许分开休，特殊情况需由总经理审批。
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3.4 事假:请事假必须提前一天向部门经理书面申请。如属急事来不及当面请假，必须提前24小时以其他方式(如电话)办理手续。凡请假者需仔细填写“假期申请表”，请假2天以内由部门经理同意，报人力资源部审批，3天以上的假期须经人力资源部同意报总经理审批。原则上未经人力资源部和总经理的特别审批，事假一年内累计不得超过二十天。事假一天扣一天工资。
3.5 病假:休病假者必须由正规医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“假期申请表”，附病假证明，经部门经理批准后报人力资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。员工一年内只有12天有薪病假，超过则为无薪假。
3.6 慰唁/恩恤假:员工直系亲属(三代以内包括配偶、父母、配偶之父母、子女、兄弟及姐妹)去世者，酒店给予三天有薪假期。员工应先填写“假期申请表”，由部门经理批准后，附有关证明报人力资源部备案。
3.7 工伤假:经有关医院开据证明，填写“假期申请表”，经部门经理批准后，附有关证明报人力资源部备案。
3.8 婚假:在酒店工作满一年的正式合同工，合法结婚可获3天有薪假期，但必须提早一周填好“假期申请表”交部门经理(总监)，并报人力资源部审核，须附结婚证书及复印件。婚假必须在结婚三个月内享受，逾期申请者则作弃权而不补发薪金或作其它补偿。
3.9 产假:符合国家计划生育政策的在职女员工，在入职满一年后可享受90天有薪产
假。经有关医院或酒店医生开据证明并须出具“准生证”，填写“假期申请表”，经人力资源部经理/总监批准后方可休假，附有关证明报人力资源部备案。
3.10补休假:员工休补假前需提前填写假期申请表。正常情况下，不允许出现 欠假情况。若有特殊原因，需提休下月假期，则应提前填写假期申请表，留人力资源部备案。否则按事假处理。
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员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店劳动纪律，提高酒店服务质量和效益不可缺少的制度。
1.上、下班:员工必须按所在部门编排的班次按时上、下班。上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡。2.凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。迟到或早退每次均以五分钟为限，超过五分钟则按迟到或早退计算，迟到或早退依时间长短给予处罚，一般每迟到或早退一分钟扣罚人民币一元。
3.旷工:凡超过迟到时间30分钟(含)以上，或超过规定上班时间30分钟(含)以上未到达指定工作岗位，又无充分理由办理补假手续者，视为旷工。迟到30分钟到4小时，视为旷工半天，扣除1天半工资;4小时以上，视为旷工一天，扣除三天工资;连续旷工两天者，给予最后警告，罚款
50%工资;连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。4.部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。人力资源部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。
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为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。
1.保密制度
1.1工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。
1.2.根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。
1.3.参与工资保密工作的人员:总经理、人力资源部经理、财务部经理、工资员。 1.4.部门经理只限知道本部内员工的工资，但不得向外泄露。2.工资保密运作程序
2.1.普通员工工资:部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由人力资源部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经人力资源部经理签批，报总经理审批。
2.2.管理人员工资:人力资源部经理根据总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。
2.3.参与工资保密工作的人员应尽职尽严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。
2.4.上级与下级之间、部门之间、班组之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。
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绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。
1(试用考核 新入职员工在试用期满(一般为三个月)后应参加试用考核，由试用部门主管考核，经理签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核者
提交工作总结。2(平时考核: 2.1 各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。
2.2 主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。
3(年中考核: 于每年6月底进行，但经决议无必要可以取消。4(年终考核: 4.1 员工于每年12月底举行总考核1 次。
4.2 考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送人力资源部复审。
5.下列情况不得参加考核: 5.1 试用期内的员工;5.2 实习生;酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 5.3 特约人员;5.4 出勤率不满95%以上者。6.有关规定: 6.1 考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。
6.2 所有人事变动:培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核;6.3考核过程及方法:被考核者做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门经理签字认可后交人力资源部。
6.4 人力资源部经理对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。
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为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定: 1.季度优秀(模范)员工评选程序: 1.1 每季度的最后一周，由部门经理召集部门根据员工的表现及最佳员工评选标准评选本部门的优秀员工。
1.2 所属部门经理或总监负责填写所附的《优秀员工评估表》并附上候选人的照片后，上交人力资源部。
1.3 人力资源部在汇总所有的《优秀员工评估表》后，审核候选人的参选资格，确定本季度的各部门优秀员工，具体名额为:前厅部1人，管家部2人，餐饮部2人，保安部1人，工程部1人，人力资源部/行政办共1人，财务部1人，采购部/市场部共1人，中餐部5名、米拉竹铁板烧2人，合计17人。
1.4人力资源部将组织由经理(总监)级及以上级别的管理人员组成评审团，根据部门季度优秀员工的表现评选出四名酒店季度模范员工。 1.5 为确保酒店季度模范员工的评选的公正、公开、公平，整个评选活动采用记名投票方式，各部门经理不得投票本部门员工，得票前四位的员工即为酒店季度模范员工。
1.6 人力资源部及所属部门负责人将通知并安排当选部门季度优秀员工及酒店优秀员工按时参加颁奖典礼，给予表彰。
1.7 市场销售部(美工)将负责摄影和冲印照片，并将照片交到人力资源部，张贴在“员工告示栏内”。
2.评选条件及标准: 2.1 入职半年以上;2.3 出勤守时状况(如:本季度无病/事假、无早退/迟到等);酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
2.4 工作热情与主动性(如:本季度主动承担额外工作，并干劲十足);2.5 工作数量与质量(如:本季度的工作数量与质量超过标准要求并高于其他员工);2.6 工作知识与技能(如:与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工);2.7 个人仪表与个人卫生(如:个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工);2.8 对他人的礼貌程度(如:对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他人的好评);2.9 处理人际关系水平(如:与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系);2.10 团队协作与助人为乐(如:能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等);2.11 主动培训与参加培训(如:主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的各种培训);(注:年度模范员工(2名)评选方法参照此规定进行。)3.奖励办法 3.1 季度优秀员工
3.1.1当选部门优秀员工可获得奖金100元及优秀员工证书1本; 3.1.2 当选酒店季度模范员工可获得奖金200元及优秀员工证书1本;3.1.3 当选部门季度优秀员工和酒店季度模范员工，将继续参加酒店年度模范员工评选。
3.2 年度优秀员工
3.2.1 年度模范员工奖金为500元、年度模范员工证书1本及总经理之嘉奖。3.2.2 酒店将组织模范员工外出旅游。酒店运转手册
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为了保障酒店财产，督促员工爱惜制服，特制定有关员工损坏及丢失酒店制服赔偿规定如下: 1.赔偿规定: 1.1 员工必须爱惜制服，如造成污损，应视具体情况给予不低于5元的赔偿，具体由布草房在换制服时监控。
—10元 1.2 凡制服上染有污渍，需用药水起渍处理的一律扣起渍原料成本费5(如原子笔渍、血渍、染色、口红、铁锈等。)1.3 凡制服上染有污渍，但经过药水起渍处理后仍无法去除，而制服还可使用的，将扣除10—20元;凡制服染上黑水渍或漂水变色的将扣除30元。1.4 凡造成制服损坏(烧洞、挂烂等)，但经修补仍能穿着的将按制服成本20%--30%赔偿。
1.5 凡造成制服损坏(严重烧洞、挂烂、染色、污渍、黑水渍、潭水渍等)，经修补或起渍后无法再使用而导致报废的，则按制服成本价80%--100%赔偿。
1.6 凡丢失制服一律按制服成本价的100%赔偿。2.赔偿程序: 2.1 当员工在布草房更换制服时，由布草房员工与更换制服员工当面检查衣物，如发现制服有污损，在制服更换表上登记，并报布草房主管，由布草房主管了解原因并确认后，填写“损坏/遗失物品赔偿表”交员工签名确信。
2.2 分别送该员工部门经理/总监、行政管家及人力资源部经理签署后，由人力资源部在员工当月工资中扣除应赔偿金额。
2.3 “损坏/遗失物品赔偿表”一式四份，分发:人力资源部、财务部、管家、员工本人。
2.4 特殊情况下，如员工因工作不可避免等情况而造成制服损坏或报废的，可由部门经理注明实际情况及解决意见，经行政管家签署、财务经理加签后执行。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.概述
1.1 培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。
1.2 培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。人力资源部根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。
1.3 本制度所指的“部门”系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。1.4 人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门，各部门为培训管理的二级部门。
2.培训计划与实施 2.1 培训计划
人力资源部及部门应通过对员工的培训需求调查，根据员工个体差异，并结合经营管理需要，制定酒店及各部门培训计划。培训计划分为年度培训计划和月度培训计划。
2.1.1 酒店年度培训计划由人力资源部负责编制，人力资源部每年11月份将根据培训需求调查问卷、部门经理意见、顾客投诉以及员工工作表现等各方面因素制定下年度培训计划，并于每年12月1日前将下一年度培训计划上报上级领导，经上级领导审批后，下发至各部门。
2.1.2 部门年度培训计划由各部门负责人(经理/总监/主要培训员)每年11月前根据本部门实际工作情况，制定部门年度培训计划，经部门负责人审核后,每年11月1 日前将部门下一年度培训计划送人力资源部备案。
2.1.3 酒店月度培训计划由人力资源部负责编制，于每月27日前制定下月培训课程安排表，经上级领导审批后，将下月培训计划发至各部门以便员工周知及报名。
2.1.4 培训课程报名表须经相关部门经理(总监)签名同意。2.1.5 所有培训课程都将做考勤纪录。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
2.1.6 为了支持培训，确保参训人员的全勤及达到培训效果，各部门经理(总监)/主管在安排排班时应尽量配合参训员工的培训需要。2.1.7 《培训缺席通知》将发给相关部门经理(总监)，并要求部门经理(总监)跟进。
2.1.7 部门月度培训计划由部门负责编制《 月培训计划表》，由各部门分管培训的管理人员填写，经部门负责人审批后，于每月25日前将下月培训计划送人力资源部备案。
2.1.8 人力资源经理及培训主管将定期检查各部门的培训，以保证培训内容不断更新。
2.1.9 员工晋升要参考培训课程完成的情况。2.2 培训实施
培训计划的实施工作实行人力资源部与部门两级共同负责。
2.2.1 人力资源部负责统筹管理酒店的培训工作，制订酒店整体培训计划，组织、实施公共知识的培训，并指导部门的业务培训;各部门负责组织、实施本部门业务知识培训，并配合人力资源部开展培训工作。
2.2.1.1 公共知识的培训，主要包括入职培训、管理知识、外语、服务案例、酒店意识、服务意识、职业道德、安全知识、企业文化、规章制度等方面培训。
2.2.1.2 部门业务知识的培训，主要包括部门制度、到岗培训、岗位职责、服务案例、业务流程、设备运作、产品推介等方面的培训。
2.2.2 人力资源部及各部门按已审批的年度和月度培训计划开展培训工作。2.2.3 各部门在实施培训过程中如遇特殊情况可对原定计划进行适当调整，计划调整后应及时以内部书面的形式知会人力资源部。
2.2.4 人力资源部需对各部门培训计划的实施情况进行监督、检查与指导。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 2.3 培训总结
2.3.1 每月2日前，各部门分管培训的管理人员或兼职培训员需对上月部门的培训情况进行总结，填写《 月培训报告表》，经部门负责人签署后送人力资源部。
3.培训课程
为提高员工各方面的综合素质，促进员工和酒店的共同发展，人力资源部将结合员工的兴趣和工作的需要，开展以下相关课程: 3.1 入职培训
3.1.1 酒店所有新入职员工均需参加人力资源部组织的入职培训，入职培训一般为14课时。新入职员工培训后均需参加考试，考试成绩60分为及格。新入职员工考试不合格将取消录用资格。
待客礼仪培训 3.1.2 职业道德培训 3.1.3 沟通技能培训 3.1.4 电话礼仪培训 3.1.5 仪容仪表培训
3.1.6 消防、安全及紧急情况处理培训 3.1.7 管理知识培训 3.1.8 基本英语培训 4.培训考勤及纪律 4.1 培训考勤
4.1.1 培训考勤视同工作考勤，参加者必须全勤。为了支持培训，确保参加者全勤及达到培训效果，各部门经理/主管在安排值班时应尽量配合参加者的培训需要。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
4.1.2 学员如因某种原因确实需要请假，须提前向人力资源部递交经部门经理签字批准 的假期申请表，经过人力资源部同意后方为有效。突发情况或紧急情况应先打电话请假。然后在2个工作日内补交经部门经理签字的请假条，否则请假视为无效。
4.1.3 参加者不得无故退出培训，如要退出，必须递交有充分理由并经部门经理签名的申请书至人力资源部，由人力资源部经理批准后方可有效，否则按无故缺席处理，并予以书面警告。
4.1.4 第一次无故缺席，予以口头警告处分，并开培训缺席通知至相关部门;第二次无故缺席，扣工资人民币50元;无故缺席累计达3次，取消其学习资格，并予以书面警告。
4.2 培训纪律
4.2.1 参训员工必须提前5分钟到达培训教室，在《培训签到表》上签到。4.2.2 学员在课间休息后必须按时返回。
4.2.3 学员必须遵从培训员的指导并积极回答问题。4.2.4 课堂上必须认真听讲，不准聊天、吃东西及吸烟。4.2.5 参加培训者应遵守酒店仪容仪表规定，不得衣冠不整。5.培训考核及奖惩 5.1 培训考试制度
5.1.1 所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做缺勤或无薪下岗处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考;5.1.2 参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整;5.1.3 考试中有舞弊行为者，做缺勤处理。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 5.2 培训奖惩制度
5.2.1 在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。
5.2.2 服务英语培训的员工，经英语定级考核，成绩突出者，可享受月英语津贴(初级100元，中级300元，高级500元)，每半年复考一次(参照语言津贴补助规定)。
5.2.3 参加市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励;考取岗位工种初级职称者每月享受津贴20元，中级职称每月享受津贴30元，高级职称者每月享受50元;5.2.4 参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。
5.2.5 培训考核不合格，视程度予以扣分处罚。5.3 培训激励制度
5.3.1 部门培训员在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。5.3.2 各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。
5.3.3 培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。5.3.4 每年教师节慰问培训员并表彰优秀培训员。6.部门培训师制度 6.1 培训师应具备的条件 6.1.1 在酒店具主管级以上管理职位，或是酒店的服务技术能手。6.1.2 具有培训工作经验。
6.1.3 口齿伶俐，思维清晰，综合素质良好。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 6.2 培训师选拔方法
6.2.1 以部门为单位，每个分部需任命一位培训师，前厅部、西餐部、管家部及中餐部至少两名培训师。
6.2.2 培训师人选需由部门推荐到人力资源部，由人力资源部组织相关人员进行听课并考评。
6.2.3 考评合格后，正式启用为部门培训师。
6.2.4 部门培训师享受相应的培训师补贴，200元/月/人;部门培训师半年复考一次，如不通过复考或日常工作中未履行培训师职责，立即取消其补贴。
6.3 培训师岗位职责
6.3.1 根据人力资源部的课程安排，组织有需要的员工报名参加。
6.3.2 协助部门经理提前妥善安排好员工工作班次，以便员工按时参加培训。6.3.3 提前制定培训讲义，做好备课工作。
6.3.4 执行培训签到制度，对无故缺勤者按酒店考勤制度处理。6.3.5 跟进员工培训结束后的工作表现，并反馈至人力资源部。
6.3.6 根据部门员工实际工作表现，发现培训需求，并向人力资源部提出培训课程申请。
6.3.7 统一协调部门内部培训，负责部门各项培训事宜与人力资源部沟通。6.3.8 审核并签署员工培训请假申请单，严格控制事假率: 6.3.9 每月 28号前交本月的部门培训计划，30号前交上月的培训总结。6.3.10协助进行酒店仪容仪表检查。7.培训经费管理
7.1 每年年末，人力资源部根据次年各部门工资预算总额，编制各个部门培训经费预算和酒店整体培训经费预算，报送财务部审核、总经办审定。财务部将总经办审定的培训
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
经费预算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用计划。
7.2 培训经费使用范围包括:教材费、外聘教师费、培训设备(施)购置与维修费、兼职培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费等。
7.3 培训经费的申领程序: 7.3.1 申领教材购置费、外聘教师费、外部培训场地租用费，由人力资源部或使用部门填写《培训经费使用申请表》，经部门负责人审核后上报总经办审批，按审批意见执行。
7.3.2 申领培训设备(施)购置与维修费时，人力资源部或使用部门按酒店相关程序执行。
7.3.3 兼职培训员津贴由人力资源部申请，经人力资源经理审核、行政办审批后执行。
7.3.4 员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店相关制度执行。7.3.5 培训经费的借款及报销等手续，按酒店《财务管理制度》的有关规定执行。7.3.6 培训经费只作为员工培训专用，不得转作其他用途;当年经费只限当年使用，不可跨年度累积使用。
8.培训教材
培训教材根据来源不同分为自编教材和外购教材，培训教材根据不同类别又分书面教材和电子教材。
8.1 书面教材
8.1.1 书面教材的编写和修订工作由人力资源部负责制订计划、统筹安排，各部门积极配合，分工协作。
8.1.2 酒店公共知识培训教材由人力资源部负责编写。
8.1.3 部门业务知识培训教材由部门负责人组织管理班子商讨后，安排部门分管培训的管理人员或部门兼职培训员编写。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 8.2 电子教材
8.2.1 电子教材主要指录有培训内容的录像带、VCD、DVD或光盘等，它能配合书面教材，使部分操作性强的内容(如餐饮部门摆台、客房清理房间等)或须统一规范的行为(如迎送宾客、员工仪容仪表等)，在讲授时能达到更直观的效果。
8.2.2 电子教材制作方案由人力资源部制定并报总经办审批;8.2.3 公共知识电子教材由人力资源部统一保管，各部门需用时到人力资源部借用，专业知识类电子教材由人力资源部及使用部门各保存一份。
8.3 外购教材
8.3.1 外购教材主要为辅助性教材或行业规范教材，包括书面教材和电子教材。8.3.2 公共知识培训教材由人力资源部负责申购、验收和保管;部门业务知识培训教材由部门分管人事培训的管理人员或兼职培训员填写《采购申请单》，经部门负责人签认和人力资源部经理审批后进行申购，业务知识培训教材由申购部门负责验收，部门秘书负责保管。
8.3.3 所有外购培训教材均须将目录录入酒店办公专区，以便于其他部门借用;公共知识培训教材由人力资源部专职培训员将目录录入电脑存档，部门业务知识培训教材由各部门文员将目录录入电脑存档。
9.培训档案
培训档案包括员工培训记录卡及各种培训资料。员工培训记录作为该员工晋级和晋职的重要参考依据。培训资料包括员工培训需求调查资料、部门培训计划表、部门月度培训情况报告表、培训通知、在职培训课程评估表、员工培训签到表、考试试卷、外部培训机构的来函等。
酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
9.1 人力资源部的培训资料由培训主管负责归类存档。
9.2 各部门的培训资料由部门兼职培训员负责归类存档，并上报人力资源部存档。
9.3 员工离职后，部门兼职培训员需将该员工于部门的培训记录卡转交人力资源部，由后者将其归入离职员工的人事档案，并随人事档案一起保管。
10.培训在KPI中的指标
10.1 新员工入职培训每月出勤率需达到93%;10.2 部门每月每人培训不少于3小时;10.3 部门经理进行的培训每月不少于2小时(不包括上条说明的3小时)。酒店运转手册 人力资源部-标准运作程序
为提高员工参与酒店语言(英语、日语)培训的积极性，结合酒店的实际情况，特将语言津贴补助的具体操作办法明确如下: 1.补贴对象: 主管级及以下员工 2.补贴标准: 2.1 初级:通过初级考核的员工每月补贴100元;2.2 中级:通过中级考核的员工每月补贴300元;2.3 高级:通过高级考核的员工每月补贴500元。3.测评语言: 英语、日语 4.测评时间: 每年十二月和六月，共计两次 5.操作细则: 5.1 初级考核
5.1.1 考核主持:酒店成立专门的考核小组进行测评
5.1.2 考核形式:口语+笔试(其中任何一种测试不合格者将不予通过)5.1.3 考核程序:由考核小组进行笔试，笔试合格后由培训部统一安排在培训教室进行口试。
5.1.4 考核内容包括初级英语/日语培训、工作中常用的英语/日语、初级英语/日语应掌握的简单的语法知识等内容;酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 5.2 中级考核: 5.2.1 考核主持:酒店成立专门的考核小组进行测评
5.2.2 考核形式:口语+听力+笔试(其中任何一种测试不合格者将不予通过)5.2.3 考核程序:由考核小组进行笔试，笔试合格后由培训部统一安排在培训教室进行口试。
5.2.4 考核内容: 中级英语/日语培训、工作中遇到相对较难的语句、中级英语/日语应掌握的语法知识等内容。
5.3 高级考核: 5.3.1 考核主持:酒店成立专门的考核小组进行测评
5.3.2 考核形式:笔试+听力(其中任何一种测试不合格者将不予通过)5.3.3考核程序:由考核小组进行笔试，笔试合格后由培训部统一安排在培训教室进行口试。
5.3.4 考核内容:工作中遇到较难的语句、高级英语/日语应掌握的语法知识。6.其它说明: 6.1 语言津贴补助半年有效，即每年的十二月和六月进行考核，员工通过考核后，所获津贴期限界于两次之间，员工要想继续获得津贴，则必须参加下一次考核进行复试，如复试未能通过则取消此津贴。同时，酒店鼓励员工进行升级考试。
6.2 对一线外语要求较高的岗位(如前台接待、收银、话务员、行李员，西餐服务员等)须达到初级水平，若报名参加测评，则至少从中级开始。
6.3 若英语、日语同时合格，则可获得两种语言津贴。6.4 语言津贴补助将在每月工资发放时体现。6.5 各级别的考核小组届时将由人力资源部组织成立。酒店运转手册 人力资源部-标准运作程序
为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩带工牌。
1.1 发放范围:在酒店任职的正式员工、试用期人员和实习生。1.2 部门经理级以下人员佩带工牌，以中英文名为主。1.3 试用期员工在工作岗位上必须将工牌端正地佩带于左上胸。1.5 凡不佩带工牌者将处以罚款。
1.6 不得互换工牌，凡发现佩带其他员工工牌者，将给予警告，并处以罚款。1.7 佩带一年以上，磨损不能使用的工牌在更换时不收费。佩带不足一年因磨损不能使用的工牌，视磨损程度收取一定的工本费。
1.8 凡属丢失或故意损坏的需要更换工牌者需要缴纳工本费。
1.9 离职人员需将工牌交回人力资源部，不能交回者需在工资中扣回工本费。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序
为实施有效的管理，酒店对员工的管理应坚持以思想教育和奖励为主、以惩罚为辅的原则。
1.奖励 1.1 奖励种类 1.1.1 通报表扬 1.1.2 奖金奖励 1.1.3 晋级奖励 1.1.4 其他奖励 1.2 奖励条件 1.2.1 请参阅《员工手册》 2.处罚 2.1 处罚方式: 2.1.1 口头警告:适用于任何较小过失;2.1.2 第一次书面警告:触犯任何较大过失或重复触犯较小过失;2.1.3 第二次书面警告:重复犯任何较大过失;2.1.4最后书面警告:重复触犯任何过失;2.1.5 停职检查:触犯任何严重过失;2.1.6 解除劳动合同:触犯严重过失或重复触犯任何过失;2.2 纪律规定
2.2.1 请参阅《员工手册》。酒店运转手册
人力资源部-标准运作程序 1.电梯
部门经理级以下员工一律不准乘坐客用电梯，下列情况除外: 1.1 送餐部送餐到客房时，回程不可;1.2 行李生送客至客房时，回程不可;1.3 因清洁或维修电梯;1.4 特殊情况或紧急事故;2.其他规定
2.1 任何员工不能使用公共或客用电话;2.2 部门经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂;2.3 除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯;
第4篇：影务岗位SOP操作
长春万达影城营运影务岗位SOP
影务岗位简述
影务工作是影城的服务工作的重要的环节。观众的进场/散场组织、观众在观影过程的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是影务工作的内容。
影务SOP---开店
一、准备工作
1、提前十五分钟着工装打卡
2、上岗前检查仪容仪表
3、领取相关物品（各类表格、排片表、对讲机、电筒、话筒、寄存柜钥匙、手表等）
4、参加早会，了解当天票房预估成绩/特殊活动/注意事项等，并在《岗位留言本》上做记录。查看留言本
5、开启设备电源，如：影厅LED、装饰灯、播音器、电视等。开启设备电源，调试播音器，开启电视电源，6、核对影务与放映间/票房的时间。核对放映时间，核对系统与手表时间
7、检查消防设备设施、消防通道。检查消防通道是否通畅，检查消防栓记录表是否填写完，查看灭火器是否在有效期内，查看灭火器气压是否充足。仔细的查看气压表，达到绿色格线为可以正常使用；达到红色格线为不能使用。
8、检查广告信息、存包柜、海报灯箱等信息。检查灯箱信息是否过期，检查存包柜是否有足的打印票纸/设备的完善
9、记录并检查洗手池水压是否正常。同时检查纸巾是否充分，大/小便池设备是否正常使用以及卫生环境。检查是否符合清洁标准
影务SOP---营业中
认识电影票：检票时迅速查看信息，使用优惠凭证需核对提前5--10分钟广播提醒进场 要求声音清晰、语速均匀；进场检票时播报；播报2次，检票前和检票后，提醒迟到的观众。
执行影院规定
• 外带食品寄存 • 谢绝宠物入场
• 超过1.3米的儿童须补票进场 • 对中途离场的顾客提醒带好票根
• 进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间
提前5--10分钟进场（检票）
礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人指引影厅方向提醒观众谢绝外带食品指引/帮助观众寄存注意事项：谢绝宠物入场；超过1.3米的儿童须补票进场；中途离场的顾客，提醒带好票根。购买优惠票需核对优惠票的相关证件 访客接待 查看访客证件（查看证件并登记）登记并通知被访人统计票根的数量并记录影务突发事件的处理
客遗物品分为有价物和无价物 有价：如包（钱包）、手机、现金、信用卡、手表等，无价物：旧雨伞、旧鞋帽、即食食品等 1.客遗做好详细记录 2.与值班经理确认并上交 接待失主
• 1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等； • 2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录；
• 3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续 询问失主物品的特点,与顾客确认并归还入场指引服务
一、影厅外入场指引
观众入场时，服务员站立于影厅门（靠墙的一面）前，迎接客人的到来，当观众距自1.5m时，按照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示客人对号入座；
服务员：“您好！请您出示一下影票。（核对完毕）谢谢，里面请！请您对号入座，出入影厅请带好票根。”手势的标准：手指并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利落，方向准确。
二．
影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒)1．服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，礼貌问好，查看影票座位，以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后，迅速返回接待下位客人；
规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根！” 2．当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向，如果客人有需要带到座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位；
服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。” 厅内指引
为观众指引并带位安静进入影厅，电筒使用时放于大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的姿势
影务SOP---营业中
1、准备进场
影片开映前10分钟把厅门打开/灯调亮
2、与放映员互动
一、开始放映阶段：主动权—放映员
1、放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始放映第一本正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢
2、影务人员回复放映员 ：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。
二、影片换本阶段：主动权—放映员
1、放映呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅现在开始更换胶片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢。
2、影务人员回复放映员：影务收到，马上进 # 厅，目前放映正常，可以继续放映。
3、放映员回复影务人员：收到，谢谢
三、影片结束阶段： 主动权—影务人员
一、开始放映阶段：主动权—放映员
1.放映员呼叫影务人员：影务收到吗？ # 厅大盘机（数字机）现在开始放映正片，请帮我现场检查一下放映质量，谢谢
2.影务人员回复放映员：影务收到，我在 # 厅，现在放映正常，可以继续放映。
二、放映中间片换本阶段：主动权—影务人员
1、影务人员呼叫放映员：放映员：放映员收到吗？ # 厅第 ** 次巡厅，放映正常，请确认放映机工作状态，谢谢。
2、放映员回复影务人员：收到，机器正常，谢谢。
三、影片结束阶段： 主动权—影务人员
4、巡厅工作
巡厅路线图:（巡厅同时定时巡视卫生间及消防设施）场务影厅站位和巡视路线
1.巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量→A点停留面朝观众查看→B点停留面朝观众查看→回到A点→C点停留面朝观众查看→C点回到A点→出影厅门
2．在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题马上与放映室联系。
3．巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小.巡厅时应按规定路线，在影厅内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌 遮挡观众的视线不得超过10秒钟； 巡厅工作
轻声打开厅门,查看湿度/温度是否正常,查看消毒面具是否开封,查看安全通道是否顺畅,巡场完毕并记录与保洁互动营业期间影厅保洁 A：散场前：主动权—影务员工 影务员工
保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。
影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫
准备，谢谢！
保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。
说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。
保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。
开店前&闭店后&清洁结束后
主动权—保洁员
保洁员
影务员工（值班经理）影务收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。
保洁员：#号厅已经清洁完毕，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，请稍等（谢谢）。
说明：开店前保洁主管根据当天排片情况，自行安排各影厅计划卫生清洁顺序，打扫完毕后需及时通知影务员工（值班经理），对保洁质量进行检查确认。
影务员工（值班经理）在检查时，需要将不达标的项目及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。
与保洁互动
营业期间公共区域保洁
A:观影区、大堂：主动权—营运员工（值班经理）
营运员工（值班经理）
保洁员：保洁，收到
请讲。保洁员：收到请讲。营运员工（值班经理）：#处有#（尽量用最简短的语言来叙述，如：爆米花、可乐等），请
及时清理，谢谢！保洁员：收到，谢谢！
说明：在影城营业期间，常有观众将爆米花或者可乐打翻等情况出现，营运部所有在岗员工及值班经理发现后，都必须第一时间通知保洁处理，并在保洁结束后检查清洁度是否达标。
营业期间影厅保洁
A：散场前：主动权—影务员工
影务员工
保洁员：保洁，收到请讲。保洁员：收到，请讲。
影务员工：#号厅还有#分钟散场，请做好打扫
准备，谢谢！
保洁员：收到，谢谢！#分钟后到#号厅。
说明：影务员工必须在散场前五到十分钟通知保洁员，保洁员也应提前到场，以免在散场时与观众发生碰撞。保洁人员进入影厅内应保持安静，不要影响到顾客观影。
保洁主管应熟知每一场散场时间，合理分配人员。在接到散场通知后，一定要在对讲机里面复述厅号，明确到达时间。B：洗手间：主动权—保洁员
保洁员
影务员工（值班经理）：影务（值班经理），收到请讲。影务员工（值班经理）：收到，请讲。
保洁员：洗手间保洁完毕，一切正常，请检查，谢谢！影务员工（值班经理）：收到，谢谢！
说明：在影城营业期间，保洁人员应随时保持洗手间的整洁卫生。保洁主管应15分钟检查一次并知会影务员工（值班经理），如有需要维修的项目，请及时告知。值班经理或影务员工（在值班经理安排下），一小时检查一次卫生质量（或不定时抽查），发现不达标的项目，及时通知保洁主管，待保洁员返工后复查。散场工作
影片结束前5分钟进入影厅把厅门打开/灯调亮确认保洁影厅打扫情况，通知检票口清洁完毕通知检票口清洁完毕 影务SOP---预结业
1、收回表格收回厅内的巡厅表/洗手间检查表并归档
2、统计当天总人数
3、设备的检查以及清洁
4、关闭洗手间电视/装饰灯电源 影务SOP---结业
(关闭LED显示屏、特效灯、播音器等各项设备，检查寄存柜存放情况，影务清洁及安全的巡视)交接留言:岗位事宜交接的记录交接夜间保全工作与影城保安人员交接夜间保全工作/注意事项上交当日表格及领用物品闭店人员与值班经理确认归还物品的数量以及表格归档
第5篇：客栈各岗位SOP简述
前台接待员工作职责：
一、负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）
3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：
1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
五、电话转接听服务
1、外线接听：“您好！丽江云山美地客栈前台部！我是XX，请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：
A续住房打扫不得超过30分钟
B退房打扫不得超过45分钟
C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序：
A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）
C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）
E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）
F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）
G吸尘（从里向处，注意边角）
H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。
7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）
2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
四、客人损坏物品的处理：
1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、保持自己工作区域内的整齐、洁净
工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
六、处理客人投诉
1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项：
1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了
5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
客栈各岗位综合职责
职务概述：
负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。职责范围：
1、熟悉古城治安、消防业务知识；
2、严格查证，谨防闲杂人员混入客栈；
3、严格执行会客制度，凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作；
4、监督员工戴证进出，监督客栈员工考勤打卡；
5、做好外来客人登记工作；
6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入；
8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；
9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；
10、在必要时提供护送服务；
11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；
12、爱护保管好公共设施；
13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；
14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；
15、协助店长调查处理投诉；
16、会同店长对行为不检点人士加以指正、控制；
17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；
18、掌握客栈一般客情，重要会议、团队等活动情况，加强对相关区域的巡逻；
19、检查客栈各要害部位，如更衣室、公共区域、紧急通道的安全情况； 20、检查各部门安全管理工作的落实情况；
21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；
22、熟悉客栈所有应急程序，熟悉院落消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；
23、认真做好巡查记录、交接班工作；
24、完成上级交办的其他工作。
第6篇：sop
十二个统一
1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？
做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。
2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？
时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。
3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？
美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。
4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？
流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。
5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？
从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。
6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？
销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。
7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？
在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。
8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？
分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。
9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？
标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。
10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？
因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。
11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？
千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。
12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？
顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。
第一章、员工礼仪形象细节
1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？
美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。
美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
2、美容师形象不佳的表现：
风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。
3、美容师每天形象的保持之道？
A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。
4、美容师正确的站姿？
人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；
2.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；
3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；
4.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。
5、美容师正确的坐姿？
1.眼睛目视前方，用余光注视座位；
2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 4.造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉； 7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； 8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；
9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起； 10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。
6、美容师正确的走姿？
1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；
3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”
4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；
5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；
6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人； 7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；
8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
7、美容师正确的蹲姿？
优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。1.交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。
2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。
8、美容师正确的微笑？
微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。
1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。
2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。
3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。
4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。
5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
9、美容师正确的手势？
手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
10、美容师如何与顾客视线的接触？ 古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。
11、美容师如何向顾客行鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。30度应用地方：
1）客人来访，或欢送客人离开时 2）向领导汇报工作时 3）与上司相见问候时 4）受奖、领奖时
5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。
90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。错误的鞠躬礼主要有： 1）背太低 2）仰脸 3）背太弯
4）手的位子太低，拉得人往下走 5）无视线交流就鞠躬
12、美容师如何与顾客握手？
A、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间； B、用力适度，不可过轻或过重； C、必须面带微笑，注重对方并问候对方；
D、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
E、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手； F、不可双手交叉和两个人同时握手。
12、美容师如何给顾客递送名片？ 名片是一个人的第二张脸。
递交名片，事先把名片方在容易拿的地方 递交名片要讲究场合双手递交并且名片正面向着对方 接受名片
双手接过，表示谢意
从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。认真装好或放于包内
14、美容师如何自我介绍？
既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。
介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。
15、美容师如何接待顾客？ 接待礼仪中要注意：招呼、寒暄
1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；
2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。
3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。通常是：茶
七、饭
八、酒满十
16、美容师如何为顾客引路？？
美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。
1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？ A、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域； B、与顾客相距于60到100厘米之间
C、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；
D、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
18、如何为顾客指示方向？
A、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直； B、手臂伸直，指尖朝所制方向； C、男员工出手有力，女员工出手优雅； D、不可用一个手指为顾客指示方向。
19、迎面遇见顾客，如何为其让路？
A、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。B、身体向左转；
C、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向 D、30度鞠躬，并问候顾客。
如果是一条只能走一人的路，自己先退回；
20、如何与顾客并行？
两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；
21、顾客从背后过来，为其让路？
1A、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步； B、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； C、30度鞠躬，并问候顾客。
22、送走顾客时，怎么办？ A、走在顾客后侧；
B、向前方伸手指引顾客门口的方向； C、举手的高度在肩膀和腰部之间； D、跟顾客道别。
重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可
23、怎样称呼顾客？
A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
B、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐； C、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； D、称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”； E、只有少数社会名流才能称“夫人”；
F、对顾客称“你的先生你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等
24、美容师如何为顾客做介绍？ A、把年轻的介绍给年长的； B、把职位低的介绍给职位高的； C、把男士介绍给女士； D、把个人介绍给团体；
25、美容师被介绍时，怎么办？ A、若是坐着，应立即站起来； B、被介绍双方互相点头致意； C、双方握手，同时寒暄几句；
26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？
1、上身前倾；
2、帐单文字正对着顾客；
3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。
27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？
1、工作牌应佩戴在左胸上方；
2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？
1、鞋子要经常刷擦，保持干净；
2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；
3、男员工穿深色袜子；
4、女员工穿肉色袜子；
5、袜子应每天更换。
24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？
1、头发整洁，头屑少，没有气味；
2、发型优美，发质有光泽；
3、额前头发不可过长挡住视线。
29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？
1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；
3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。
30、美容师上岗前化妆，应注意什么？
1、只能化淡妆；
2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；
3、不可使用香水。
31、美容师化妆之禁忌？ 不要当众化妆
最好在无人处或洗手间进行； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人化妆品； 不要用过多的粉； 不要香气逼人
32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？
1、时刻面带笑容；
2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。
33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
1、须用手掩住口鼻；
2、转身背对顾客；
3、之后向顾客道歉。
34、展业日常文明用语有哪些？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、非常抱歉，我迟到了。
6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。
7、不用客气，应该效劳。
8、请问我能帮点什么样忙吗？
9、这是份内的事，请别客气。
10、小事情吗，请不要介意。
11、能为您服务感到很高兴。
12、请放心，我一定照办。
13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？
14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？
15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。
16、这个办法很好，让我试试看好吗？
17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。
18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。
19、我要向您多多学习，何必客气。
20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。
21、您太周到了，我真该向您学习。
22、您真有学问，实在令人佩服。
23、非常感激您能谅解我的苦衷。
24、只要您满意，我愿意为您服务。
25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。
26、服务不周，请多包涵。
• 如何建立良好的人际关系
1、不批评、不责备、不抱怨。
2、给予真诚大方的赞美。
3、协助对方完成心愿。
4、真诚关心别人。
5、经常微笑。
6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。
7、倾听、鼓励别人多谈他的事。
8、谈论对方感兴趣的话题。
9、衷心让对方感觉他很重要。
10、避免争辩。
11、尊重他人意见，不说“你错了”。
12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。
13、随时保持友善的态度。
14、把功劳给对方、把过错给自己。
15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。
16、相信对方的所有动机都是良善。
17、保留他入的颜面、隐恶扬善。
18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。
19、不轻下断语、不主观。 20、不插嘴。
21、幽默。
22、合群。
23、主动联络。
24、主动澄清误会。
25、力争上游、向成功挑战。
26、严以律己、宽以待人。
27、多吃亏,不占便宜。
28、守时。
29、守信。
30、守法、追求完美人格。
31、谦虚。
32、注重礼节。
33、尊重对方,让对方感觉受重视。
34、注重形象。
35、主动付出,把友谊当存款。
36、乐观。
37、细心。
38、记录、39、帮别人找台阶下,原谅对方。 40、无善恶。
41、无所求。
42、眼光放远。
43、不借贷。
44、礼尚往来。
45、控制情绪，不发脾气。
46、不强人所难。
47、守秘。
48、小事不计较，大事守原则。
49、肯定别人的优点与好处。 50、绝不树敌。
第三章、接待细节
1、美容师接听电话时，应注意什么？
1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！
2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；
3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”
4、转入正题。
5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?
2、美容师用电话沟通时，怎么办？
1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；
2、保持自然音调，不可大喊大叫；
3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
3、对方终止电话时，怎么办？
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2、等对方先挂断之后再放下听筒；
3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。
4、前台如何迎宾？
大型美容会所一般会配两名前台，1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。 精神饱满，面带微笑。
2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。
3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”
4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“XXX小姐，请问您有预约吗？”
5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。
6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们XX店长顾问”。
5、前台如何指引进入服务区？
1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。
2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。
3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。
4、美容师到VIP房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。
5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。
6、前台如何送宾？
1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。
2、美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。
3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。
4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。
5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。 并目送顾客七秒钟
7、前台如何礼仪细节？
1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。
2、注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。② 不得与站班人员说话。
③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。
sop中岗位职责
sop就是岗位职责吗（共5篇）
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